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8年積攢5000條好評，土巴兔為富格裝飾搭起口碑池

來源：家居百科時間：2021年07月30日 09:40

20世紀90年代后期，隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，下游裝修產(chǎn)業(yè)也迎來了高速增長階段，一大批裝修企業(yè)應(yīng)運而生，它們以組織的形式相繼出現(xiàn)，至此，裝修行業(yè)開始呈現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展。富格裝飾正是在這個階段成立，駐扎在南京，發(fā)展20余年。

陰差陽錯入行被老板一眼相中

作為一名職業(yè)經(jīng)理人，在進入裝修行業(yè)之前，姜滇蘇原本是在汽車銷售部任經(jīng)理一職，一個偶然的機會他結(jié)識了富格裝飾創(chuàng)始人徐業(yè)龍，兩人在一來二往中逐漸熟悉起來，姜滇蘇也在陰差陽錯下從汽車行業(yè)邁入裝修行業(yè)，到了富格裝飾出任總經(jīng)理。

當(dāng)時的富格裝飾已經(jīng)成立15年，一方面外部環(huán)境急劇變化，移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，另一方面公司內(nèi)部原有的獲客方式逐漸失靈，富格面臨著前所未有的發(fā)展拐點。當(dāng)時進入公司的姜滇蘇也肩負著為公司找到一條新增長路徑的重任。

姜滇蘇進入公司不久，就碰上了土巴兔的商務(wù)接洽活動，其實當(dāng)時富格就和土巴兔南京分公司同在一棟大樓辦公，互相之間來往比較頻繁，在詳細了解了土巴兔的公司情況與合作模式后，姜滇蘇找了個機會和徐業(yè)龍匯報，沒想到兩人一拍即合，一致認為把家裝業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合也許能夠成為公司業(yè)務(wù)的一個新的增長渠道，于是很快便和土巴兔敲定了合作。

其實富格裝飾之前也嘗試過一些新型的獲客方式，比如在2010年前后，和當(dāng)?shù)仉娨暸_合作，通過某家裝類電視欄目進行品牌曝光，同時獲取客戶。但這種方式在推行一兩年之后，也逐漸遇到瓶頸。

富格裝飾入駐土巴兔背后，除了有互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型這一原因以外，據(jù)姜滇蘇介紹，還有一個契機是有次到土巴兔總部考察調(diào)研，下飛機已經(jīng)是晚上9點，到土巴兔之后發(fā)現(xiàn)辦公室仍然燈火通明，大家圍坐在會議室激烈地討論?！爱?dāng)時被土巴兔團隊的專業(yè)和這股干勁所打動了，我們都覺得土巴兔會是一個值得期待的平臺，這個團隊是值得信任的合作伙伴?！苯崽K說道。

每周的必修課，親自回訪用戶

合作之后，除了獲客渠道以外，土巴兔還幫富格解決了用戶口碑這個大難題。因為家裝行業(yè)具有低頻、區(qū)域性等幾大特征，過去很長一段時間，行業(yè)內(nèi)并沒有一個公開透明的口碑評價體系，就算企業(yè)做得好，也只是通過業(yè)主之間的口口相傳，這種方式雖然也能帶來一些回頭客，但沒辦法輻射到關(guān)系圈之外的客戶，還是會存在不少限制。

依靠土巴兔平臺的口碑評價體系，富格服務(wù)的每一個業(yè)主，收獲的每一個好評都被留存了下來，通過平臺口碑的搭建，新業(yè)主對公司的信任度也能夠很快建立起來。

值得一提的是，富格裝飾從成立開始，就極為注重用戶口碑，創(chuàng)始人徐業(yè)龍在創(chuàng)業(yè)之初就定下了“用親民的價格，做良心的工程”這一企業(yè)文化價值觀。徐業(yè)龍認為，只有從用戶角度出發(fā)，保質(zhì)保量的解決用戶的需求與問題，才是企業(yè)的發(fā)展之道。

為了貫徹這一準則，富格對整個團隊的服務(wù)流程與服務(wù)細節(jié)設(shè)定了高標準，對設(shè)計師會安排定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，對基層施工團隊也會通過工程部會議進行嚴格管理。“我們希望通過流程機制的推行，為每一位客戶帶去更好的裝修體驗，避免客戶在簽約前后產(chǎn)生落差感?！苯崽K表示。

除了例行的培訓(xùn)機制以外，富格還制定了“三快一回一反思”的工作原則，“三快”指的是在裝修過程中，當(dāng)業(yè)主提出問題時，富格會第一時間回復(fù)，在2小時內(nèi)給予業(yè)主解決方案，并在24小時內(nèi)解決問題?！耙换亍钡囊馑际墙鉀Q問題后的第二天，工程部負責(zé)人需要通過電話回訪業(yè)主，了解業(yè)主對問題解決的滿意度。而“一反思”則指的是對待出現(xiàn)的問題，大家需要通過工程部會議共同復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗，做好后續(xù)工程的預(yù)案。

為了及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題，姜滇蘇每周還會抽出2個小時的時間來專門看平臺的新增評價，一旦發(fā)現(xiàn)有業(yè)主投訴，姜滇蘇會第一時間召集相關(guān)人員了解情況，并親自作出回復(fù)。

這一整套工作機制也正如姜滇蘇總結(jié)的富格的三大優(yōu)勢，口碑為王、互聯(lián)網(wǎng)思維與執(zhí)行力強。也正因如此，富格裝飾已經(jīng)在土巴兔平臺積累了5600多條真實用戶評價，更難得的是，在積累了成千上萬條評價之后，口碑評分依然保持在5分的滿分狀態(tài)。

用姜滇蘇的話來說，口碑是一個企業(yè)最寶貴的品牌資產(chǎn)，做口碑的企業(yè)，雖然走得不一定有別人那么快，但是一定可以走得比別人穩(wěn)，比別人更遠。

2020年上半年，一些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營的裝修公司同行都跑來跟姜滇蘇說，現(xiàn)在小區(qū)進不去，展會也沒辦法開，公司已經(jīng)好幾個月沒有活干了，讓姜滇蘇幫忙支支招。每到這時，姜滇蘇都慶幸富格沒有在6年前錯過互聯(lián)網(wǎng)這趟快車。

姜滇蘇提到，土巴兔的業(yè)務(wù)員還經(jīng)常會輸出一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給公司作為后續(xù)業(yè)務(wù)打法調(diào)整的參考。比如各區(qū)域的量房率、簽約率、客單價等，通過這些數(shù)據(jù)，公司可以快速掌握近期的市場行情，同時調(diào)整接下來的業(yè)務(wù)布局和戰(zhàn)略打法。

據(jù)悉，富格裝飾從2017年開始，先后成立了揚州分公司、江寧分公司、江都分公司，基本以每年新增一家分公司的速度在穩(wěn)步增長，目前富格裝飾集團共有一個2000平的一站式裝修體驗館以及3家分公司，年產(chǎn)值已破8000萬?！巴七M家裝互聯(lián)網(wǎng)化流程與標準的落地”及“拓展公司規(guī)模”成為了富格裝飾2021年的兩個小目標。

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