蘇寧辦廚衛(wèi)版“吐槽大會”，官宣四項寵粉計劃

　　近年來隨著吐槽大會、脫口秀大會等爆火網(wǎng)絡(luò)，吐槽、玩梗成為全網(wǎng)新興流行文化，這里有發(fā)自肺腑的辛辣自嘲，有對各類價值觀的犀利辯駁，有對社會事件的深刻諷刺，社會萬物、各行各業(yè)皆可"槽"漸成蔚然之勢。

　　而在電商行業(yè)，常見各類廣告鋪天蓋地，但真實的吐槽少之又少，更別說企業(yè)搭臺主動邀請顧客吐槽自己這種"另類操作"了。12月25日晚間，蘇寧廚衛(wèi)就"自黑"了一把，全國網(wǎng)友則實實在在"爽"了一把。

　　當天為蘇寧廚衛(wèi)寵粉日，為傾聽用戶心聲、優(yōu)化服務(wù)體驗，蘇寧特別推出廚衛(wèi)寵粉日專場脫口秀，通過直播的形式邀請脫口秀演員、全國網(wǎng)友，針對蘇寧廚衛(wèi)在商品選購、售后服務(wù)等全流程體驗問題點進行吐槽。

　　"安裝不守時，買完就降價，客服打太極，買套廚衛(wèi)電器有時挺糟心……"，隨著脫口秀演員"口吐蓮花"式帶節(jié)奏，網(wǎng)友粉絲的吐槽熱情也被激發(fā)，紛紛通過直播留言互動等開啟"吐槽"模式。

　　為解決網(wǎng)友各類難題，蘇寧廚衛(wèi)在直播間當即宣布，推出廚衛(wèi)寵粉計劃，包含四大硬核服務(wù)：

　　一是服務(wù)吹哨人計劃。蘇寧廚衛(wèi)將增加售后服務(wù)快速響應(yīng)通道，工作周期內(nèi)，消費者通過蘇寧廚衛(wèi)官方微信賬號售后接待通道反饋，2小時內(nèi)即可獲得服務(wù)響應(yīng)。

　　二是優(yōu)化體驗基金。無論前臺規(guī)劃的會員權(quán)益、還是后臺賠付的金額，蘇寧承諾為消費者做全面的服務(wù)兜底。

　　三是會員專屬福利日。蘇寧將每個月25號設(shè)定為"廚衛(wèi)寵粉日"，并將通過雙線營銷福利、直播帶貨、線下體驗活動等優(yōu)化會員體驗。

　　四是總裁郵箱直通車。凡在蘇寧渠道涉及廚衛(wèi)電器的投訴、建議，均可通過專用郵箱和蘇寧廚衛(wèi)總裁進行聯(lián)系，蘇寧廚衛(wèi)將在高效處理的基礎(chǔ)上，每月進行復(fù)盤公示。

　　蘇寧廚衛(wèi)此舉可見對消費者用心之真。 一方面，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境里，很多消費者仍然處于信息不對稱的不利地位，電商購物時不知詳情、投訴無門的情形經(jīng)常出現(xiàn)。蘇寧通過直播、脫口秀、吐槽大會等形式暢通溝通渠道，以消費者為鏡，直接聆聽消費者心聲及痛點，推動電商行業(yè)向前邁了一大步。

　　另一方面，蘇寧在對消費者"吐槽"的態(tài)度上并沒有停留于口號，沒有推脫式的解釋，而是快速響應(yīng)提出了切實可行的服務(wù)舉措，不斷進行服務(wù)升級。

　　事實上，作為深耕零售行業(yè)三十年的老牌企業(yè)，蘇寧截至目前已經(jīng)推出了46項服務(wù)，是零售行業(yè)服務(wù)最完善、觸角最細致的渠道之一，獲得了消費者的一致贊譽。以廚衛(wèi)電器為例，正品保價、選購指導(dǎo)、物流極速達、省心裝、無憂退換貨等都已是標配服務(wù)。

　　但是隨著消費場景、消費需求日益多元，消費者對服務(wù)的深度、廣度也在快速升級，這對企業(yè)服務(wù)能力提出了更高、更細的要求。蘇寧廚衛(wèi)此次加碼四項寵粉服務(wù)，表明蘇寧聚焦用戶、服務(wù)升級決心的同時，也為行業(yè)樹立了良好的榜樣，必將進一步推動廚衛(wèi)行業(yè)服務(wù)優(yōu)化升級。

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