以服務(wù)拓寬新增長極！小熊電器持續(xù)升級用戶全周期最佳體驗

在體驗經(jīng)濟時代，任何領(lǐng)域的差異化價值，本質(zhì)在于不一樣的用戶感受。

于企業(yè)來講，帶給用戶體驗價值的關(guān)鍵，既來源于產(chǎn)品，也取決于服務(wù)。如同約瑟夫·派恩在《體驗經(jīng)濟》中所說，“商品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的?！边@也隱喻，產(chǎn)品能吸引用戶，而服務(wù)則能留住用戶。

但在小家電領(lǐng)域，想要打好“服務(wù)牌”并不容易。不光是因為小家電品類眾多、迭代較快，對企業(yè)精準(zhǔn)、高效服務(wù)用戶的考驗更大，也因為產(chǎn)品使用場景更為靈活，企業(yè)想通過增值化的服務(wù)，讓用戶有更愉悅的品質(zhì)生活體驗，更需要在不同環(huán)節(jié)下功夫。

正因為難，所以答出高分的企業(yè)才會備受認(rèn)可。在服務(wù)用戶方面，小熊電器已是行業(yè)中極具發(fā)言權(quán)的企業(yè)。憑先進的數(shù)字化服務(wù)能力，小熊電器不僅打破行業(yè)掣肘，一舉斬獲“2023中國服務(wù)品牌100強”。而基于標(biāo)桿的服務(wù)優(yōu)勢，小熊電器也持續(xù)留存用戶，如今已在天貓官方旗艦店粉絲超370萬，京東自營旗艦店粉絲超1000萬。

行業(yè)認(rèn)證、用戶認(rèn)可。小熊電器在服務(wù)上的身位領(lǐng)先，究竟是如何做到的？

圍繞用戶體驗，全流程服務(wù)“精、質(zhì)、優(yōu)”

近年來，消費熱點中的“體驗感”大行其道，無論是火到全國打卡的淄博燒烤、風(fēng)靡大街的多巴胺穿搭，還是全國席卷起來的文旅風(fēng)潮等等，這些都無不說明，如今大眾愈發(fā)注重消費過程的體驗?？梢?，傳統(tǒng)割裂感、碎片化的服務(wù)，在新消費趨勢下已難以為繼。

恰如經(jīng)濟學(xué)家凱恩斯在100年前的預(yù)言：“未來社會，消費會從有用性轉(zhuǎn)向有益性”。當(dāng)消費轉(zhuǎn)型浩浩蕩蕩的浪潮撲面而來，機會永遠給那些有所準(zhǔn)備者預(yù)留。在小家電領(lǐng)域，小熊電器已構(gòu)建起全流程服務(wù)體系，并憑借先進的數(shù)字化服務(wù)能力，圍繞售前、售中、售后用戶全周期消費體驗，帶來了高質(zhì)量服務(wù)。

精準(zhǔn)的用戶觸達，是帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的“開場白”。在購買前，小熊電器便為用戶帶來了專屬服務(wù)，當(dāng)用戶注冊成為會員的那一刻，小熊電器就依托系統(tǒng)對不同用戶畫像進行洞察分析，為不同用戶提供最適配的產(chǎn)品；當(dāng)用戶有問題需要咨詢時，AI客服能第一時間帶來精準(zhǔn)高效反饋，讓千人千面的需求及時得到解決。

在拉進用戶距離基礎(chǔ)上，高質(zhì)的交互方式是“留住用戶”的關(guān)鍵。為此，小熊電器搭建了數(shù)字化用戶平臺，通過官方公眾號、服務(wù)站小程序、會員之家等交互渠道，實現(xiàn)精細(xì)化的用戶運營。不光有著維修服務(wù)、以換代修、以舊換新、真?zhèn)尾樵兊然A(chǔ)服務(wù)，還有著完善的配件商城、積分商城等會員權(quán)益。另外，小熊電器的“雙微一抖”和直播都已日?；\營，通過場景營銷和原創(chuàng)內(nèi)容的輸出，也為年輕人提供著輕松愉悅的品質(zhì)生活方式指南。

消費結(jié)束只是服務(wù)的起點，在生活中為用戶提供最優(yōu)的解決方案，才是體驗的真正開始。小熊電器通過產(chǎn)品創(chuàng)新持續(xù)滿足著“千人千面”的需求，比如針對精致養(yǎng)生需求，小氣泡養(yǎng)生壺實現(xiàn)輕柔煮、低音煮，充分釋放食材營養(yǎng)；針對膳食健康需求，微壓電飯煲通過116℃上下雙熱源，讓蒸煮的米飯彈潤干爽；針對品質(zhì)用水需求，冰川泉飲水機讓用戶在家隨時喝到富鍶礦物質(zhì)水。

不僅如此，除了用創(chuàng)新帶來的差異化體驗之外，小熊電器也為用戶帶來生活化的增值服務(wù)。例如豆?jié){機、料理機、空氣炸鍋等多品類食譜一應(yīng)俱全，各種花式美食制作指南為用戶一步到位。另外，小熊電器還曾舉辦夏日放風(fēng)派對、大地食裝秀、熊抱快閃巡游等線上線下活動，用多元化的方式，為用戶提供生活全方位體驗的最優(yōu)解。

從服務(wù)的冰山一角，看數(shù)智化的深厚功底

事實上，一切看得見的全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后，皆來源于小熊電器背后所夯實的數(shù)智化企業(yè)底座。一直以來，小熊電器以“提效、明責(zé)、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”為追求，先后根據(jù)服務(wù)鏈路探索管理模式，持續(xù)優(yōu)化高質(zhì)量服務(wù)體系。

從落地成果來看，小熊電器在業(yè)務(wù)端從數(shù)字系統(tǒng)的運用，到微信公眾號的推廣再到AI機器人的開發(fā)，服務(wù)數(shù)據(jù)已然實現(xiàn)智能化的呈現(xiàn)。通過BI看板的清晰軸線，線性數(shù)據(jù)的趨勢走向，不僅能精準(zhǔn)獲取用戶數(shù)據(jù)，也有利于內(nèi)部各部門間進行基于用戶痛點及管理不足等改善類工作的開展；而在客戶端，隨著智能ivr的運用，客戶自助服務(wù)的開啟，智能化服務(wù)正式投向用戶，讓用戶擁有足不出戶就能掌上享受服務(wù)的便捷。

當(dāng)然，小熊電器對于數(shù)智化的應(yīng)用不只一處。在數(shù)智制造方面，目前小熊電器已全國布局5大智能生產(chǎn)基地，有著70余條生產(chǎn)線及2條國內(nèi)頂級水平自動化生產(chǎn)線。在小熊電器的工廠內(nèi)部，正在推進數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)高效率生產(chǎn)，比如電子元件的插入操作從2秒提升至0.14秒，AI視覺檢測大大提升了缺陷檢測準(zhǔn)確率，平均用時45秒就完成塑化成型，每天超23萬個零部件生產(chǎn)。

在數(shù)智化“新質(zhì)生產(chǎn)力”的驅(qū)動下，小熊電器亦實現(xiàn)了企業(yè)全鏈協(xié)同高質(zhì)量發(fā)展，通過流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)“三輪驅(qū)動”的方式，基于數(shù)字化全方面運營，讓研、產(chǎn)、供、銷、財各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)建設(shè)與集成，并利用ERP、智能制造平臺、營銷業(yè)務(wù)中臺等新一代數(shù)字化平臺，全鏈路推進企業(yè)向數(shù)字化和智能化運營轉(zhuǎn)型，從客戶下單、產(chǎn)品制造、產(chǎn)能、倉儲、配送等整個鏈條環(huán)環(huán)相扣，充分發(fā)揮企業(yè)發(fā)展的最高效能。

在任何周期，服務(wù)都是決定用戶認(rèn)可與口碑的關(guān)鍵因素，作為始終以用戶為中心的小熊電器，不僅率先搭建了全流程服務(wù)的完善體系，更通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，完成了服務(wù)質(zhì)量與效能全面升級?？偟膩碇v，小熊電器在服務(wù)領(lǐng)域所開拓的差異化優(yōu)勢，既為用戶帶來了最佳體驗，也在市場充分發(fā)揮著增長極效應(yīng)。

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