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再升級！火星人集成灶以超越期待的服務撬動用戶心智

來源：家居百科時間：2024年11月19日 10:22

??美國未來學者阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》一書指出：經濟發(fā)展經歷農業(yè)經濟、制造經濟、服務經濟等浪潮后，體驗經濟將是最新的發(fā)展浪潮。

??而今，隨著生產力不斷進化、商業(yè)環(huán)境不斷演進，僅靠打磨產品已經無法滿足新世代消費者的需求，以用戶為中心的體驗經濟時代正在來臨。

??新的消費邏輯之下，在硬核產品力之外，高端集成灶領導者*火星人較早啟動服務升級戰(zhàn)略，并將服務深度融入到消費者購買和使用的全流程之中，構建起了一套以用戶為中心的獨特服務體系。

??通過此種方式，火星人不僅為用戶創(chuàng)造了卓越的體驗價值，更將服務轉化為品牌發(fā)展的強大驅動力，推動品牌在激烈的市場競爭中脫穎而出，形成一個不斷循環(huán)、持續(xù)創(chuàng)造用戶價值的飛輪效應。

??向“數”而行，賦能物流服務提質增效

??近年來，隨著網絡購物的高速發(fā)展，物流服務質量成為影響其購買決策的重要因素。在此背景下，火星人集成灶深知消費者與品牌接觸的每一個觸點都是塑造品牌形象和用戶體驗的關鍵。尤其在物流交付這一重要環(huán)節(jié)，火星人集成灶于今年再次升級服務。

??在降低物流貨損率方面，隨著消費者對貨物完好送達的關注度提升，火星人將降低貨損率作為優(yōu)化供應鏈和服務體驗的重點。通過推廣物流違規(guī)行為有獎監(jiān)督制度，物流作業(yè)合規(guī)性顯著提高。同時，交付管理模塊借助“大數據” 分析復盤和“三隨機”抽查中轉監(jiān)控，并結合承運商各時段的報告分析，及時發(fā)現問題，通過多種會議形式下達整改通知并驗收，嚴格考核物流承運商KPI 項目，促使物流服務商在交付質量上良性競爭，這一系列舉措有效優(yōu)化了供應鏈，減少了因貨損帶來的成本與體驗問題。

??在物流滿意度提升方面，火星人將消費者的收貨感受作為檢驗標準。2024 年以來，交付管理模塊與客戶體驗管理模塊相互協(xié)同，每周對消費者進行抽樣回訪調研。依據調研結果及日常大數據分析召開物流服務商運營質量會議，針對短板線路進行優(yōu)化改進。同時，協(xié)同物流服務商完善末端裝卸搬運作業(yè)指導書，通過關注消費者反饋，以數智化手段驅動服務質量提升，極大地增強了用戶體驗。

??在物流信息化方面，火星人開發(fā)的 TMS 系統(tǒng)，結合自動化立體倉庫WMS系統(tǒng)WCS系統(tǒng)，對物流場站、貨物在途、末端質量和逆向物流進行管理，使運輸各節(jié)點整合優(yōu)化。并利用物聯網和互聯網技術，在智慧園區(qū)應用多種先進技術打造智能化物流管理平臺，全面實現了物流環(huán)節(jié)的數智化升級，為物流服務提質增效筑牢了根基。

??通過諸如以上服務的升級，火星人集成灶在物流服務的數智化進程闊步邁進，從供應線優(yōu)化到服務質量提升，全方位打造更優(yōu)質、高效的物流體系，為用戶帶來更卓越的購物體驗，進一步鞏固了品牌在市場中的優(yōu)勢地位。

??持續(xù)升級，高品質服務盡顯人性關懷

??在供應鏈環(huán)節(jié)的服務升級，只是火星人集成灶追求極致服務的縮影。

??事實上，作為集成灶領域率先構建服務體系的先行者，火星人自品牌創(chuàng)立以來，在服務方面可謂持續(xù)深耕、精細打磨且迭代升級，在動態(tài)發(fā)展中實現服務質量螺旋式上升，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價值。

??2015年，在行業(yè)爆發(fā)之際，當多數企業(yè)忙于擴張或比拼產品參數時，火星人卻將服務提升至戰(zhàn)略高度，提出五大服務承諾，涵蓋機器保修、退換機、快速服務、服務規(guī)范、免費服務等方面，在行業(yè)中別具一格。

??2018年，火星人確立創(chuàng)建獨立服務品牌——火星人極速服務小哥，發(fā)布“極速響應，一次就好”口號，并將服務標準升級為“六大服務承諾 + 四大特色服務”，進一步完善服務體系。2019年底，服務體驗3.0發(fā)布，在原有基礎上增加主動貼心與樹立口碑目標，服務承諾和特色服務再次升級，為用戶提供更優(yōu)質體驗。

??2021年，火星人在行業(yè)內領先推出“365無憂退換政策”，對線下專賣店指定型號集成灶產品，自安裝驗收起365天內，因產品吸油煙效果問題可無理由退換貨。2024年初，在加盟商年會上，火星人帶來兩大重要服務升級。一是智能售后系統(tǒng)，利用產品聯網和24小時性能監(jiān)測，智能分析問題并推送解決方案，售后團隊主動服務，為用戶打造智能化管家式售后，讓用戶使用更安心。二是 365無憂退換 2.0，這不僅是售后體系的完善，更與365米抽油煙排煙管挑戰(zhàn)相互呼應、相得益彰。

??通過這一極具傳播性的挑戰(zhàn)活動，火星人向消費者展示了產品強大的吸油煙能力，同時也將365無憂退換2.0服務深深植入消費者心中。該項挑戰(zhàn)引發(fā)廣泛關注和討論的同時，讓更多人了解到火星人對產品質量的自信和對消費者權益的保障，使這一服務政策在消費者群體中產生強大影響力，彰顯出火星人以服務為核心，為用戶創(chuàng)造價值的堅定決心。

??結語：從構建特色服務體系，到實現物流服務數智化升級，再到深化服務政策；從2015年的五大服務承諾到 2024年的智能售后和365無憂退換 2.0，在體驗經濟時代，火星人始終以用戶為中心，火星人始終以用戶為中心，構建涵蓋消費者與品牌接觸每一個環(huán)節(jié)的全流程服務生態(tài)。

??在每一個細微之處精耕細作，將服務融入產品的全生命周期，持續(xù)創(chuàng)造用戶價值，讓優(yōu)質服務成為火星人品牌與用戶之間堅實的橋梁。

??關于火星人

??火星人集成灶是火星人廚具股份有限公司的核心產品?；鹦侨藦N具股份有限公司是一家以高端集成廚電為核心業(yè)務，“讓廚房生活更健康”為使命而進行產品研發(fā)和生產的高新技術企業(yè)。2010年，火星人以“徹底解決廚房油煙問題”的初心而創(chuàng)立，2020年12月31日于深交所上市，上市僅半年，就躍居集成灶行業(yè)上市公司營收第一*（數據來源：集成灶行業(yè)上市公司財報），并保持至今，火星人已實現集成灶行業(yè)2021-2023年連續(xù)三年全國銷售額第一*（數據來源：弗若斯特沙利文，基于對中國集成灶市場的研究，按2021-2023年集成灶銷售額口徑計；于2024年5月完成調研。）高端集成灶領導者*（數據來源；弗若斯特沙利文，基于對中國集成灶市場的研究；連續(xù)三年全國i第一按2021-2023年集成灶銷售額銷售額口徑計；高端集成灶領導者按2021-2023年高端集成灶銷售額口徑計；于2024年5月完成調研）

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