首頁即時動態(tài) 以客戶為中心 — ITR鐵三角流程的摸索與建設(shè)

以客戶為中心 — ITR鐵三角流程的摸索與建設(shè)

來源：家居百科時間：2021年01月15日 11:45

為了更好地為客戶服務(wù),提升客戶滿意度,巴德富質(zhì)量管理團(tuán)隊一直致力于建設(shè)一套快速高效的問題處理流程,從起初流程不完善到流程有序地運行,巴德富一直以客戶為中心,不斷地進(jìn)行改進(jìn)。

起初巴德富的客訴問題處理流程存在諸多問題。例如:

1. 問題判責(zé)經(jīng)常會判成“其他”;

2. 改善措施沒有交付物;

3. 對于處理效果沒有進(jìn)行滿意度的回饋;

為了解決這些問題,巴德富建立起ITR流程。其運作方式如下圖:

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ITR流程將短期措施和長久措施分段并行進(jìn)行,短期措施快速響應(yīng)客戶,長久措施的落實則通過觸發(fā)新的電子流,重點落實交付物的跟進(jìn)。請求關(guān)閉環(huán)節(jié)增加業(yè)務(wù)人員對問題處理效果打分的節(jié)點,同時將判責(zé)過程置于流程最末端。

這樣的調(diào)整和設(shè)計,對于前期存在的問題進(jìn)行了很好的解決。在多個問題的處理過程中(例如:LB交付不及時問題的推進(jìn)解決),問題處理時先把能改善的事項改善掉,相關(guān)的措施先落實到位,然后再進(jìn)行問題的判責(zé),這樣就很好的避免了問題沒有措施應(yīng)對,導(dǎo)致不良品繼續(xù)流出的隱患。而同時觸發(fā)“措施跟進(jìn)單”對措施的交付物進(jìn)行跟蹤管理。在問題處理完成確定是否可以閉環(huán)時,由銷售代表打分,以確認(rèn)問題處理的有效性。

但隨著流程的運行,發(fā)現(xiàn)新的問題產(chǎn)生了。包括:

1. 真實的有效的問題,灰度掉;

2. 問題傳遞的速度不夠快;

3. 短時間內(nèi)找不到負(fù)責(zé)人;

4. 業(yè)務(wù)人員過多地參與專業(yè)問題的處理;

在業(yè)務(wù)運作過程中,為了不斷改善客戶服務(wù)體驗,巴德富需要一套快速的、有效的專業(yè)對專業(yè)的客戶問題的處理應(yīng)對機(jī)制。巴德富從華為業(yè)務(wù)支撐鐵三角的管理模式中得到啟發(fā),發(fā)現(xiàn)可以將ITR流程設(shè)計成ITR鐵三角運作模式:即建立起由AR(客戶代表)對接客戶的業(yè)務(wù)(采購),由FR(交付代表)對接客戶的計劃,SR(解決方案代表)對接客戶技術(shù)人員提供解決方案的鐵三角運作模式。

流程如下圖:

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在客戶僅僅有一些訴求或者客戶處一般問題發(fā)生后,都由鐵三角對問題進(jìn)行進(jìn)行服務(wù)處理,鐵三角基于問題類型由相應(yīng)專業(yè)人員(交付代表或解決方案代表)進(jìn)行主導(dǎo),給客戶代表提供強(qiáng)有力的專業(yè)支撐,解決客戶的訴求和一般問題的投訴。這樣客戶代表則可以專心進(jìn)行打糧食,解決方案代表/交付代表也可以履行好各自的職責(zé)。

例如:在滄州LP結(jié)皮問題的處理過程中,巴德富在接到客戶的聲音后,立即由銷售代表,交付經(jīng)理,QE經(jīng)理組成鐵三角,去到客戶現(xiàn)場進(jìn)行問題的調(diào)查與處理。過程中三位代表各司其職,很快就和客戶的對應(yīng)人員對接成功,最終由QE經(jīng)理給出解決方案,并確立了后續(xù)的鐵三角對應(yīng)關(guān)系,不光很好地解決了這個客戶的聲音,也為后續(xù)問題的處理建立起了良好的對接通道。

另外,在KS這個戰(zhàn)略客戶的支撐方面,巴德富同樣采用鐵三角的支撐模式,將自己的項目組(鐵三角)納入到客戶的質(zhì)量管控項目中,和客戶共同推進(jìn)質(zhì)量改善的工作。包括前期對標(biāo),中期數(shù)據(jù)監(jiān)控和共享,后期的目標(biāo)實現(xiàn)等。

隨著流程的運行,發(fā)現(xiàn)一些復(fù)雜的,涉及到內(nèi)部多功能組織的問題無法及時處理,影響了客戶的滿意度。巴德富繼續(xù)完善ITR,在內(nèi)部建立了專業(yè)的重裝旅。如何調(diào)用,何時調(diào)用重裝旅成為一個課題,主要面臨幾大問題:

1. 支撐團(tuán)隊能力不夠的問題;

2. 專家團(tuán)成員的來源問題;

3. 專家團(tuán)何時調(diào)用的問題。

針對這些問題:巴德富提出任職資格的管理機(jī)制,對于成為重裝旅的成員需要獲得任職資格的認(rèn)證,同時每年進(jìn)行認(rèn)證機(jī)制,將專家的貢獻(xiàn)及能力都納入到認(rèn)證過程。確保專家團(tuán)隊得到持續(xù)建設(shè)和不斷更新。

重裝旅的運作機(jī)制包含4個方面:重裝旅的來源,激勵,調(diào)用條件,如何避免濫用。

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