【觀察】消費(fèi)者對(duì)定制家居的總體滿意度不足60%

??隨著前段時(shí)間瑪格家居的IPO啟動(dòng)，定制家居或?qū)⒂瓉?lái)歐派、索菲亞、尚品宅配、好萊客、金牌廚柜、志邦家居、我樂(lè)家居、頂固后的又一家上市企業(yè)，毋庸置疑的是定制家居產(chǎn)業(yè)已經(jīng)全面興起。

??那么，對(duì)于消費(fèi)者及一線門店員工來(lái)說(shuō)，是如何看待定制家居的呢？今天我們從消費(fèi)者以及門店工作人員的角度一起來(lái)看看定制家居產(chǎn)業(yè)，或許將有不一樣的發(fā)現(xiàn)。

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??消費(fèi)升級(jí)定制模式“風(fēng)很大”

??28歲的馮小姐最近迎來(lái)了一件“大事兒”。“從6月底拿到房就開始忙，鋪水電線路、刷墻等等，過(guò)幾天師傅過(guò)來(lái)裝柜子，這裝修總算要告一段落了。”

??10月14日，在合肥上班的馮小姐說(shuō)，“最期待的就是柜櫥，我自己挑選定制的，白色搭配胡桃木色，風(fēng)格簡(jiǎn)約，3D效果圖看著不錯(cuò)，很期待實(shí)際效果?！?/p>

??為啥不買現(xiàn)成的柜子？“成品家具尺寸大小不一定合適，想要充分利用房間的每一寸空間的話，還是定制更好。另外，成品家居款式單一，自己選擇設(shè)計(jì)的更合心意?！?/p>

??馮小姐告訴記者，裝修前她特意咨詢了有經(jīng)驗(yàn)的朋友同事，大多數(shù)人都建議定制，“3個(gè)臥室的衣柜、書房書桌、陽(yáng)臺(tái)鞋柜和入戶鞋柜，基本上所有木質(zhì)家具都是定做的，用的是環(huán)保材料，每平方米999元，總共花了2.4萬(wàn)元?！?/p>

??家居定制是大勢(shì)所趨，但未來(lái)的路還很長(zhǎng)！消費(fèi)升級(jí)的表象之一是消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化需求越來(lái)越強(qiáng)烈。

??定制市場(chǎng)高速發(fā)展，尤其在家居裝修方面，這一方式因兼顧了實(shí)用性與空間利用率，又能充分展現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)個(gè)性、時(shí)尚、舒適的追求，近幾年走俏家居市場(chǎng)。

??智能家居定制、全衛(wèi)定制、全瓷定制……10月15日，記者走訪合肥市區(qū)發(fā)現(xiàn)，在家居商城里，“定制”幾乎成了商家們的廣告“標(biāo)配”。小到一張書桌，大到整個(gè)房子的裝修布局，都可以通過(guò)定制完成。

??“全屋定制，就是為顧客提供集家具設(shè)計(jì)、定制和安裝等服務(wù)為一體的家居定制解決方案。首先，設(shè)計(jì)師會(huì)上門量房，結(jié)合實(shí)地情況，給出建議，再結(jié)合顧客提出的風(fēng)格裝修要求，制作設(shè)計(jì)效果圖?！?/p>

??在南二環(huán)路上一家定制家具品牌門店里，銷售人員小方耐心地跟記者介紹定制家具的具體流程，“通常會(huì)在合同簽訂后45天內(nèi)完成安裝，柜體制作、打孔等都是在工廠完成，這些準(zhǔn)備花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，實(shí)際上在顧客家里安裝的時(shí)間，只有兩天左右?！?/p>

??一邊參觀樣板間，一邊介紹，小方說(shuō)：“定制中，前期設(shè)計(jì)是很重要的環(huán)節(jié)，這也是定制的優(yōu)勢(shì)之一。

??通過(guò)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)，空間利用會(huì)更科學(xué)。你看這個(gè)衣櫥柜，靠墻的拐角處最大化利用，這是很多成品衣柜無(wú)法滿足的?！敝灰?，衣櫥轉(zhuǎn)角處被設(shè)計(jì)成弧形角，衣柜的接觸面變大，用起來(lái)很順手。

??合肥市蜀山區(qū)一家裝修公司工作人員陳浩則認(rèn)為，定制能個(gè)性化地滿足審美需求，是其受歡迎的重要原因之一，“現(xiàn)在定制需求量比較大的有衣柜、櫥柜和廚房家具等，但也有不少顧客會(huì)選擇所有柜體整體定制，畢竟風(fēng)格統(tǒng)一，出來(lái)的效果會(huì)更好，眼下比較流行的風(fēng)格有北歐風(fēng)、輕奢風(fēng)?！?/p>

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??競(jìng)爭(zhēng)激烈交易過(guò)程“水太深”

??為何選擇定制，是希望打造一個(gè)自己滿意的“家”。然而，《中國(guó)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》顯示，雖然我國(guó)家居行業(yè)持續(xù)保持高速增長(zhǎng)，但消費(fèi)者對(duì)家居消費(fèi)的總體滿意度不足60%，尤其是擁有更多靈活空間的定制家具，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

??走訪中，記者發(fā)現(xiàn)定制過(guò)程“坑”不少，有消費(fèi)者直呼“水太深”。

??——計(jì)價(jià)方式五花八門。記者以消費(fèi)者身份采訪多家商鋪發(fā)現(xiàn)，定制家具普遍按照面積計(jì)價(jià)，每平方米從幾百元到上千元不等，但有的商鋪以展開面積計(jì)價(jià)，有的以使用空間的正面投影面積計(jì)算、不包含內(nèi)容空間板材價(jià)格；

??而一些高端品牌的五金件還需要另外計(jì)費(fèi)。有消費(fèi)者反映，一些商家在測(cè)量過(guò)程中藏貓膩，報(bào)單中的計(jì)價(jià)面積甚至?xí)c房屋實(shí)際面積不符。

??——材料質(zhì)量無(wú)從分辨。環(huán)保顆粒板、多層板、涂膠板……以板材為例，市面上板材種類多樣，當(dāng)涂上漆料、制成家具后，一般消費(fèi)者很難直觀判斷出其真實(shí)材質(zhì)。“遭遇換包”“貨不對(duì)板”等成了常見的消費(fèi)投訴。

??——只修不退風(fēng)險(xiǎn)太高。普通商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，還可以申請(qǐng)退貨，然而定制商品往往只修不退。走訪中，銷售人員針對(duì)售后問(wèn)題處理的回復(fù)大同小異，“如果不滿意，可以再溝通，調(diào)整到您滿意為止?！?/p>

??這意味著，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者將要花費(fèi)大量的時(shí)間成本和溝通成本。

??“造成這些問(wèn)題，與家裝企業(yè)本身的實(shí)力和規(guī)模有很大關(guān)系?！痹跇I(yè)內(nèi)人士看來(lái)，無(wú)論是房屋量尺、方案討論，還是組織生產(chǎn)、送貨安裝，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣；

??產(chǎn)品定制過(guò)程中涉及的板材部件、五金件極多，更是要求企業(yè)具備嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系和先進(jìn)的生產(chǎn)管理組織能力，“尤其是材料優(yōu)劣和工藝標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)乎到消費(fèi)者的切身利益?！?/p>

??據(jù)了解，與家裝沾上邊的，家具、家電、瓷磚、涂料等10余個(gè)品類都在跨界做定制。喵買家居總經(jīng)理馬強(qiáng)分析，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也是造成行業(yè)泥沙俱下的原因之一。

??“一個(gè)房間要裝修好，必然涉及板材、五金等多個(gè)方面。如果全由一家公司定制，就有上游產(chǎn)業(yè)鏈供貨，當(dāng)定制家具的生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)相對(duì)較多，造成成本提高，有的企業(yè)為了壓縮成本，就可能出現(xiàn)問(wèn)題。”

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??提升品質(zhì)未來(lái)發(fā)展“路還長(zhǎng)”

??艾瑞咨詢的一項(xiàng)調(diào)研顯示，2018年有過(guò)裝修或購(gòu)買過(guò)家居的人群中，70后、80后、90后群體購(gòu)買定制家居的比例分別為47.3%、62%、74.7%。

??從原因分析，70后選擇定制的原因是考慮到實(shí)用性，環(huán)保健康、最大化利用室內(nèi)空間，解決收納；80后有二胎剛需，追求美觀，對(duì)價(jià)格敏感；90后追求個(gè)性化和品牌，不愿意花太多精力在比價(jià)上。

??“我認(rèn)為，定制是家居行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)趨勢(shì)倒逼的必然產(chǎn)物，它會(huì)是未來(lái)家居行業(yè)的主流模式?！?/p>

??某業(yè)內(nèi)人士直言，大概是從2014年開始，定制模式在家居行業(yè)逐步流行，雖然目前定制中還有諸多問(wèn)題，但在發(fā)展過(guò)程中會(huì)逐漸好轉(zhuǎn)。

??品質(zhì)是前提。家居行業(yè)早已從賣方市場(chǎng)變成了買方市場(chǎng)，除了功能性需求，客戶在定制過(guò)程中提出的要求也越來(lái)越高。

??“設(shè)計(jì)，是定制的源頭。在確保品質(zhì)的基礎(chǔ)上，定制家居企業(yè)必須不斷在設(shè)計(jì)理念上推陳出新，不斷推出新古典、新美式、簡(jiǎn)約現(xiàn)代等不同風(fēng)格的系列產(chǎn)品，最大程度滿足客戶的審美需求?！?/p>

??據(jù)記者了解，當(dāng)供應(yīng)鏈成了不少企業(yè)的限制因素，最終會(huì)影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，家居行業(yè)當(dāng)務(wù)之急是要整合產(chǎn)業(yè)鏈。

??只有整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游，為B端經(jīng)銷商提供主材、家具、軟裝、智能家居、生活用品等豐富產(chǎn)品經(jīng)銷品類，一站式供銷體驗(yàn)，能減少商家的上游環(huán)節(jié)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)價(jià)格傳導(dǎo)到C端，未來(lái)人們將能享受到更高性價(jià)比的家居定制服務(wù)。

??作為直接和消費(fèi)者打交道的門店工作人員，陳浩對(duì)家居定制的未來(lái)充滿信心?！半m然競(jìng)爭(zhēng)激烈，但相對(duì)于成品家具，選擇定制的顧客越來(lái)越多，趨勢(shì)很明顯，未來(lái)的路還很長(zhǎng)?！?/p>

??同時(shí)，他提醒廣大消費(fèi)者，定制時(shí)要注意保護(hù)自身權(quán)益，在簽訂合同前要量好尺寸，不要怕麻煩，與設(shè)計(jì)師和工匠師傅多溝通，表達(dá)清楚自己的想法，以免后期不必要的麻煩。（來(lái)源：家具產(chǎn)業(yè)）

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