首頁即時動態(tài) 產品問題頻出、服務滯后雷士照明遭消費者投訴

產品問題頻出、服務滯后雷士照明遭消費者投訴

來源：家居百科時間：2020年04月13日 17:20

近日，一則消費者投訴雷士照明產品質量及客服態(tài)度的“小事兒”在家居圈默默發(fā)酵，引來爭議。為此，當事者向媒體求助，并詳細闡述了這一過程。

事件起因為消費者于2019年4月在京東商城雷士照明京東自營店購買了多盞吸頂燈，5月初裝修收尾由裝修電工進行安裝，8月正式入住使用。其中一盞圓形吸頂燈在使用不到半年時間便出現質量問題進行過一次“驅動單元+光源”的更換（整燈由燈罩、驅動單元、光源、螺絲組成，除了燈罩和螺絲全都換了一遍），另外一盞方形吸頂燈更是在使用不到一年時間內三次出現質量問題，且前兩次維修由消費者自行拆卸并安裝，本次消費者與雷士照明客服“爭執(zhí)”就是因為這盞方形吸頂燈。

消費者向筆者反饋到，當該燈具于今年4月1日第三次出現質量問題時（無法啟動暖白照明模式），雷士照明京東自營店客服要求客戶登高拆卸燈罩檢查燈具，排查問題后承諾郵寄驅動單元并讓消費者自行更換，雙方達成一致。在消費者的一再追問和催促下，消費者最終于4月5日收到驅動單元，但自行登高更換后發(fā)現該燈具不亮。經消費者與客服人員共同排查，初步判斷為新寄出驅動單元存在問題。

客服回應慢、對于客戶發(fā)出關于產品質量問題的疑問不予回答

在同一產品接二連三出現質量問題的情況下，消費者因個人消費感受與工作繁忙、更考慮到高空作業(yè)和220V電路作業(yè)存在隱患造成的不便為由，希望客服安排師傅上門服務，客服也承諾在次天安排第三方維修機構上門服務。

產品后期服務問題頻現

由于處在疫情特殊時期，出于安全考慮，消費者不希望師傅踩踏家中物品，遂向客服提出需要維修師傅自帶梯子上門檢查的要求，但被客服以“師傅出行不方便帶梯子”為由拒絕。當晚，經與維修師傅電話溝通初步判斷問題后，維修師傅建議消費者聯系客服補寄一套新的驅動單元+LED光源，消費者向客服反饋師傅意見被否，理由是不能補發(fā)光源，只能是整體換新，還是需要消費者準備梯子或者自行找維修人員更換。在這種情況下，消費者只得撥打400電話投訴。

此外，消費者還曾拿出“雷士照明京東自營店負責購買梯子快遞至客戶家中，雷士服務后帶走處理”或“客戶先行在京東商城購買梯子，雷士報銷費用并于服務后帶走處理”兩個處理方案希望事件可以盡快得到解決，但事與愿違，雷士方面均不認可。

客服人員對消費者以上方案均予以否定，同時堅持先前提出的“消費者準備梯子”和“消費者可自行找維修人員進行維修雷士補償50元費用”的解決方案。之后，雙方圍繞時間統籌與梯子問題陷入“死循環(huán)”對話。

針對以上事件，首先，截止4月10日上午，消費者前后主動聯系京東店鋪客服9天、致電雷士400客服電話8次，接聽店鋪客服電話2次，無數次的溝通問題均未得到有效、及時的處理；其次，雷士產品質量接二連三出現問題，對消費者生活與消費體驗造成雙重困擾，理應由雷士方面負責安排全面服務工作，為消費者提供全面的人員和工具服務，并承擔相應費用，現在卻由消費者“東顛西跑”；此外，消費者還反應，“期間，一位雷士照明京東自營店女性客服人員在4月6日9:38給消費者來電時疑似存在故意激怒消費者的話語行為。400要求店鋪要在接到投訴3小時內回復客戶，4月9日9:51致電400客服后更是等待7個小時沒有任何反饋，16:16只得再次撥打。4月9日17:44與400客服通話中客服對消費者的調侃更是令人氣憤至極?！?/p>

截止記者發(fā)稿前，問題還是沒有解決

雷士照明作為行業(yè)的大品牌，理應用嚴謹的態(tài)度對待產品、用服務的態(tài)度來對待客戶。如今出現同一產品連續(xù)出現質量問題，消費者體驗糟糕的尷尬現狀，實在令人費解。據了解，截止記者發(fā)稿前，問題還是沒有解決。本來是看重的品牌才去購買的產品，結果現在消費者不僅忍受了幾次的更換和產品頻頻出現問題，客服不但沒有正視消費者需求，反而采取了不予理睬和奚落消費者的情況。不知道對于雷士照明來說，上門給客戶更換有質量問題的產品，到底是有多難？！

網址: 產品問題頻出、服務滯后雷士照明遭消費者投訴 http://www.motorhomedigest.com/newsview4865.html

所屬分類：熱門推薦