小熊電器的“用戶思維”有何不一樣？

??小熊電器董事長、總經(jīng)理李一峰談及創(chuàng)業(yè)時曾說：“一顆種子如果它本身有生命力，放在哪里都能長出來。如果種子不行，再肥沃的土壤也發(fā)不起來?！?/p>

??而他所指的種子，就是小熊電器獨(dú)有的“用戶思維”。

??18年來以用戶為中心，為小熊電器澆筑了“年輕人喜歡的小家電”品牌大廈?？v觀其成長路徑，它幾乎無斷點(diǎn)地實(shí)現(xiàn)了與每一代年輕消費(fèi)者的同頻，從注重飲食健康時代的酸奶機(jī)，到個性需求爆棚時代的煮蛋器、豆芽機(jī)、電熱飯盒，以及現(xiàn)在的變壓電飯煲、小氣泡養(yǎng)生壺、雙艙洗衣機(jī)等等。

??迄今，度過紅利時代依舊維穩(wěn)增勢的小熊電器，不僅收獲數(shù)億用戶青睞，更實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)紅到長紅蛻變的品牌長青。究竟，這家企業(yè)的“用戶思維”有哪些不同？要解釋其中緣由，還要從它第一款產(chǎn)品如何誕生說起。

??18年成長，緣起一顆用戶思維的“種子”

??在時代浪潮的起伏中，用戶需求變化就像錯綜復(fù)雜的線性代數(shù)，充滿無數(shù)拐點(diǎn)，方程由時代決定，解法靠戰(zhàn)略推演。在小家電還是舶來品的年代，小熊電器便精準(zhǔn)讀懂大眾對飲食健康的擔(dān)憂，在大批企業(yè)效仿“西電東進(jìn)”的時代趨勢下，其推出市面上首款不一樣的酸奶機(jī)，既克服了小家電在年輕市場的水土不服，也讓消費(fèi)者看見這家善于傾聽、讀懂用戶企業(yè)的不同。

??雖然彼時這樣一臺小小的酸奶機(jī)，在人們印象里只有火遍全網(wǎng)的盛況，但其實(shí)，這背后還有一場沒有硝煙的用戶需求“攻堅戰(zhàn)”。在當(dāng)時市場，酸奶機(jī)這一誕生于西方家庭需求的品類，起初并沒有因地制宜為中國家庭做出改變，無論是上手復(fù)雜，還是容量太小都是桎梏。另外，自制酸奶的本質(zhì)是讓牛奶在35到45度間充分發(fā)酵，但那時市面大部分產(chǎn)品都是直接通電加熱，并不能做到“恒溫發(fā)酵”制成健康酸奶。

??面對市場對中國用戶需求的集體緘默，小熊電器猶如“破壁者”一般，根據(jù)中國用戶需求打造了不一樣的酸奶機(jī)，不僅實(shí)現(xiàn)恒溫發(fā)酵讓制作過程變簡單，且容量也從傳統(tǒng)1L升級為1.5L。此外，其更與專業(yè)乳酸菌發(fā)酵劑企業(yè)合作研發(fā)，推出與產(chǎn)品適配的簡易制酸奶材料，讓DIY酸奶流程化繁為簡，再加上圓潤萌化的外觀，自此風(fēng)靡全國。

??從第一臺產(chǎn)品開始，小熊電器便明確了一個鮮明邏輯，那就是照搬模板把小家電引入中國市場，并不能真正滿足本土化的用戶需求。而后來，這種善于捕捉、精讀“用戶思維”的習(xí)慣，也被李一峰用一以貫之的方式沿用下來。他曾在電商剛剛普及之初，就養(yǎng)成看用戶評論的習(xí)慣，并在很長一段時間里，經(jīng)常在各個經(jīng)銷商店鋪里翻找反饋，以工程師的思維聚焦下一代產(chǎn)品更新方向。

??在不斷品牌定位升級下，小熊電器從“分享健康未來”、“妙想生活”、“萌家電”，直至今天的“年輕人喜歡的小家電”，一直都緊扣用戶需求變化的主旋律。如今，小熊電器逐步構(gòu)建了強(qiáng)大的產(chǎn)品力和豐富產(chǎn)品矩陣，覆蓋居家、辦公、戶外等生活空間，擁有超80個品類、900多款型號產(chǎn)品，拿下2100余項國家專利。

??誰也沒想到，正是這樣一條從“用戶需求”到“市場爆品”的無形生產(chǎn)鏈，在數(shù)字化、智能化技術(shù)全面升級的今天，又令這家善于讀懂、滿足用戶企業(yè)的能力，產(chǎn)生了由內(nèi)而外的全新質(zhì)變。

??持續(xù)迭變，成為用戶需求的“破壁者”

??在讀懂小熊電器如何滿足用戶這一命題上，其實(shí)無需用宏大視角展開盡述，我們不妨從其內(nèi)部一支叫“用戶體驗改善部”的團(tuán)隊說起。在2022年，小熊電器全面開啟“年輕人喜歡的小家電”品牌定位后，這支團(tuán)隊就迎來了一個目標(biāo)，那就是要讓小熊電器成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)。

??而顯然，用戶需求與滿意方案之間沒有通途，唯有破壁者們勠力開拓的路。在無數(shù)個晝夜里，用戶體驗改善部不斷整理、分析著用戶反饋，在海量數(shù)據(jù)中捕捉線性拐點(diǎn)，從新品上市的前置導(dǎo)入、品類集中問題的復(fù)盤優(yōu)化，到產(chǎn)品參數(shù)的對比等等，直至打造出最佳用戶體驗改善方案。在持之以恒的追求下，如今小熊電器已通過數(shù)字化用戶平臺，打造了官方公眾號、服務(wù)站小程序、會員之家等交互渠道，圍繞售前、售中、售后用戶全周期體驗，架構(gòu)起全流程高質(zhì)量服務(wù)體系，比如AI智能客服及時響應(yīng)、查詢數(shù)字化菜譜、提供專屬服務(wù)權(quán)益等等。

??憑借行業(yè)標(biāo)桿的服務(wù)能力，小熊電器在第八屆中國數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會上，一舉斬獲“2023中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”殊榮。而這，還僅僅只是這家企業(yè)身上，以“用戶思維”實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的一處小小縮影。

??不止是服務(wù)用戶，如今小熊電器更憑借數(shù)字化、智能化不斷夯實(shí)的“企業(yè)底座”，在每一項提升用戶體驗、創(chuàng)造用戶價值上精益求精。比如讀懂用戶方面，小熊電器搭建了數(shù)字化為支撐的全域用戶價值創(chuàng)新體系，基于“用戶共創(chuàng)計劃”的全面開展，能從每日客服、私域等各方收集超數(shù)萬條信息和反饋，通過分類分級快速處理精準(zhǔn)了解用戶需求，并持續(xù)反哺技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、場景迭代。

??例如最新上市的變壓電飯煲，為滿足用戶快速煮好飯的需求，專業(yè)團(tuán)隊歷時1825天的探索，12.8萬次的實(shí)驗測試，1.1萬項產(chǎn)品調(diào)研，106份設(shè)計手稿，不僅解決了普通快煮飯口感偏柴、偏硬而生的問題，且匠心專研的AI變壓炊煮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了米粒去陳釋香，煮出來的熟米更加飽滿瑩潤，再通過均勻加熱，讓每一粒米都能透煮香甜、沒有夾生，只需16分鐘就能速享A+好米飯。

??而在品質(zhì)把控方面，小熊電器更為每一種用戶體驗保駕護(hù)航。如今，在小熊電器約2000平方米的測試評價中心中，既有產(chǎn)品零件歷經(jīng)高溫、低溫等苛刻檢驗的環(huán)境實(shí)驗室，也有嚴(yán)格測試運(yùn)行噪音的聲學(xué)實(shí)驗室，以及保障產(chǎn)品用電安全的安規(guī)實(shí)驗室等等。而像這樣的專業(yè)實(shí)驗室，小熊電器已打造了十幾個，并且皆配備了大量高精度現(xiàn)代化檢測儀器，構(gòu)建了完善的標(biāo)準(zhǔn)化品控體系，全面貫徹精益生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)。

??正是源于對滿足用戶的極致追求，小熊電器共斬獲中國設(shè)計紅星獎、德國紅點(diǎn)獎、AWE艾普蘭獎等多項重磅獎項。不僅如此，更獲評過國家高新技術(shù)企業(yè)、國家級工業(yè)設(shè)計中心、國家知識產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)等權(quán)威榮譽(yù)稱號。

??夯實(shí)數(shù)智之基，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展

??逐光而行，卻也腳踏實(shí)地。對小熊電器來說，如果說用戶是那束前行道路上的“光”，那么堅持實(shí)業(yè)制造，便是腳踏實(shí)地企業(yè)發(fā)展的根基所在。作為一直扎根佛山制造產(chǎn)業(yè)熱土的小熊電器，如今早已建立起5大智能制造基地，包含4個專業(yè)整機(jī)工廠及多個核心零部件制造工廠，高筑數(shù)智制造壁壘，打造了高效能、高質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)優(yōu)的新質(zhì)生產(chǎn)力，全面推動產(chǎn)線鏈、供應(yīng)鏈優(yōu)化升級。

??生產(chǎn)力質(zhì)與效的齊頭并增，是企業(yè)快速響應(yīng)市場、更好滿足用戶的核心競爭力。在小熊電器工廠內(nèi)部，生產(chǎn)流程正從單點(diǎn)自動化逐步邁向全域自動化，實(shí)現(xiàn)注塑自動化，中央集中供料系統(tǒng)自動上料，且在5G等工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的賦能下，有效提升大規(guī)模產(chǎn)品生產(chǎn)的精益化與效率化，讓產(chǎn)品排產(chǎn)跟著訂單走、物流配送跟著產(chǎn)線走、質(zhì)量檢測跟著工序走，所有環(huán)節(jié)在數(shù)智化賦能下“連珠成串”，全方位質(zhì)效齊增。

??總而言之，鑄就“年輕人喜歡的小家電”品牌大廈，絕非一日功成。正如李一峰形容，小熊電器這棵小草不會跟大樹正面競爭養(yǎng)分，但是一棵一棵小草種下去就會形成草原，也會成為不輸大樹的生態(tài)系統(tǒng)。迄今，小熊電器就在沿循以用戶為中心的發(fā)展核心上，持續(xù)順應(yīng)時代迭變進(jìn)化，不僅構(gòu)建起更高效、更精準(zhǔn)、更全面的競爭力，也讓這片企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)愈發(fā)盎然，充滿了勃勃生命力。

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