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保障裝修質(zhì)量，齊家保助力家裝用戶解決“信任難題”

來源：家居百科時間：2021年03月15日 10:33

??裝修，對不少業(yè)主來說，是一場“硬戰(zhàn)”。從決定裝修的那一刻起，業(yè)主們就開始通過各種渠道了解如何 “避坑”、如何與裝修公司或施工隊斗智斗勇。供給雙方關(guān)系如此劍拔弩張，這在各行各業(yè)中并不多見，但家裝就是這樣一個典型的行業(yè)：在這個行業(yè)中，作為家裝服務(wù)買方的用戶對裝修公司極度缺乏信任，這不僅加大了裝修公司的運(yùn)營成本，也使得用戶的裝修過程毫無體驗感可言。

??無論是用戶還是裝修公司，均飽受其苦，并不愿看到這樣的局面；然而受行業(yè)固有性質(zhì)及歷史因素影響，雙方都難通過一己之力改變現(xiàn)狀?！斑@就是為什么行業(yè)亟需要第三方平臺，跳出買方與賣方的主觀視角，通過產(chǎn)品、技術(shù)、規(guī)則的創(chuàng)新來推動解決行業(yè)的信任問題?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，齊家網(wǎng)推出齊家保便是一次有益嘗試，事實上，齊家保在保障家裝用戶權(quán)益、提升用戶體驗、增強(qiáng)用戶信任上已取得一定成效。

??權(quán)益屢受侵犯，何來信任？

??用戶苦裝修久矣。

??不同于線下購物的“先驗貨后付款”、以及線上購物的“七天無理由退換貨”，用戶在“購買”家裝服務(wù)時，通常需要等到幾個月后才能收到成品，而且這個成品無法退換，加上家裝產(chǎn)品和服務(wù)未實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)鏈信息不透明、行業(yè)缺乏規(guī)則和約束，導(dǎo)致用戶在整個交付過程處于相當(dāng)被動的位置。從一開始的合同報價、方案設(shè)計，到中間環(huán)節(jié)的材料采買、工地監(jiān)督，到最后的售后環(huán)節(jié)，用戶幾乎都處于“信息混沌”中，無法有效地爭取合理的價位、識別合同中的陷阱、挑選物有所值的優(yōu)質(zhì)建材、發(fā)現(xiàn)工地中的質(zhì)量問題、維護(hù)合法權(quán)益。

??產(chǎn)業(yè)鏈長且復(fù)雜的行業(yè)特性，加上入行門檻低、競爭加劇等行業(yè)現(xiàn)狀，導(dǎo)致部分裝修公司在利潤的驅(qū)使下利用信息差損害用戶權(quán)益，做出了類似胡亂報價、偷工減料、增項漏項、施工延期等一系列行為，當(dāng)出現(xiàn)售后問題時，往往也采取回避的態(tài)度，致使用戶維權(quán)無門。

??事實上，通過各種網(wǎng)絡(luò)投訴平臺、社交平臺不難發(fā)現(xiàn)，用戶針對裝修公司的控訴也基本集中于上述行為，其中，與“裝修質(zhì)量差”相關(guān)的控訴出現(xiàn)頻率最高，畢竟對新房業(yè)主而言，一套裝修質(zhì)量不過關(guān)、屢屢出現(xiàn)問題的房子將極大影響居住的舒適度和安全性。

??隨之而來的，是用戶對裝修公司越來越低的信任度，以及裝修公司越來越高的獲客成本。對那些真正想做好品牌的裝企而言，為了獲取用戶信任和良好的口碑，往往需要付出更高的營銷成本，壓縮利潤空間。整個行業(yè)都在為信任問題付出代價。

??平臺保障，組合拳解決問題

??值得注意的是，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，不少用戶在控訴裝修公司“裝修質(zhì)量差”時，往往還會捆綁“虛假宣傳”的投訴?？梢?，裝修公司在沒有做好品控管理的同時加大宣傳力度，只會進(jìn)一步透支企業(yè)的信任成本，后續(xù)很難再通過自賣自夸式的營銷來獲取用戶信任。而對用戶來說，篩選裝修公司的成本和風(fēng)險也增加了。

??業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，打破這一惡性循環(huán)需要第三方平臺的協(xié)助。

??2007年，家裝垂直平臺第一股齊家網(wǎng)針對用戶權(quán)益保障推出了專門的產(chǎn)品——齊家保，開始嘗試通過技術(shù)、規(guī)則的創(chuàng)新解決供需關(guān)系緊張的難題，引發(fā)行業(yè)關(guān)注。

??據(jù)介紹，齊家保的底層邏輯在于平臺制約與平臺背書。齊家網(wǎng)裝修公司可自愿選擇齊家保產(chǎn)品，選擇加入齊家保則意味著同意平臺提出的一系列制約規(guī)則，如接受齊家網(wǎng)第三方專業(yè)監(jiān)理的節(jié)點質(zhì)檢、接受用戶資金在節(jié)點驗收通過后方按批次到賬、接受齊家保對設(shè)計方案及預(yù)算報價的審核、接受增項賠付機(jī)制和5年質(zhì)保服務(wù)等。另一方面，在平臺背書的作用下，家裝用戶更傾向于選擇齊家保商家來規(guī)避風(fēng)險，間接促進(jìn)了齊家保商家獲客、降低獲客成本。

??齊家保發(fā)布十幾年來，經(jīng)過多次迭代升級，對用戶權(quán)益的保障不斷加碼，其保障覆蓋上述“胡亂報價、偷工減料、增項漏項、施工延期”等一系列行業(yè)痛點。針對用戶最關(guān)心的裝修質(zhì)量問題，不僅通過資金節(jié)點支付來推動裝企重視品控、通過第三方監(jiān)理質(zhì)檢來及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、通過5年質(zhì)保來保障售后服務(wù)質(zhì)量，更不斷開辟新技術(shù)、新功能來加強(qiáng)在線化的工地管理。據(jù)介紹，齊家保目前已開通工地直播等可選功能，后續(xù)還將在智能化工地管理方面不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步保障施工質(zhì)量。

??一位使用齊家保的用戶表示，整個裝修過程十分省心，沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題，也沒有惡意增項行為，裝修效果和預(yù)算都符合預(yù)期，感到自身權(quán)益真正得到了保障。

??冰凍三尺，非一日之寒，齊家保相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，消除行業(yè)信任鴻溝仍需時日，平臺也會持續(xù)升級產(chǎn)品功能，讓更多用戶和商家因此受益。

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