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“服務(wù)滿意”“零增項”等承諾受質(zhì)疑消費者后悔選擇業(yè)之峰

來源：家居百科時間：2020年06月20日 00:07

　　黑貓APP中消費者對業(yè)之峰的投訴正在處理中

　　現(xiàn)場還原

　　“零增項”變“多增項” 偷工減料推卸責(zé)任

　　簽合同前后態(tài)度180度大轉(zhuǎn)變、聲稱“零增項”卻在裝修過程中頻頻增項加錢、裝修質(zhì)量差、售后問題解決不及時……最近，多位消費者被業(yè)之峰的裝修搞得焦頭爛額。

　　消費者趙女士告訴記者，在今年年前業(yè)之峰舉辦的一個推介會上，自己在設(shè)計師的“忽悠”下交了一萬塊錢定金。

　　“推介會上，接待我的女設(shè)計師說的頭頭是道，告訴我業(yè)之峰有一個主打‘拎包入住’理念的全包套餐，連窗簾等家飾產(chǎn)品都包含在內(nèi)?！壁w女士告訴記者，雖然當時對設(shè)計師口中的全包概念比較滿意，但還是有些許擔(dān)心。“當時我把能想到的，后期一些家居產(chǎn)品是否需要多加錢等問題都詢問了設(shè)計師，她一直讓我放心，說會簽一個零增項合同。”

　　后來疫情期間，趙女士在線上與設(shè)計師確認了設(shè)計方案，當業(yè)之峰復(fù)工之后又與其簽訂了裝修合同，并支付了裝修款的20%。

　　提到裝修款，趙女士表示，溝通的時候設(shè)計師給的報價是15萬左右，但最后方案成型準備簽合同的時候，卻發(fā)現(xiàn)報價變成了16萬多?！皹I(yè)之峰給我的解釋是，溝通時沒包含設(shè)計費?！彪m然無奈，但趙女士還是與業(yè)之峰簽訂了裝修合同，但令她萬萬沒想到的是，“增項”的“噩夢”卻就此開始了。

　　據(jù)趙女士回憶，從開工起，工長就一直以各種理由提出增項加錢，而且開口動輒就是大幾千塊錢?！艾F(xiàn)在的情況和前期設(shè)計師承諾的‘全包’出入太大，所以不得不暫停裝修，尋求解決辦法。”趙女士告訴記者，目前正在和業(yè)之峰協(xié)商解決辦法，但對方的態(tài)度“不溫不火”，頗有推卸責(zé)任的感覺。

　　除趙女士的遭遇外，去年與業(yè)之峰簽訂合同，今年開始裝修的馬先生則表示，業(yè)之峰在施工過程中嚴重偷工減料?！肮と嗽诘孛嬲移綍r用的材料水泥含量不足，以至于后來地面出現(xiàn)了大面積的開裂和空鼓?！瘪R先生說，當與業(yè)之峰反饋了問題之后，工長卻使用劣質(zhì)材料進行回填。馬先生稱，除偷工減料問題之外，廚衛(wèi)的瓷磚鋪貼也未按照合同中規(guī)定使用。“雖然目前業(yè)之峰同意解決問題，但賠償問題仍未得到答復(fù)?！?/p>

　　記者注意到，除了近期向本刊投訴的消費者外，在黑貓投訴APP、豆瓣等平臺上，也有多位消費者投訴業(yè)之峰，問題涉及欺詐、設(shè)計服務(wù)不專業(yè)、處理問題不及時且態(tài)度強硬等。

　　聚焦業(yè)之峰

　　多次被監(jiān)管部門處罰大規(guī)模投廣告“樹品牌”

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，在全國消協(xié)組織受理的投訴中，消費者反映的問題主要集中在質(zhì)量、環(huán)保、合同以及售后服務(wù)等問題。

　　在趙女士提供的與業(yè)之峰簽訂的家庭居室裝飾裝修施工《五零工程承諾書》中，記者發(fā)現(xiàn)，“承諾書”中提到：“在施工過程中，由乙方提出的未經(jīng)甲方認可的增加施工工程項目（施工合同及預(yù)算書報價外）及其發(fā)生的增加工程施工費用由乙方承擔(dān)?！倍鴵?jù)趙女士口述，業(yè)之峰后期在施工過程中提出的多個增項類目產(chǎn)生的費用，事先均未與趙女士協(xié)商，迫于無奈，趙女士一方承擔(dān)了增項款。

　　公開信息顯示，此前業(yè)之峰因裝飾裝修合同與消費者發(fā)生糾紛的法律訴訟案件不在少數(shù)。其中兩起相似的裝修合同糾紛案經(jīng)審理后判定，業(yè)之峰分別需要返還當事業(yè)主裝修款及相關(guān)費用10442.2元、18039.52元。

　　在業(yè)之峰官網(wǎng)記者了解到，成立于1997年的業(yè)之峰，目前在全國擁有20家直營子公司和超過2000家的店面?？此埔?guī)模不小的業(yè)之峰，卻屢被消費者投訴。

　　而消費投訴頻發(fā)的同時，業(yè)之峰也多次被監(jiān)管部門處罰。記者通過天眼查了解到，從2014年至今，業(yè)之峰分別因擅自從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)、虛假宣傳、違規(guī)使用未注冊商標等受到行政處罰。

　　一位在某平臺發(fā)布差評的業(yè)主表示：“在小區(qū)的電梯間和車里的廣播頻道幾乎天天能看到、聽到業(yè)之峰在做廣告，看上去挺正規(guī)，所以選擇了這個品牌，沒想到體驗這么差?！?/p>

　　“家庭裝修，更多人選擇業(yè)之峰?！币浴跋茨X”的方式引導(dǎo)消費者，似乎是業(yè)之峰的新策略。今年4月，業(yè)之峰曾高調(diào)發(fā)聲，與分眾傳媒達成年度投放1億元廣告的合作，并聯(lián)合13家頭部家居品牌組成聯(lián)盟，承諾為消費者提供超過1億元的優(yōu)惠讓利。在各大寫字樓和住宅小區(qū)的電梯間，業(yè)之峰的廣告在消費者無法回避的封閉場景中得到高曝光。

　　“家裝領(lǐng)域只有排名靠前的少數(shù)幾家能夠被消費者記住。”在并不滿足現(xiàn)狀的業(yè)之峰董事長張均看來，品牌力的強弱直接決定市場份額的大小?？磥?，業(yè)之峰樹立品牌的時刻到了。

　　不同渠道的展示，的確讓消費者在有形和無形中都無法回避的注意到了業(yè)之峰，但業(yè)之峰卻并沒有像宣傳中所說，給出消費者真正滿意的答案。

　　業(yè)內(nèi)聲音

　　裝企需建立有效機制耳聽為虛眼見為實

　　針對消費者投訴，記者采訪了相關(guān)人士。一位不愿具名的家裝協(xié)會負責(zé)人告訴記者，家裝行業(yè)魚龍混雜，沒有經(jīng)驗的家裝“小白”很容易掉進商家的“圈套”。

　　“一些設(shè)計師和工長以提成為主，更有設(shè)計師私下與品牌商勾結(jié)，引誘消費者購買指定品牌的產(chǎn)品，從中賺取利潤，因此‘增項’的問題才會頻繁出現(xiàn)?！痹撠撠?zé)人表示，也有一些設(shè)計師專業(yè)度不高，在前期的設(shè)計過程中考慮不到實際施工現(xiàn)場的狀況，設(shè)計的不合理導(dǎo)致了后期施工過程中不得不額外增加項目來彌補設(shè)計上的不足。

　　而對于業(yè)之峰的合同條款，北京君祥律師事務(wù)所資深律師告訴記者，業(yè)之峰應(yīng)當按合同約定為消費者提供服務(wù)，其應(yīng)當謹慎履行設(shè)計、裝修等合同義務(wù)，若其未如約履行，應(yīng)向消費者承擔(dān)違約責(zé)任，賠償消費者的相關(guān)損失。

　　“在簽訂裝修合同的過程中，應(yīng)當仔細閱讀合同內(nèi)條款，對裝修過程中可能出現(xiàn)的問題提前進行具體約定，裝修公司方面給出的口頭承諾盡量能在合同中完整體現(xiàn)?！痹撡Y深律師建議消費者在選擇家裝公司之前，多了解、對比品牌口碑，“耳聽為虛，眼見為實?！?/p>

　　“的確，家裝行業(yè)的客訴率較高，與行業(yè)性質(zhì)有關(guān)，任何一家企業(yè)都不可能令所有消費者滿意。”業(yè)內(nèi)人士表示，正因如此，家裝企業(yè)才更應(yīng)責(zé)無旁貸。諸如業(yè)之峰，其需要建立有效的解決機制，加強對加盟店的管理，積極處理消費者的投訴問題。

　　而就消費者投訴等問題，記者試圖對業(yè)之峰進行采訪，但截至發(fā)稿時，未得到回復(fù)。產(chǎn)經(jīng)?？疃葓蟮澜M

(責(zé)編：孫紅麗、初梓瑞)

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