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顧家關(guān)愛服務(wù)煥新升級(jí) 推進(jìn)家居服務(wù)規(guī)范化

來源：家居百科時(shí)間：2021年03月13日 23:26

??3月13日，顧家家居在西安舉辦顧家關(guān)愛服務(wù)煥新發(fā)布會(huì)。顧家家居聯(lián)合新浪家居發(fā)布《2021中國家居服務(wù)洞察報(bào)告》，聯(lián)合中國物業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布“顧家關(guān)愛進(jìn)社區(qū)”戰(zhàn)略，升級(jí)“顧家服務(wù)八大承諾”，宣告家居行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再上新臺(tái)階。

??在家居市場(chǎng)從產(chǎn)品型市場(chǎng)向服務(wù)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，成立行業(yè)內(nèi)第一個(gè)服務(wù)品牌的顧家家居此舉備受矚目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2013年起，顧家家居用近9年時(shí)間在全國共培養(yǎng)了3500名專業(yè)服務(wù)人員，總計(jì)為80萬消費(fèi)者做家居保養(yǎng)；并通過企業(yè)高管上門做清洗保養(yǎng)服務(wù)的形式，讓品牌服務(wù)走進(jìn)用戶生活，了解用戶真實(shí)所需，從而對(duì)照用戶需求提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平及服務(wù)品質(zhì)，得到了消費(fèi)者的一致好評(píng)。

??反觀顧家家居之所以能打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、收獲消費(fèi)者認(rèn)可，是基于對(duì)“服務(wù)用戶”初心的堅(jiān)守，對(duì)市場(chǎng)的充分調(diào)研以及對(duì)用戶服務(wù)需求的深耕。顧家家居在促進(jìn)家居服務(wù)規(guī)范化方面不遺余力。

??市場(chǎng)需求顯現(xiàn) 家居服務(wù)亟需提上日程

??受消費(fèi)升級(jí)影響，家居消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品有使用需求的同時(shí)，對(duì)家居服務(wù)更是有了全新的訴求。如今家居品牌的經(jīng)營模式和過去相比逐漸在發(fā)生改變：原來是以“將產(chǎn)品售賣給消費(fèi)者”為主，即“品牌商——產(chǎn)品——消費(fèi)者”的產(chǎn)品導(dǎo)向型；而現(xiàn)在是以“為用戶提供服務(wù)”為主，即“品牌商——用戶——服務(wù)”的用戶導(dǎo)向型。足以看出，傳統(tǒng)的“賣貨式”經(jīng)營模式已經(jīng)不適用于當(dāng)下市場(chǎng)，售后服務(wù)成為新風(fēng)口。

??但縱觀家居市場(chǎng)，家居服務(wù)行業(yè)卻一直存在體驗(yàn)差、效率低等痼疾，隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，純平臺(tái)模式對(duì)工程師管理松散、服務(wù)技能不一、用戶體驗(yàn)參差不齊的問題逐漸暴露。走訪家居賣場(chǎng)門店發(fā)現(xiàn)，大部分品牌對(duì)沙發(fā)、床墊等家居用品僅能做到提供有限次的基本拆裝服務(wù)，而能夠滿足消費(fèi)者煥新需求、提供規(guī)范化保養(yǎng)清洗服務(wù)的品牌少之又少。市場(chǎng)上家居服務(wù)流程化、規(guī)范化的缺失程度可見一斑。

??在存量房時(shí)代，盤活存量市場(chǎng)是家居企業(yè)向前發(fā)展的動(dòng)力。這其中，提升用戶與品牌的黏性是企業(yè)能夠“經(jīng)營用戶”“維護(hù)用戶”的關(guān)鍵所在。眼看85后、90后的年輕一代成為家居消費(fèi)的主力，新一代家居消費(fèi)者個(gè)性化突出，追求品質(zhì)生活，對(duì)家居服務(wù)需求更強(qiáng)烈，這也在督促家居企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

??歷經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研聆聽消費(fèi)者之聲

??每一個(gè)時(shí)期的家居消費(fèi)者生活喜好偏向不同，對(duì)家居服務(wù)需求也自然有所不同。作為此次發(fā)布會(huì)的重要環(huán)節(jié)，新浪家居全國主編王晶在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)正式發(fā)布《2021中國家居服務(wù)洞察報(bào)告》（以下簡稱“《洞察報(bào)告》”）。

??據(jù)悉，為了更有針對(duì)性地了解當(dāng)代家居消費(fèi)者面臨的家居服務(wù)痛點(diǎn)，今年年初，新浪家居聯(lián)合顧家家居發(fā)起《2021中國家居服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查》，通過對(duì)消費(fèi)者在家居服務(wù)過程中遇到的問題及家居服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)當(dāng)前家居行業(yè)在服務(wù)方面的缺失，根據(jù)調(diào)查結(jié)果整理出此《洞察報(bào)告》。

??調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與問卷的人群中，20-39歲的人群占樣本總數(shù)的68.07%，可以看出，對(duì)家居服務(wù)有關(guān)注的受眾群正朝著更加年輕化的方向發(fā)展?！抖床靾?bào)告》指出，總體上消費(fèi)者對(duì)于家居產(chǎn)品的需求越來越多樣化、個(gè)性化，他們不單純看重產(chǎn)品價(jià)格，更看重產(chǎn)品品質(zhì)、品牌服務(wù)及顏值?？粗仄焚|(zhì)的人群占到了調(diào)查樣本總?cè)藬?shù)的87.29%，成為購買家居產(chǎn)品的主要決定因素，其次為品牌知名度、價(jià)格、風(fēng)格以及顏值，分別占比82.02%、78.92%、75.78%和74.30%。

??另外，在不了解產(chǎn)品品質(zhì)的情況下，產(chǎn)品質(zhì)保時(shí)間久無疑是給消費(fèi)者吃了一顆“定心丸”，能夠讓消費(fèi)者心甘情愿為之買單。《洞察報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)于延長產(chǎn)品質(zhì)保年限的呼聲頗高。經(jīng)過對(duì)商場(chǎng)家居品牌門店了解發(fā)現(xiàn)，一些家居品牌用質(zhì)保5年、10年乃至30年，來證明產(chǎn)品品質(zhì)經(jīng)得起時(shí)間檢驗(yàn)。質(zhì)保時(shí)間越長讓消費(fèi)者越安心，但能達(dá)到消費(fèi)者期望質(zhì)保年限的家居品牌卻也寥寥。通過《洞察報(bào)告》可以發(fā)現(xiàn)，調(diào)查樣本中一半以上（55.62%）的消費(fèi)者期待家居產(chǎn)品的售后質(zhì)保期能夠延長至5年，但實(shí)際上我國家具的質(zhì)保期通常為一般品牌是1年，知名品牌是3年，部分知名品牌可達(dá)到5年，而木作類家具的保修期通常為2年。這與當(dāng)下市場(chǎng)期望明顯不符。

??此外，《洞察報(bào)告》顯示，家具清洗服務(wù)人員形象、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)保年限等同樣是消費(fèi)者更為關(guān)注的方面，將成為未來家居服務(wù)努力的方向。

??王晶在《洞察報(bào)告》發(fā)布后表示，家居企業(yè)只有提供高品質(zhì)售后服務(wù)才能有效緩解家居品牌與消費(fèi)者之間的矛盾，從而提升用戶黏性，樹立品牌標(biāo)桿，“顧家關(guān)愛”服務(wù)體系不斷煥新升級(jí)，為行業(yè)做出了良好的示范。

??顧家家居打造服務(wù)IP 推進(jìn)家居服務(wù)規(guī)范化

??家居服務(wù)不是陌生的概念，但家居服務(wù)的規(guī)范化卻一直難以界定標(biāo)準(zhǔn)。

??顧家家居副總裁劉宏在顧家關(guān)愛服務(wù)煥新發(fā)布會(huì)上表示，9年來，顧家家居一直深耕用戶需求，打造服務(wù)IP。今年的顧家關(guān)愛服務(wù)主要是針對(duì)沙發(fā)、床墊的除塵除螨進(jìn)行煥新升級(jí)。并針對(duì)家居服務(wù)人員形象規(guī)范、設(shè)備煥新、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等均做了調(diào)整。

??針對(duì)售前、售中、售后的購買過程中，家居服務(wù)存在問題，顧家家居還升級(jí)發(fā)布了《顧家服務(wù)八大承諾》：前端銷售有誠信；產(chǎn)品質(zhì)量有保障；交期違約有賠償；售出產(chǎn)品全負(fù)責(zé)；需求受理多渠道；服務(wù)響應(yīng)有速度；上門收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)；問題反饋有結(jié)果?！额櫦曳?wù)八大承諾》從售前服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、到售后處理乃至上門服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，都給出了明確的承諾。這些承諾細(xì)則正與《洞察報(bào)告》中顯示出來的消費(fèi)者當(dāng)下在家居服務(wù)中面臨的問題呼應(yīng)，針對(duì)消費(fèi)者的困惑，《顧家服務(wù)八大承諾》給出了解決方案。

??發(fā)布會(huì)上，顧家家居還以年輕受眾喜歡的“rap+舞蹈”的形式對(duì)顧家關(guān)愛服務(wù)21道工序進(jìn)行闡述，讓顧家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更可視化地呈現(xiàn)在眼前。

??誠然，產(chǎn)品設(shè)計(jì)固然是核心競爭力，而消費(fèi)者則關(guān)注產(chǎn)品的高品質(zhì)及高性價(jià)比，更重要的是后端延伸服務(wù)。我國的家居市場(chǎng)正在從“產(chǎn)品型”向“服務(wù)型”進(jìn)化，提升用戶與品牌之間的黏性是當(dāng)下以及未來企業(yè)要考慮與解決的問題，此次顧家關(guān)愛服務(wù)煥新升級(jí)用9年的經(jīng)驗(yàn)給行業(yè)帶來思考。

??在存量房時(shí)代，找到新風(fēng)口對(duì)于企業(yè)來說無疑是打了一劑強(qiáng)心劑，而從目前的狀況來看，家居服務(wù)市場(chǎng)正呈現(xiàn)一片藍(lán)海景象，期待更多有品質(zhì)的家居服務(wù)在行業(yè)涌現(xiàn)。

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