萬師傅等家居服務平臺崛起 重塑品質(zhì)生活新方式

政策利好、經(jīng)濟回暖、消費升級趨勢下，中國家居產(chǎn)業(yè)變革正在挺進深水區(qū)，行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，競爭暗流涌動。家居服務行業(yè)也因此迎來新的發(fā)展機遇，市場活力進一步迸發(fā)。

縱觀家居行業(yè)數(shù)十年發(fā)展，行業(yè)發(fā)生顛覆性變化，企業(yè)競爭加劇，從“卷價格”到“拼服務”，全面跨入服務時代。家居服務行業(yè)逐漸獨立，眾包模式成為主流，互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起，市場格局產(chǎn)生顛覆性變化，行業(yè)結(jié)構(gòu)重組，健康可持續(xù)的良性生態(tài)正在形成。

究其原因，本質(zhì)在于用戶觀念變遷，消費需求發(fā)生變化。本文將立足消費者視角，重新梳理市場現(xiàn)狀，分析行業(yè)未來發(fā)展趨勢。

一、市場需求結(jié)構(gòu)重塑 家庭消費初露鋒芒

從前，得益于地產(chǎn)行業(yè)上行紅利，家居行業(yè)極速增長，長期處于依附于上游房地產(chǎn)市場存在的狀態(tài)，重視銷售，忽視售后，整個行業(yè)混亂無序，消費者體驗極差。

伴隨著人口紅利消失，家居市場與地產(chǎn)行業(yè)逐漸脫鉤，家居企業(yè)必須尋求新的增長點，以維持長久生存。家居產(chǎn)品具備剛需性質(zhì)，因此，以局部改造、舊房翻新及舊家居煥新升級為主的存量需求進入行業(yè)視野，成為企業(yè)必爭之地。

因渠道拓張、模式升級等發(fā)展策略調(diào)整，企業(yè)愈來愈注重服務交付，維護品牌口碑。在家居企業(yè)全渠道建設下，用戶跨度增大，服務供應鏈需求凸顯。

同時，物流、電商、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，也為全國性家居服務平臺的誕生和崛起奠定基調(diào)。可以說，作為家居產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)，家居服務行業(yè)最初依附于上游零售市場而存在，且需求集中在企業(yè)。

然而，近幾年，伴隨國民收入水平提升、居民生活水平改善、消費觀念變遷，市場需求結(jié)構(gòu)發(fā)生顯著變化。

萬師傅&全國工商聯(lián)《2023家居服務行業(yè)洞察報告》數(shù)據(jù)顯示，全國超6成家庭一個季度內(nèi)需要1-3次售后服務。此外，使用過家居服務的消費者中，超一線用戶占比31.9%，位居首位。一線用戶僅占比26.9%，低于二線城市水平。

這意味著，居民消費習慣與當?shù)亟?jīng)濟水平相關(guān)性減弱，以“解放雙手”、“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”主導的消費觀深入人心，引領(lǐng)當今品質(zhì)生活新方式。

二、居民消費觀念變遷 家居消費結(jié)構(gòu)升級

造成市場主流消費觀改變的主要原因，是消費主力人群發(fā)生變化。

從近20年的人口變化趨勢圖來看，生產(chǎn)型人口占比下降，經(jīng)濟增速出現(xiàn)階段性放緩。經(jīng)濟環(huán)境出現(xiàn)周期性波動，消費主力群體負擔加重，消費欲望下降，因此消費觀念變得更加謹慎、理性。

這一觀念在大促期間表現(xiàn)尤為明顯。近幾年，如火如荼的618、雙11、雙12等購物狂歡節(jié)熱度銳減，7成消費者選擇按需購買，消費沖動與熱情不再，大眾回歸冷靜。

不過，消費觀念趨于理性，并不意味著消費降級。相反，在家居消費領(lǐng)域，用戶更加注重居家空間的舒適性和體驗感，極其注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務體驗。

消費升級一般指消費結(jié)構(gòu)的升級，從物質(zhì)資料轉(zhuǎn)移到享受資料，居民家庭消費中服務性消費比重上升，明顯呈升級趨勢。

家居商品作為生活耐用品，具備低頻屬性，產(chǎn)品使用壽命長，煥新需求相對較低。又基于其剛需屬性，使用頻次較高，易出現(xiàn)破損和故障。

因此，維修需求成為家庭服務性需求的主要項目。行業(yè)報告中關(guān)于消費者使用場景的調(diào)查研究指出，消費者主要通過專業(yè)師傅解決技術(shù)含量高、技能要求高的技能型服務需求，如維修、安裝、疏通、打孔等。

與此同時，以清洗保潔為代表的保養(yǎng)型服務需求逐年上升，也體現(xiàn)了當下消費主力的決策價值觀，與其消耗大量時間和精力去解決認知之外的困難，不如花錢享受專業(yè)服務解放自己。

服務性消費的底層邏輯是精神享受。目前，我國家居服務市場的需求結(jié)構(gòu)仍以解決問題為主，后續(xù)隨著居民生活水平持續(xù)提高，更多享受型服務場景將出現(xiàn)。

三、價格敏感下降 體驗維度增加

伴隨著家居服務平臺的極速擴張，家居服務行業(yè)逐步邁入規(guī)范化、標準化、品質(zhì)化方向。行業(yè)報告數(shù)據(jù)顯示，效率高、專業(yè)度強、安全性高和服務質(zhì)量高是消費者選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺下單的主要因素。

山東大學社會學教授王忠武指出，“上門經(jīng)濟”是在市場經(jīng)濟大環(huán)境下，根據(jù)市場需求衍生出來的服務形態(tài)，實現(xiàn)了供給方與需求方的無縫銜接，并且服務下沉也能讓消費者需求得到更加快捷地滿足。

現(xiàn)如今，消費意識覺醒，人們對服務的感知維度增加，可以粗略劃分為物理層面和情感層面。

物理層面，即基礎需求，也是用戶消費行為的主要出發(fā)點。如上門遛狗服務，單純就是在約定時間內(nèi)完成遛狗這一項任務的履約。

而情感層面則更為復雜。比如，海底撈以服務著稱，其核心點就在于服務人員的態(tài)度，非常熱情，無微不至，給用戶帶來積極情緒價值。

服務作為無形商品，交易一旦形成，雙方往往會產(chǎn)生更深層次的情感鏈接。因此，部分用戶會格外注重服務帶來的心理感受，也是構(gòu)成服務體驗的重要一環(huán)。

放在家居服務業(yè)，物理層面就是用戶的服務訴求本身，解決用戶困擾的問題。有沒有及時預約、有沒有按時上門、有沒有順利解決、服務效果如何，都是物理層面的評價因素。而情感層面則是服務提供者的職業(yè)形象、服務態(tài)度以及溝通話術(shù)等，能直接造成消費者感官體驗的因素。

可見，影響用戶消費決策的因素多種多樣，在服務行業(yè)，核心訴求還是解決問題，師傅專業(yè)度是最受關(guān)注的因素。超7成受訪者提出，“比起低價不專業(yè)，更寧愿多花點錢，找到真正能解決問題的師傅?！?/p>

以家居服務業(yè)頭部品牌——萬師傅為例，社恐友好，實用便利，師傅專業(yè)，價格良心，是新浪微博中網(wǎng)友關(guān)于“萬師傅”品牌的有效討論中，提及頻率最高的幾個詞匯。

結(jié)語

消費者“花錢買便利”的背后，是生活水平不斷提升，社會分工不斷走向精細化、專業(yè)化?！皯腥私?jīng)濟”不僅提高了效率與便利，同時也促進了社會分工細化和消費轉(zhuǎn)型。

平臺經(jīng)濟突破了時間和空間的限制，能讓互相有需求的人點對點地對接，這其中蘊藏著無限的發(fā)展機遇。家居服務行業(yè)大有可為，深藏著產(chǎn)業(yè)潛力點。

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