破除服務(wù)碎片化 我樂(lè)家居全流程服務(wù)質(zhì)量決勝用戶口碑
繼渠道擴(kuò)張、品類擴(kuò)張后,服務(wù)力正在成為家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新高地,以往單純關(guān)注保修期的傳統(tǒng)服務(wù)已“失寵”,企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型,正在向一個(gè)真正以用戶為中心的全流程服務(wù)新階段轉(zhuǎn)型。
服務(wù)力成新戰(zhàn)場(chǎng)
定制家居是如今人們裝修時(shí)的“香餑餑”。艾瑞咨詢的一項(xiàng)調(diào)研顯示,2018年有過(guò)裝修或購(gòu)買過(guò)家居的人群中,70后、80后、90后群體購(gòu)買定制家居的比例分別為47.3%、62%、74.7%。這一趨勢(shì)在2019年得以鞏固,尤其是全屋定制品類成為泛家居市場(chǎng)難得的“暖陽(yáng)”品類。
然而,與此同時(shí),各種服務(wù)投訴見(jiàn)諸報(bào)端,比如延期交付、售后扯皮、設(shè)計(jì)漏洞、板材變形、甲醛超標(biāo)等等。《中國(guó)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》顯示,消費(fèi)者對(duì)家居消費(fèi)的總體滿意度不足60%。
(圖:服務(wù)成為用戶購(gòu)買家居用品的重要決策因素)
“問(wèn)題的根源,在于定制家居市場(chǎng),其實(shí)是三分制造,七分服務(wù)?!鄙罡ㄖ萍揖宇I(lǐng)域多年的我樂(lè)家居客戶關(guān)系管理部負(fù)責(zé)人告訴筆者,對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在家具真正投入使用前,消費(fèi)者接觸的其實(shí)只有服務(wù)?!皬念櫩妥稍儭⒎课萘砍?、設(shè)計(jì)、方案討論、生產(chǎn)、物流到安裝和交付……在這個(gè)漫長(zhǎng)的鏈條中,環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是贏得消費(fèi)者高滿意度的核心?!?/p>
數(shù)據(jù)亦顯示,用戶購(gòu)買全屋定制家居的決策因素,超過(guò)4成在于“服務(wù)”。
服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)贏人心
與消費(fèi)者最初只關(guān)注“保修期”不同,定制家居的服務(wù)力,必須放在一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的鏈條去思考對(duì)策。我樂(lè)家居已經(jīng)邁出服務(wù)轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵步伐,而這一步正是全流程、一站式的“滿足用戶需求”,用戶需求貫穿設(shè)計(jì)、制造、售后等各個(gè)環(huán)節(jié),讓用戶來(lái)定義質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),并基于此創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)。
首先,在設(shè)計(jì)服務(wù)上生生不息。我樂(lè)家居秉承“設(shè)計(jì)讓家更美”的品牌理念,依托國(guó)內(nèi)外百余名實(shí)力設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì),研發(fā)出一代又一代引領(lǐng)行業(yè)的整體廚柜和全屋定制產(chǎn)品,原創(chuàng)專利設(shè)計(jì)服務(wù)的著力點(diǎn)在人性的前期關(guān)懷和后期使用上,為用戶提供尺寸、款式、功能、顏色、材料等個(gè)性化定制服務(wù)。
(圖:我樂(lè)家居品牌形象代言人高圓圓)
其次,在制造上嚴(yán)防死守?!俺隽藛?wèn)題再處理”的傳統(tǒng)服務(wù)模式已死,我樂(lè)家居力求在制造前端即實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)。每件家具出廠前,都必經(jīng)全流程質(zhì)量管控的層層關(guān)卡。只有走完“極限挑戰(zhàn)”的原材料才會(huì)投產(chǎn),只有達(dá)標(biāo)的半成品方能轉(zhuǎn)入下道工序,只有合格的產(chǎn)品才能最終出廠從而送達(dá)消費(fèi)者家中。
最后,在服務(wù)上全流程主動(dòng)。我樂(lè)家居是全國(guó)最早建立全國(guó)統(tǒng)一的400報(bào)修中心的定制家居企業(yè)之一。最關(guān)鍵的是,我樂(lè)家居變被動(dòng)為主動(dòng),從一次服務(wù)即結(jié)束,變成安裝前、安裝中、安裝后的N次交互,做用戶的全程管家,并通過(guò)評(píng)價(jià)機(jī)制把主動(dòng)權(quán)交到用戶手中。
(圖:我樂(lè)家居五星售后服務(wù))
在以用戶為王的全流程質(zhì)量服務(wù)體系下,我樂(lè)家居如今已經(jīng)走進(jìn)全國(guó)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的家庭,并碩果累累。近三年,品牌屢獲“全國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信示范企業(yè)”、“家居行業(yè)服務(wù)榜樣”等服務(wù)大獎(jiǎng),并獲得了國(guó)家工信部頒發(fā)的“服務(wù)型制造示范項(xiàng)目”。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,服務(wù)力決定了企業(yè)的格局。面對(duì)復(fù)雜的外部環(huán)境,只有那些擁有服務(wù)軟實(shí)力的優(yōu)秀企業(yè),才能建立值得消費(fèi)者長(zhǎng)久信賴的品牌。
(來(lái)源:經(jīng)理人網(wǎng))
相關(guān)知識(shí)
破除服務(wù)碎片化 我樂(lè)家居全流程服務(wù)質(zhì)量決勝用戶口碑
行業(yè)觀察|全屋定制業(yè)務(wù)年均增長(zhǎng)率破428%,解讀我樂(lè)家居的紅海突圍法則
快速適應(yīng)新零售打法 我樂(lè)家居上半年線上業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)顯著
樹(shù)行業(yè)優(yōu)秀標(biāo)桿 我樂(lè)家居榮膺“2020家居行業(yè)服務(wù)榜樣”獎(jiǎng)
口碑難題的家裝行業(yè),靚家居如何堅(jiān)持“金口碑”體系?
業(yè)績(jī)一枝獨(dú)秀的背后:我樂(lè)家居多項(xiàng)集成化服務(wù)為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)
問(wèn)鼎英雄榜 我樂(lè)家居入選“2020年度南京市瞪羚企業(yè)”
三年銷量翻2.5倍 我樂(lè)家居的全屋定制之歌
我樂(lè)家居智慧物流系統(tǒng):為每件家具核驗(yàn)“身份證”
我樂(lè)家居全屋定制,年輕一代的選擇
網(wǎng)址: 破除服務(wù)碎片化 我樂(lè)家居全流程服務(wù)質(zhì)量決勝用戶口碑 http://motorhomedigest.com/newsview461.html
推薦即時(shí)動(dòng)態(tài)
- 1屬鼠和屬兔的合不合 屬鼠的和 15773
- 2自建房造價(jià)多少錢一平米 2 10101
- 3大角鹿瓷磚 5712
- 4驪住水科技第四屆進(jìn)博會(huì)訪談實(shí) 5284
- 5愛(ài)情數(shù)字代表的意思大全 戀愛(ài) 5196
- 6天天315,品質(zhì)365!看聯(lián) 4934
- 7盧森地板2022新品觸感系列 4709
- 8世外康養(yǎng) 設(shè)計(jì)中國(guó)度假式居家 4460
- 9屬雞男與屬鼠女相配嗎 屬雞男 4416
- 10愛(ài)游戲聯(lián)手馬技俱樂(lè)部,開(kāi)拓全 4249
- 門窗選不好,家里猛漏風(fēng)!新標(biāo)門窗帶來(lái)裝修
- 家裝攻略 | 新豪軒門窗五大全鏈條硬核實(shí)
- 家庭裝修全攻略:硬裝與軟裝的和諧交響曲
- 雙十一購(gòu)物節(jié)智能馬桶選購(gòu)保姆級(jí)攻略,看這
- 淋浴房挑選全攻略:法恩莎Nova諾瓦65
- 裝修主材購(gòu)買指南——選購(gòu)技巧/購(gòu)買時(shí)間/
- 裝修主材購(gòu)買攻略:選材技巧+最佳時(shí)機(jī)+報(bào)
- 隱蔽工程避坑指南,聯(lián)塑攻略快快碼住!
- 家裝干貨 | 防水材料選購(gòu)攻略,聯(lián)塑讓愛(ài)
- Qrua巢物雙11攻略來(lái)襲,預(yù)售免定金,