總經(jīng)理服務(wù)月落地、CSC服務(wù)評(píng)價(jià)功能上線…TATA木門：服務(wù)力構(gòu)建品牌競(jìng)爭(zhēng)壁壘

“服務(wù)，在定制行業(yè)是重投入部分。服務(wù)力將搭建起一家企業(yè)由‘定制公司’進(jìn)化為‘優(yōu)秀品牌’的核心壁壘。”

當(dāng)家居行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，后臺(tái)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)決定著品牌前端的發(fā)展上限。尤其是在TATA木門拓寬賽道踏入定制領(lǐng)域后，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的考驗(yàn)越來(lái)越明顯。為此，延續(xù)在產(chǎn)品上的專業(yè)與突破精神，TATA木門深刻理解服務(wù)是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的橋梁，密切關(guān)注著消費(fèi)群體的真實(shí)需求與痛點(diǎn)，對(duì)于打造服務(wù)能力的探索從未停止。

匠心服務(wù)加持

驅(qū)動(dòng)高標(biāo)準(zhǔn)交付

將服務(wù)以定期活動(dòng)的形式進(jìn)行常態(tài)化經(jīng)營(yíng)，是TATA木門推動(dòng)品牌服務(wù)向著長(zhǎng)期主義發(fā)展的重要部分。在此過(guò)程中，TATA木門重視內(nèi)在精神的驅(qū)動(dòng)力，即培養(yǎng)更人性化、高質(zhì)量的匠心服務(wù)。

8月12日-8月31日，TATA木門展開(kāi)第八季總經(jīng)理服務(wù)月暨工匠送清涼活動(dòng)，北京、上海、天津、重慶、沈陽(yáng)等11城的城市經(jīng)理到家提供專業(yè)服務(wù)。自2016年TATA木門首個(gè)服務(wù)月開(kāi)始，TATA木門的此類服務(wù)月已連續(xù)開(kāi)展八年，內(nèi)容包括免費(fèi)檢修、清潔保養(yǎng)等專業(yè)的上門煥新服務(wù)，提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

八年間，TATA木門一直堅(jiān)持實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌惭b技術(shù)規(guī)范、多重績(jī)效管理及客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，以更快更優(yōu)地解決客戶問(wèn)題為核心目的，將服務(wù)做得越來(lái)越精細(xì)化、越來(lái)越有溫度。

能將好服務(wù)更系統(tǒng)化地落實(shí)在每一戶家庭，離不開(kāi)背后完善的管理體系。TATA木門在2021年，已與集倉(cāng)、配、安、維于一體的定制服務(wù)公司星?匠幫達(dá)成了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，并組建起了一支高素養(yǎng)、高技能、高收入、受尊重的星匠交付隊(duì)伍。

秉承匠心服務(wù)的精神，產(chǎn)品從生產(chǎn)完畢出廠，干線運(yùn)輸至地方倉(cāng)庫(kù)，短途運(yùn)輸至現(xiàn)場(chǎng)，全過(guò)程由專業(yè)運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)完成。安裝維護(hù)由專業(yè)工匠完成，經(jīng)過(guò)至少3個(gè)月專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。安裝交付系統(tǒng)，為每位客戶建立檔案。現(xiàn)場(chǎng)安裝操作，形成八大服務(wù)流程照片存檔等。服務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)端到交付端深耕，其匠心服務(wù)對(duì)提高TATA木門品牌口碑、維系客戶粘性起到了明顯作用。

服務(wù)貫穿經(jīng)營(yíng)全鏈路

以客戶口碑塑造品牌護(hù)城河

三分產(chǎn)品，七分安裝，可見(jiàn)服務(wù)在定制業(yè)務(wù)中的分量?，F(xiàn)場(chǎng)的交付效果，是對(duì)家居產(chǎn)品的終極檢驗(yàn)。為了讓客戶獲得高品質(zhì)的交付體驗(yàn)，TATA木門在服務(wù)上做了多方面的努力。TATA木門副總裁夏金華深入分享了品牌截至目前已建立起的服務(wù)體系：

TATA木門率先推出5年質(zhì)保，解決產(chǎn)品售后問(wèn)題，消除客戶顧慮；將安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提出了安裝5S執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；秉承“工匠精神”，通過(guò)安裝技師大賽，不斷優(yōu)化安裝服務(wù)，推出8大服務(wù)流程；由服務(wù)學(xué)院主導(dǎo)，在全國(guó)布局浙江、北京兩大培訓(xùn)基地，為一流安裝技術(shù)提供保障等。在強(qiáng)大的服務(wù)實(shí)力支撐下，TATA木門正全力實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)高品質(zhì)體驗(yàn)的需求。

值得注意的是，TATA木門的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不只是多措賦能交付與安裝環(huán)節(jié)的能力，更是將服務(wù)貫穿了經(jīng)營(yíng)全鏈路。

夏金華基于對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的充分觀察分享道，定制產(chǎn)品從下單到最終交付，一般需要30-60天。而在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都與客戶密切相關(guān)。如果品牌試圖為客戶提供理想的體驗(yàn)，就必須注重在售前、售中和售后等各個(gè)階段與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，傳遞品牌正面信息。

TATA木門今年7月正式上線的CSC服務(wù)評(píng)價(jià)功能，正是一次讓客戶參與到交付前后全流程的實(shí)踐。據(jù)悉，CSC系統(tǒng)的核心是服務(wù)可視化、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透明化以及客戶真實(shí)反饋評(píng)價(jià)。用戶可以針對(duì)安裝服務(wù)公開(kāi)進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)，具備廣泛、實(shí)際的參考價(jià)值，不僅可以了解整體品牌端的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)可以了解針對(duì)安裝師傅的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)。其宗旨就是建立與消費(fèi)者的緊密聯(lián)系，加強(qiáng)用戶口碑管理和維護(hù)，打造品牌護(hù)城河。

對(duì)重體驗(yàn)重交付的家居行業(yè)而言，服務(wù)是一面鏡子，TATA木門通過(guò)不斷完善的服務(wù)實(shí)力，在消費(fèi)群體中深化正面的品牌形象。

拉進(jìn)客戶與品牌距離

堅(jiān)持以人為本的發(fā)展核心

TATA木門堅(jiān)持以客戶需求為起點(diǎn)，相信詮釋好人性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)，才能有好口碑，背后體現(xiàn)的是一種價(jià)值觀：TATA木門堅(jiān)持以門為心，以人為本的發(fā)展核心。

在總經(jīng)理服務(wù)月活動(dòng)期間，TATA木門還在自媒體線上發(fā)起#我和TATA木門的故事#相關(guān)話題活動(dòng)，旨在通過(guò)分享與交流找到情感共鳴點(diǎn)，直接傾聽(tīng)客戶的真實(shí)聲音，搭建品牌與客戶之間的精神紐帶。在“我和TATA木門”的眾多故事中，體現(xiàn)了品牌在多年的產(chǎn)品及服務(wù)經(jīng)營(yíng)下打造的良好口碑。

TATA木門在過(guò)去的25年中努力踐行以人為本的核心價(jià)值，一方面體現(xiàn)在人性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)，包括立足市場(chǎng)的真實(shí)需求，堅(jiān)持降噪靜音技術(shù)的不斷突破，滿足空間定制的收納與和諧美觀的各類需求，并以完善的服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)交付。另一方面以社會(huì)責(zé)任為己任，向行業(yè)開(kāi)放45°斜口軟磁吸設(shè)計(jì)專利、設(shè)立“818靜音日”、發(fā)起#我和TATA木門的故事#話題活動(dòng)……TATA木門以實(shí)際行動(dòng)為“人”的美好生活賦能。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已切入服務(wù)領(lǐng)域

以好服務(wù)樹(shù)起企業(yè)壁壘

作為傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)，TATA木門為何如此專注于服務(wù)？

夏金華在解讀TATA木門服務(wù)力時(shí)給出了答案：定制公司售賣的是產(chǎn)品+交付的一體化成果。那么，TATA木門重視服務(wù)就等于重視產(chǎn)品、重視承諾。

也就是說(shuō)，對(duì)于定制家居行業(yè)，服務(wù)既是產(chǎn)品的重要組成部分，也是產(chǎn)品的延伸，兩者需相輔相成。盡管無(wú)法立即計(jì)算投資與回報(bào)的關(guān)系，但售前、售中、售后服務(wù)專業(yè)性、細(xì)致性的體現(xiàn)，決定著消費(fèi)者對(duì)于品牌的印象和感覺(jué)，最終決定成交率和客單價(jià)。服務(wù)對(duì)于定制業(yè)務(wù)的重要性不言而喻。

TATA木門對(duì)于服務(wù)的深入探索與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，順應(yīng)了行業(yè)朝向高質(zhì)量發(fā)展的大趨勢(shì)，對(duì)同一領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)展方向也具備啟發(fā)意義。

家居行業(yè)重服務(wù)的特性決定，只有以核心服務(wù)打造客戶良好消費(fèi)體驗(yàn)的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的“軟實(shí)力”。

同類產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、技術(shù)等可能日趨同質(zhì)化，但是服務(wù)不是某一個(gè)層次、某一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)綜合實(shí)力的較量，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)已切入服務(wù)領(lǐng)域。正如夏金華所言：服務(wù)能力，是一家企業(yè)由“定制公司”到“優(yōu)秀品牌”的核心壁壘。返回搜狐焦點(diǎn)首頁(yè)，查看更多

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