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齊家網(wǎng)首屆家裝產(chǎn)業(yè)大會(huì)思想聚焦：如何重構(gòu)用戶服務(wù)體系

來源：家居百科時(shí)間：2020年07月09日 18:48

??7月9日，由齊家網(wǎng)與中國建博會(huì)（廣州）聯(lián)合舉辦的首屆家裝產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會(huì)在中國廣州召開，作為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會(huì)，該大會(huì)借助廣州建博會(huì)召開契機(jī)，匯聚了家裝產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的大咖，以“融合互通·探索新邊界”為主題，探討行業(yè)如何梳理新型競爭關(guān)系，積極跨界融合，利用新技術(shù)、新產(chǎn)品、新經(jīng)營模式探索新邊界，從而尋求新的增長點(diǎn)。

??在大會(huì)上，中金財(cái)富分析師謝余胤主持了題為《在新邊界里，重構(gòu)用戶服務(wù)體系》的圓桌論壇，與艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍、酷家樂副總裁廖溪、Nola總經(jīng)理但咸熙、好萊客營銷中心總經(jīng)理庫騰、佛山集尚裝飾創(chuàng)始人余怡旺展開積極討論，以下為論壇全文（有刪減）：

??主持人-謝余胤：在本場的論壇，我們是圍繞著在新邊界里，重構(gòu)用戶服務(wù)體系。分別請(qǐng)教5位嘉賓你們是怎么樣使用數(shù)字化的工具來做用戶管理的？

??酷家樂副總裁廖溪：我們花了很多時(shí)間去做信息化，我們?cè)谛畔⒒?、和運(yùn)營相關(guān)的技術(shù)方面提升了很多。

??主持人-謝余胤：數(shù)字化是家居行業(yè)的愿景和長期的任務(wù)。劉總呢？

??艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍：過去的時(shí)間我們一直是和制造相關(guān)的一站式的公司，2020年我們推出了一站式平臺(tái)，我們是希望通過平臺(tái)化去幫助智能家居公司，更多的是要跟家裝公司、房地產(chǎn)公司打交道，中間就要有系統(tǒng)化的解決方案。解決誰來賣、誰設(shè)計(jì)等問題，我們是幫助這些智能家居公司做技術(shù)支持。第二方面，我們成立了生態(tài)圈，去幫助全國的經(jīng)銷商建立和維護(hù)和消費(fèi)者的關(guān)系。智能家居裝修目前也是我們看到的趨勢，2018年這個(gè)規(guī)模只有不到200億，今年增長的速度會(huì)接近4000億，這個(gè)新興市場在崛起，除了硬裝、軟裝，下一個(gè)時(shí)代就會(huì)是智能化裝修。

??主持人-謝余胤：謝謝劉總。接下來4位都是數(shù)字化的家居公司和家裝公司，首先請(qǐng)但老師。

??Nola總經(jīng)理但咸熙：Nola的基因是非常好的，好萊客是家裝平臺(tái)第一個(gè)上市的公司，齊家網(wǎng)作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司更不用說，他的數(shù)字化產(chǎn)業(yè)是非常好的。我分兩方面給大家介紹一下，第一方面，Nola繼承了齊家網(wǎng)，齊家網(wǎng)有國內(nèi)最大的用戶流量池，NOLA在成立之初我們的定位是輕時(shí)尚定制家居，也是基于齊家網(wǎng)龐大的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者購買的欲望以及偏好來做了品牌定位，因?yàn)橛辛藬?shù)據(jù)的支撐，NOLA對(duì)消費(fèi)者市場定位非常清晰。第二個(gè)是好萊客，好萊客有強(qiáng)大的智造優(yōu)勢，NOLA的產(chǎn)品是基于好萊客公司的智能制造。

??主持人-謝余胤：順著這個(gè)話題，請(qǐng)好萊客的庫總為我們分享一下，好萊客未來有哪些想法？

??好萊客營銷中心總經(jīng)理庫騰：數(shù)字化在定制家居行業(yè)來說，是我們賴以生存的核心，所有的定制都是基于數(shù)據(jù)。為什么定制家居會(huì)出好萊客，為什么會(huì)出極簡的輕奢，為什么會(huì)出入門級(jí)的輕奢產(chǎn)品，為什么是這樣的配置？背后都是我們基于對(duì)全國的用戶數(shù)據(jù)的積累和消費(fèi)者的變化而來的。

??而這個(gè)數(shù)據(jù)的獲取就用牽連到了另外一個(gè)數(shù)字化，如果我們的數(shù)字化不準(zhǔn)確，就沒辦法給公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行很好的定位。過去要進(jìn)行定制化采購的服務(wù)，首先要去門店咨詢，約時(shí)間去量尺，現(xiàn)在O2O以后，我們鏈條服務(wù)的過程通過數(shù)字化起效了，通過其他在線平臺(tái)消費(fèi)者可以輸入年齡、喜好等個(gè)性化資料，基于以上數(shù)字化的溝通和交互，我們提取關(guān)鍵信息，描繪出數(shù)字化的用戶畫像。

??因此，第一，我們會(huì)更加精準(zhǔn)地流量投放，和消費(fèi)者的連接；第二，我們會(huì)有更加精準(zhǔn)的營銷活動(dòng)，不管是時(shí)間節(jié)點(diǎn)還是優(yōu)惠的方案，還是對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品推出；第三，有了這些數(shù)據(jù)，好萊客可以研發(fā)一套系統(tǒng)，從前端獲客一直到安裝完成交付，都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，打造了智能化的生產(chǎn)線，驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)線高效運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)定制家居行業(yè)來說，我們的研產(chǎn)銷一直到服務(wù)是高度成熟的數(shù)字化運(yùn)營。

??主持人-謝余胤：最后邀請(qǐng)余總，你有什么樣新的做法，未來有什么樣的想法呢？

??佛山集尚裝飾創(chuàng)始人余怡旺：我們以前會(huì)去分析我們做得怎么樣，半年會(huì)總結(jié)一次，才知道我們做得怎么樣。我們跟齊家網(wǎng)合作以后，利用齊家網(wǎng)提供的小程序我可以知道每個(gè)月量房多少了、哪個(gè)設(shè)計(jì)師跟得怎么樣、客戶有沒有到店來、轉(zhuǎn)化沒有。以前沒有這樣的概念，現(xiàn)在我們坐在辦公室里就能看到這些數(shù)據(jù)。

??另外我們做裝修的也有一個(gè)很痛苦的事情，我們作為裝企，現(xiàn)在的時(shí)代確實(shí)是做口碑的時(shí)代，在裝修過程中業(yè)主會(huì)有很多想法改設(shè)計(jì)，中間就會(huì)產(chǎn)生一些不愉快，針對(duì)設(shè)計(jì)的口碑，我們經(jīng)常去看，把這件事做得更好。這個(gè)事情很漫長，每個(gè)步驟我們都要抓得很緊，我們通過好差評(píng)快速地處理，激勵(lì)這些監(jiān)理做得更好。

??主持人-謝余胤：謝謝余總。當(dāng)前定制家居這個(gè)市場，無論是產(chǎn)品端還是營銷端都有一些升級(jí)和趨勢不斷發(fā)展中。就定制家居本身來看，當(dāng)前的銷售是怎么樣的情況？第二個(gè)，針對(duì)新零售的模式，耐用的可選擇家居產(chǎn)品能帶來什么樣好處？

??Nola總經(jīng)理但咸熙：四五年是沒有這個(gè)行業(yè)的，發(fā)展到今天，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)成了非常大的行業(yè)，但也是魚龍混雜。NOLA依托于齊家網(wǎng)跟好萊客，不管是在前端的營銷還是從后端生產(chǎn)端，都是非常成熟的體系。現(xiàn)在有很多品牌，終端遇到很大的問題，首先是簽不到單，一簽單往工廠下單了之后，工廠生意不好還會(huì)出現(xiàn)交付晚，經(jīng)銷商把貨盼到之后，去用戶家中安裝，缺這塊少那塊。雖然行業(yè)發(fā)展了那么多年，但到今年還是比較常見的情況。第二個(gè)痛點(diǎn)，消費(fèi)者住到自己的房子之前，他很多想法，對(duì)于家居裝修不是特別清晰，他需要專業(yè)人士跟他對(duì)話，另一塊，他想象這個(gè)房子住進(jìn)去是怎樣的，于是按照他這個(gè)想法來裝修，住進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)這個(gè)地方那個(gè)地方不符合預(yù)期。廣大的消費(fèi)者對(duì)裝修不是特別懂，作為品牌方，我們的終端很難給消費(fèi)者提供一個(gè)讓他未來住進(jìn)去之后能夠滿意的解決方案，還有就是設(shè)計(jì)的問題。

??針對(duì)這兩個(gè)問題，如果沒有數(shù)字化支撐，從生產(chǎn)端、設(shè)計(jì)端、銷售端都很難滿足客戶的需求，我們的基因在這塊是解決了。

??第二個(gè)問題，在新零售這個(gè)領(lǐng)域，作為齊家網(wǎng)和好萊客聯(lián)合創(chuàng)立的品牌，出來就是引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入新零售時(shí)代，家居行業(yè)高速發(fā)展20幾年，馬老師2016年提出新零售的概念，當(dāng)時(shí)一直沒有在家居領(lǐng)域踐行，2019年我們首先以新零售的方式呈現(xiàn)，所以我們?cè)谛铝闶勰Ｊ降闹敢?，我們解決了很多消費(fèi)者的問題，第一個(gè)，一般的消費(fèi)者家里裝修要去建材市場十幾二十次，才能把全部的東西買齊，很難有時(shí)間抽出來。我們利用我們的手段進(jìn)行在線轉(zhuǎn)化，在線設(shè)計(jì)、在線出方案、在線成交，我們?cè)谠O(shè)計(jì)這塊是整合了全國各地所有用戶的思維方式、生活習(xí)慣，針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者應(yīng)該是比較前瞻性的模式。

??好萊客營銷中心總經(jīng)理庫騰：我這里補(bǔ)充一點(diǎn)，其實(shí)行業(yè)的變遷和產(chǎn)品邊界的變遷，和產(chǎn)品模式的變遷都起因于用戶的變遷。第一，家裝，不管定制家居也好，其他品類也好，目前在中國的模式上沒有走得非常成功，裝一個(gè)房子幾十個(gè)品牌需要消費(fèi)者了解認(rèn)知，但消費(fèi)者不能把有限的時(shí)間花在這些事情上。我們的品類上從定制衣柜到全屋定制，精裝后所謂家居類的產(chǎn)品一站式給你打包服務(wù)，可以完整提供實(shí)景的效果圖。所有不同品類的產(chǎn)品開發(fā)是基于同一個(gè)風(fēng)格，同樣的風(fēng)格，同樣的設(shè)計(jì)理念，組合起來你的家是完整的。同時(shí)我們也會(huì)跟整裝公司去合作，整裝的施工能力、設(shè)計(jì)能力，再加上我們軟裝的產(chǎn)品，大家居的配套能力，總結(jié)起來就能夠把家裝購買的流程升級(jí)迭代，從過去線下一件一件購買，變成了線上以及一站式的整體風(fēng)格設(shè)計(jì)，整體交付，拎包入住。定制家居企業(yè)自身也在IT建設(shè)上比較超前，相互之間能找到交界點(diǎn)，連接起來了，很年輕的群體都能很便捷地獲取，跟品牌產(chǎn)生連接，裝修之前把整體家居風(fēng)格定好，一切的變化其實(shí)都是來自于我們要主動(dòng)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的變化，消費(fèi)行為的變化，消費(fèi)風(fēng)格的變化和消費(fèi)喜好的變化。

??主持人-謝余胤：謝謝庫總。接下來再問問偏后臺(tái)的問題，就我個(gè)人理解，近年來供應(yīng)商的概念越來越成熟，對(duì)于家居公司、家裝公司帶來哪些影響？

??酷家樂副總裁廖溪：供應(yīng)鏈展現(xiàn)是給消費(fèi)者去看，你把供應(yīng)鏈放在一個(gè)場景下，對(duì)于消費(fèi)者來說，他只知道在你提供的場景里我怎么去選擇，供應(yīng)鏈能夠提供解決方案。中國目前來說針對(duì)消費(fèi)者最能夠呈現(xiàn)的就是場景化，如何把場景化呈現(xiàn)給客戶，我們?cè)诠?yīng)鏈的呈現(xiàn)方式、表達(dá)方式、實(shí)現(xiàn)方式上做了許許多多的努力，我們也希望更好地幫助消費(fèi)者作出選擇。大家重視的是量，可選擇的太少了，那叫標(biāo)準(zhǔn)套餐，可選擇的種類太多，本身供應(yīng)鏈的供貨能力就會(huì)受到影響。如何把多和少做一個(gè)平衡，如果把供應(yīng)鏈的呈現(xiàn)和最終的呈現(xiàn)做平衡，也是我們需要做的，我們可以提供很多有意思的數(shù)據(jù)給企業(yè)，哪些樣式的家居、顏色、大小，我們都可以提供。我們也很希望看到有越來越多的成熟成功的企業(yè)能夠提供更好的方案。

??主持人-謝余胤：謝謝廖總。劉總有什么想分享的嗎？

??艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍：艾拉物聯(lián)面對(duì)的是全屋智能化，全屋智能化SKU大概會(huì)涉及到接近5000個(gè)，8萬多個(gè)單品，這個(gè)行業(yè)原來大家都專注于在做單品，而不是做整套解決方案。2019年智能家居快速起來了，智能音響是全屋智能家居的入門級(jí)的產(chǎn)品。中國未來3年的智能音響的普及率會(huì)快速爆發(fā)，全屋智能這個(gè)場景時(shí)代就會(huì)到來，這個(gè)時(shí)代來了之后，用戶買了一堆全屋智能，下了一堆APP，這個(gè)市場一直沒有聯(lián)動(dòng)的解決系統(tǒng)。艾拉是最有能力，和最有實(shí)力解決問題的，我們面對(duì)供應(yīng)鏈?zhǔn)墙鉀Q了技術(shù)的問題，把多個(gè)SKU做成一套的解決方案。要跨系統(tǒng)、跨品牌聯(lián)動(dòng)，這是一個(gè)綜合的解決方案，需要雄厚的技術(shù)實(shí)力。面對(duì)消費(fèi)者，因?yàn)樗ミx擇一套全屋家居，他的信息是不對(duì)稱的，市場上這么多產(chǎn)品，他是如何挑選的？互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)公司幫助用戶做決策，去選到好的產(chǎn)品、好的套件。第三件，全屋定制越來越和大型家電融合，當(dāng)用戶做了硬裝、軟裝，然后到智能家私的聯(lián)動(dòng)。供應(yīng)鏈去幫助消費(fèi)者、渠道商解決問題，都需要供應(yīng)鏈去解決問題，必須在裝修之前跟硬裝同步開始，一直到后期定制家私進(jìn)場，實(shí)際上是貫穿了整個(gè)硬裝、軟裝一系列的階段。最后一點(diǎn)，我們最近也接到很多定制家居公司，他要把傳統(tǒng)的定制家居和智能家居一起做智能化的定制家居，消毒的鞋柜，包含全部的灶具，一系列的定制化，整體浴室的定制化，我覺得未來智能家居和定制家私也會(huì)有越來越多的結(jié)合。

??主持人-謝余胤：以上就是我們5位嘉賓從數(shù)字化工具結(jié)合產(chǎn)業(yè)鏈，還有前端面向消費(fèi)者當(dāng)前定制家居的狀況，還有對(duì)于后端供應(yīng)鏈管理當(dāng)前或未來的想象空間在哪里，嘉賓也做了各自的經(jīng)驗(yàn)分享。我們第二部分的論壇也就到此結(jié)束，感謝各位。

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