靚家居整裝“鐵三角”，聚焦客戶需求，快速響應(yīng)

??近幾年，家居家裝市場隨著房地產(chǎn)演變發(fā)生了巨大的變化，尤其一二線城市由原先的以毛坯房增量為主，快速演變成以二手房存量為主。同時(shí)，Y世代和Z世代的年輕消費(fèi)人群，對(duì)家居消費(fèi)的需求又愈發(fā)多樣化，裝修需求傾向于整裝化、個(gè)性化。

??『真正』整裝=整裝家+定制家+改造家

??目前市場上，大部分裝企提供的“整裝”要么只是名義上的整裝，實(shí)際還是傳統(tǒng)的硬裝而非“真”整裝；要么是面對(duì)毛坯房市場單一需求的整裝，但面對(duì)二手房/舊房、精裝房市場的整裝需求卻無法充分滿足。例如，面對(duì)精裝房客戶能提供木作定制，卻無法提供配套的硬裝微改造；面對(duì)社區(qū)舊房客戶受限于交付難度只能提供全屋翻新，但沒辦法提供廚衛(wèi)或單空間局部改造。更遑論如何去滿足毛坯、精裝、舊房三類房源并存的多樣化整裝需求了。這類裝企亦不可謂之“正”整裝。

??靚家居2001年成立迄今一直是行業(yè)創(chuàng)領(lǐng)者，從2008年成為整體家居服務(wù)商，擁有百家連鎖購物中心直營店，全國首創(chuàng)“按平米計(jì)價(jià)”整裝套餐，是23年整裝連鎖品牌，服務(wù)過50多萬裝修家庭。作為整裝開創(chuàng)者，靚家居匯聚“基材智能、建材、定制、軟裝軟配”四大產(chǎn)品集群，為消費(fèi)者提供“毛坯房裝修、精裝房拎包住、舊房翻新、廚房快裝、衛(wèi)生間適老改造”五大裝修服務(wù)，形成了面向毛坯房市場的“整裝家”、面向精裝房市場的“定制家”、面向舊房市場的“改造家”三大核心業(yè)務(wù)，能夠全面覆蓋主流消費(fèi)群體，充分滿足客戶整裝化、個(gè)性化的家裝需求，這才是廣義上“真正”整裝。

??從客戶體驗(yàn)出發(fā)，整裝服務(wù)鐵三角“首問負(fù)責(zé)制”

??靚家居基于“整裝家、定制家、改造家”三大核心業(yè)務(wù)，2023年就形成了整裝4.0體系。針對(duì)消費(fèi)者需求研發(fā)不同的整裝系列套餐，豐富的可選配項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了“20%標(biāo)準(zhǔn)化+80%個(gè)性化”，旨在最大化消費(fèi)者可個(gè)性選裝的范圍：設(shè)計(jì)風(fēng)格多樣化、軟裝家電個(gè)性搭配、整裝全品類個(gè)性選配、施工項(xiàng)目個(gè)性化。

??“整裝校長”靚家居董事長曾育周向媒體表示，傳統(tǒng)公司內(nèi)部組織不斷擴(kuò)大，部門壁壘逐漸增厚，傳統(tǒng)的“流水線”式的整裝節(jié)點(diǎn)化服務(wù)已經(jīng)很難跟得上客戶體驗(yàn)的要求，它就像是“接力賽”，很難從獲客、轉(zhuǎn)化到交付無縫高效鏈接，企業(yè)規(guī)模越大越是如此。這時(shí)候就需要以客戶為中心，聚焦一線簡化管理，基于客戶體驗(yàn)需求做多維度的有效協(xié)同和銜接。

（“整裝校長”靚家居董事長曾育周）

??對(duì)于消費(fèi)者來說，除了整裝套餐和產(chǎn)品層面的滿足，更重要的還是服務(wù)全過程的客戶體驗(yàn)。作為一家整裝“老i字號(hào)”，服務(wù)和口碑一直以來都是靚家居引以為豪的。但基于消費(fèi)市場的快速變化，靚家居為了提升三大核心業(yè)務(wù)在服務(wù)全過程中的客戶體驗(yàn)，今年在“專業(yè)全程服務(wù)”的基礎(chǔ)上系統(tǒng)升級(jí)，推出整裝服務(wù)“鐵三角”，保持行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，維護(hù)和提升客戶口碑。

??這個(gè)“鐵三角”并不是一個(gè)相互制約的內(nèi)部管理體系，而是緊密協(xié)作，聚焦客戶需求，獲客/轉(zhuǎn)化/交付的一線共同作戰(zhàn)單元。團(tuán)隊(duì)由銷售、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目經(jīng)理構(gòu)成，其中，銷售主要負(fù)責(zé)客戶挖掘、客戶需求溝通、客戶管理、客情維護(hù)、經(jīng)營指標(biāo)的達(dá)成；設(shè)計(jì)師為客戶提供整裝設(shè)計(jì)解決方案，包括套餐調(diào)研制定、上門量房、基于客戶需求出設(shè)計(jì)方案、出具完整圖紙并確認(rèn)、選料選品；項(xiàng)目經(jīng)理是工程交付與售后的主責(zé)人，提供滿足客戶需求的施工產(chǎn)品、有競爭力的工價(jià)、工藝工序標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、施工進(jìn)度保障、質(zhì)量監(jiān)督管控、異常保維修的快速處理，對(duì)整體項(xiàng)目交付滿意度負(fù)責(zé)。

（靚家居集團(tuán)副總經(jīng)理葛燁明）

??面對(duì)當(dāng)下消費(fèi)者整裝化、多樣化的需求，傳統(tǒng)裝企尤其大公司“流水線”式的整裝節(jié)點(diǎn)化服務(wù)流程繁瑣冗長、內(nèi)部職責(zé)分工復(fù)雜、相互推諉，容易出現(xiàn)找不到問題負(fù)責(zé)人或者處理問題流程拖沓的情況。例如：向設(shè)計(jì)師反饋施工的問題讓找項(xiàng)目經(jīng)理，向項(xiàng)目經(jīng)理反饋服務(wù)的問題讓找銷售，而且同一個(gè)問題需要向不同的服務(wù)人員重復(fù)說明好幾遍，等企業(yè)內(nèi)部一套流程走下來已經(jīng)過去一個(gè)月，客戶體驗(yàn)更是無從說起。與傳統(tǒng)頭部裝企的服務(wù)流程繁瑣冗長不同，靚家居集團(tuán)副總經(jīng)理葛燁明說：“大廠新勢力”靚家居打造的整裝服務(wù)“鐵三角”，由銷售顧問、設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理三個(gè)服務(wù)崗位構(gòu)成，三人小組全程專業(yè)服務(wù)業(yè)主?！笆讍栘?fù)責(zé)制”快速響應(yīng)，提供完整服務(wù)，客戶向其中任何一人反饋即可快速解決設(shè)計(jì)、施工、產(chǎn)品、服務(wù)各類問題，提升全生命周期客戶體驗(yàn)。

??靚家居堅(jiān)持以客戶為中心，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，整裝服務(wù)鐵三角“首問負(fù)責(zé)制”聚焦客戶需求，快速響應(yīng)，打造輕松愉快的“真正”整裝服務(wù)！

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