首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 尋找家居全案服務(wù)榜樣 | 珠海好萊客肖中新：好服務(wù)要定制，更要有標(biāo)準(zhǔn)可循

尋找家居全案服務(wù)榜樣 | 珠海好萊客肖中新：好服務(wù)要定制，更要有標(biāo)準(zhǔn)可循

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2023年12月18日 17:19

為滿足新時(shí)代下消費(fèi)者對(duì)潮家體驗(yàn)的追求，好萊客全新升級(jí)大師服務(wù)，重磅發(fā)布“10S大師全案服務(wù)”新標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)啟系列大師服務(wù)行動(dòng)。

為推動(dòng)大師全案服務(wù)全面普及，好萊客重磅攜手網(wǎng)易家居13年行業(yè)極具聲量的權(quán)威生態(tài)IP#尋找家居服務(wù)榜樣#，共同發(fā)起#尋找家居全案服務(wù)榜樣#活動(dòng)。該活動(dòng)旨在全國(guó)范圍內(nèi)甄選服務(wù)標(biāo)桿經(jīng)銷商，以榜樣力量推動(dòng)大師全案服務(wù)全面普及。

激烈的定制家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，品質(zhì)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求制定對(duì)應(yīng)解決方案，提升消費(fèi)者體驗(yàn)；但往往因?yàn)閭€(gè)性化的家居解決方案缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支撐，導(dǎo)致品質(zhì)得不到保障，消費(fèi)者的體驗(yàn)得不到滿足。珠海好萊客從構(gòu)建高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，極大提高了用戶的服務(wù)體驗(yàn)，并帶動(dòng)客單值持續(xù)攀升，彰顯榜樣力量。

此次，我們將深度對(duì)話珠海好萊客總經(jīng)理肖中新，共同了解珠海好萊客大師服務(wù)的魅力。

問(wèn)題1：您覺(jué)得服務(wù)是什么？

無(wú)服務(wù)不定制，好服務(wù)要定制，更要努力去構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)可循。我們需要將服務(wù)的流程，標(biāo)準(zhǔn)化、可視化，讓消費(fèi)者能夠清晰地感知到。

問(wèn)題2：那您覺(jué)得在服務(wù)過(guò)程中，比較關(guān)鍵性的標(biāo)準(zhǔn)是哪些？

珠海好萊客在日?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之上，特意打造了“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)黃金法則”，為服務(wù)客戶過(guò)程中搭建了堅(jiān)固的底層邏輯，也提供了清晰的指導(dǎo)。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)黃金法則1：建立需求對(duì)齊溝通機(jī)制，確保接單-跟單的連貫性；

在下單之前，有時(shí)候很多客戶要反復(fù)把自己的需求跟銷售、設(shè)計(jì)師都要說(shuō)一遍，一遍又一遍，體驗(yàn)感極其不好。因此在量尺環(huán)節(jié)，我們特意增加了尺前溝通會(huì)和尺后溝通會(huì)，在量尺前，我們內(nèi)部工作人員包括銷售、設(shè)計(jì)師和店長(zhǎng)都要在場(chǎng)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行梳理，提前給出建議方案和預(yù)算，到了量尺現(xiàn)場(chǎng)再跟客戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)；量尺后，我們內(nèi)部又會(huì)召開(kāi)尺后溝通會(huì)，再次同頻客戶現(xiàn)場(chǎng)的修改和需求。

有了這個(gè)尺前和尺后的溝通會(huì)，能最大程度的保持內(nèi)部工作人員信息同頻，還能提前給到客戶一些建議，體驗(yàn)感從一開(kāi)始就拉滿了。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)黃金法則2：設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，無(wú)差別形成設(shè)計(jì)方案，與客戶溝通時(shí)量身打造儀式感；

我們無(wú)論單值大小，是一定會(huì)給客戶輸出和講解設(shè)計(jì)方案的。最開(kāi)始的時(shí)候，很多設(shè)計(jì)師跟客戶溝通呢，沒(méi)有方案的，有的喜歡拿著在建的模型圖，有的圖方便就在工位上講，反正就是千奇百怪；從5、6年前起，我們就規(guī)定，一定要形成設(shè)計(jì)方案，這個(gè)方案的邏輯也必須有講究，第一步：展示品牌實(shí)力，第二步：客戶重點(diǎn)需求回顧，第三步：客戶家的效果圖展示......這樣一套操作下來(lái)，客戶覺(jué)得我們既了解他們，也尊重他們，不僅儀式感有了，專業(yè)度更有了.......目前咱們的設(shè)計(jì)師都是在好萊客工作了3、5年以上的設(shè)計(jì)師，他們?cè)缇鸵呀?jīng)把這一套流程貫徹到骨子里去了。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)黃金法則3：安裝服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓用戶看得見(jiàn)安裝每一個(gè)細(xì)節(jié)。

安裝師傅是最有個(gè)性的一群人，以前他們覺(jué)得，只要我把活兒做好了，其他的，就算你是老板也少管我！但現(xiàn)在時(shí)代不一樣了，為了消費(fèi)者的體驗(yàn)，安裝流程也進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，整體有21條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；從安裝前的電話預(yù)約，專業(yè)穿戴.....

到安裝期間，現(xiàn)場(chǎng)檢查和保護(hù)，同時(shí)進(jìn)行每一天的早晚的工作進(jìn)度匯報(bào).....

到安裝結(jié)束后的拍照打卡、邀約客戶要驗(yàn)收、離場(chǎng)規(guī)范等等.....

這些都是要在客戶群里主動(dòng)匯報(bào)的，主動(dòng)地讓客戶了解到每天的進(jìn)度和服務(wù)的品質(zhì)，不用客戶去催進(jìn)度，他們才會(huì)覺(jué)得很安心，覺(jué)得咱們很靠譜；

同時(shí)，咱們的售后也從被動(dòng)變成主動(dòng)了，我們專門(mén)設(shè)置了2個(gè)售后專員，確保出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，24小時(shí)響應(yīng)48小時(shí)解決，所以客戶遇到問(wèn)題都不慌的，他們知道我們一定會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理的。