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機(jī)器人助手再迭代我愛我家數(shù)“智”化轉(zhuǎn)型提速

來源：家居百科時(shí)間：2021年08月17日 12:30

“您好，您發(fā)的這套房子還在，業(yè)主誠心出售，可以帶您實(shí)地看房。”

　　在我愛我家愛聊界面上，客戶總能夠在第一時(shí)間得到簡潔、準(zhǔn)確又不失溫度的答復(fù)。在這背后提供服務(wù)的，不僅有訓(xùn)練有素的經(jīng)紀(jì)人，還有我愛我家著力打造的智能機(jī)器人助手。

　　2021年進(jìn)入下半年，中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)伴隨國家經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的大潮繼續(xù)震蕩調(diào)整。同時(shí)，大數(shù)據(jù)、AI等先進(jìn)技術(shù)，已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)科技時(shí)代房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)前進(jìn)的新型引擎。這一依靠人力驅(qū)動的傳統(tǒng)行業(yè)，正在利用技術(shù)提高效率和潛在盈利能力的大賽道上激烈角逐。

　　行業(yè)元老我愛我家在2018年提出“數(shù)字愛家”戰(zhàn)略后，持續(xù)集中力量打造經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)數(shù)字化地基，并以此為基礎(chǔ)研創(chuàng)工具。這其中人工智能工具——小愛助手的研發(fā)和應(yīng)用成果尤為亮眼，支持著我愛我家以更加開放、高效的姿態(tài)奔跑在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上。支持經(jīng)紀(jì)人作業(yè)的小愛聊天助手和支持經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)的小愛培訓(xùn)助手，是目前小愛助手的兩大產(chǎn)品。近日，小愛聊天助手完成了一次更新升級，從支持買賣業(yè)務(wù)拓展到同步支持租賃業(yè)務(wù)，跑通了業(yè)務(wù)支持閉環(huán)。我愛我家智能化助手覆蓋經(jīng)紀(jì)人全量業(yè)務(wù)，通過進(jìn)一步賦能服務(wù)者提升消費(fèi)服務(wù)水準(zhǔn)，形成了“效率+品質(zhì)”雙輸出，這無疑是技術(shù)深入滲透房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的又一進(jìn)步。

　　聚焦房客源以智能技術(shù)驅(qū)動作業(yè)效率倍增

　　在我愛我家的數(shù)字化之路上，小愛助手是人工智能應(yīng)用的一座里程碑。它的首個(gè)成果工具是支持買賣業(yè)務(wù)的小愛聊天助手，一款基于大數(shù)據(jù)算法和語義識別技術(shù)的經(jīng)濟(jì)人作業(yè)輔助工具，幫助經(jīng)紀(jì)人快速掌握客戶需求、提升愛聊回復(fù)速率和質(zhì)量、最終促成商機(jī)轉(zhuǎn)化。

　　房產(chǎn)購買決策一直都受個(gè)人喜好和人際交流影響，買家、賣家和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之間的互動促成了一筆筆交易。2020年9月28日，支持買賣業(yè)務(wù)的我愛我家小愛聊天助手正式上線北京公司，包含客戶畫像、聊天支持、房源推薦和規(guī)范流程導(dǎo)航四大功能。它可以根據(jù)客戶瀏覽偏好，精準(zhǔn)計(jì)算客戶租、購興趣，為經(jīng)紀(jì)人提供與新客戶交流的內(nèi)容支持，并在客戶詢問小區(qū)或房源信息時(shí)直接提供準(zhǔn)確應(yīng)答服務(wù)。強(qiáng)大的房源推薦功能可以自動從聊天內(nèi)容中抓取需求標(biāo)簽，將符合客戶需求的房源發(fā)送給經(jīng)紀(jì)人。在整個(gè)聊天過程中，小愛聊天助手都可提供規(guī)范流程導(dǎo)航，對于服務(wù)客戶的各大節(jié)點(diǎn)和支持內(nèi)容，經(jīng)紀(jì)人可做到一目了然，隨心調(diào)用。

　　我愛我家集團(tuán)副總裁、CIO劉東穎曾指出，得益于我愛我家對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的堅(jiān)定信心，小愛聊天助手等輔助工具迅速投產(chǎn)，具備了建立客戶畫像、精準(zhǔn)計(jì)算客戶偏好、聊天內(nèi)容支持與房源推薦、規(guī)范流程導(dǎo)航等多項(xiàng)功能。小愛聊天助手作為人工智能產(chǎn)品在深度學(xué)習(xí)中不斷迭代升級，已能夠準(zhǔn)確識別客戶語音語義，并且可以根據(jù)最多6輪對話內(nèi)容綜合給出推薦房源，大大提升了經(jīng)紀(jì)人作業(yè)效率和客戶體驗(yàn)。

　　強(qiáng)化深度學(xué)習(xí) 搭建智能交互對話方案

　　小愛聊天助手一經(jīng)推出，其對經(jīng)紀(jì)人日常作業(yè)的有效輔助便得到了高度認(rèn)可。在此背景下，2021年1月5日，屬于小愛助手的另一款得意之作——小愛培訓(xùn)助手正式上線。這款活用人工智能的工具，由我愛我家官網(wǎng)產(chǎn)品、基礎(chǔ)支撐產(chǎn)品、大數(shù)據(jù)部門聯(lián)合研發(fā)，旨在更好地培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人講盤的基本功，順利引導(dǎo)新人快速獨(dú)自承擔(dān)開發(fā)業(yè)務(wù)。

　　小愛培訓(xùn)助手包括兩大特色功能：一是經(jīng)紀(jì)人使用助手搜索小區(qū)資料，指定小區(qū)進(jìn)行講盤訓(xùn)練。系統(tǒng)會識別經(jīng)紀(jì)人語音、語義、判斷回答準(zhǔn)確性，給出結(jié)果。二是提供練習(xí)、闖關(guān)模式，每次講盤后都能實(shí)時(shí)查看分?jǐn)?shù)。

　　小愛培訓(xùn)助手基于深度學(xué)習(xí)和實(shí)時(shí)語音、語義識別技術(shù)，模擬與真實(shí)客戶的交互場景，幫助經(jīng)紀(jì)人在客戶面前表現(xiàn)自信、專業(yè)的一面，高效把握商機(jī)。這使得為每一個(gè)新手經(jīng)紀(jì)人提供一個(gè)寓教于樂、因材施教的人工智能“師傅”成為了可能，有效地減輕新員工對于前途的迷茫，帶給新員工提升技能、獲得成長的成就感，增強(qiáng)了新員工與我愛我家的連接。這也成為了以人工智能技術(shù)為代表的數(shù)字化手段幫助傳統(tǒng)行業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型發(fā)展的典范。

　　跑通支持閉環(huán) 小愛助手覆蓋經(jīng)紀(jì)人全量業(yè)務(wù)

　　自支持買賣業(yè)務(wù)的小愛聊天助手在北京上線后，上海、南京、太原、杭州和天津先后迅速將其引入上線，根據(jù)我愛我家的規(guī)劃，2021年小愛聊天助手就將覆蓋全國各地公司，全面助力買賣業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、高效成單。

　　與此同時(shí)，小愛聊天助手租房業(yè)務(wù)支持功能于6月底上線，在總結(jié)吸納買賣業(yè)務(wù)賦能優(yōu)勢的基礎(chǔ)之上，根據(jù)租房業(yè)務(wù)的特點(diǎn)加以精進(jìn)改良，為與客戶聊天更加頻繁的租賃經(jīng)紀(jì)人和全能經(jīng)紀(jì)人帶來了福音。

　　小愛聊天助手的客戶畫像分析能力不斷迭代提升，首次進(jìn)入愛聊界面后，經(jīng)紀(jì)人可以看到根據(jù)客戶瀏覽歷史生成的畫像，直接了解客戶活躍度和租房偏好。在溝通過程中，實(shí)時(shí)標(biāo)簽提取功能可根據(jù)溝通內(nèi)容提取關(guān)鍵信息，成為在聊天窗口展示的實(shí)時(shí)標(biāo)簽，方便經(jīng)紀(jì)人完整把握客戶需求。新客聊天支持、復(fù)聊話術(shù)以及聊天過程中的話術(shù)推薦等溝通技巧支持，極大提高了經(jīng)紀(jì)人的回答質(zhì)量和作業(yè)效率。

　　當(dāng)經(jīng)紀(jì)人和客戶聊天過程中已獲取到客戶租房需求的兩要素，即位置、價(jià)格時(shí)，小愛聊天助手則會匹配符合條件的房源給經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人可點(diǎn)擊推薦房源進(jìn)入推薦房源列表頁，可切換選擇智能推薦或手動篩選，發(fā)送房源給客戶。

　　當(dāng)經(jīng)紀(jì)人點(diǎn)擊聊天界面的流程導(dǎo)航，流程導(dǎo)航界面會展示和客戶的溝通進(jìn)度，共有8個(gè)節(jié)點(diǎn)分別為開場白、詢問需求、意向區(qū)域、意向價(jià)格、意向居室、其他要求、推薦房源、結(jié)束語，勾選節(jié)點(diǎn)為已溝通過，未勾選節(jié)點(diǎn)為未溝通過，點(diǎn)擊各流程節(jié)點(diǎn)都有相關(guān)溝通內(nèi)容推薦，經(jīng)紀(jì)人可直接復(fù)制應(yīng)用。

　　小愛助手的不斷精進(jìn)，印證了突破創(chuàng)新是優(yōu)秀企業(yè)永無止境的追求，也昭示著行業(yè)將會在智能技術(shù)應(yīng)用上“多點(diǎn)開花”，為客戶服務(wù)的提升工作裝上“最強(qiáng)大腦”。在這一過程中，我愛我家作為深度擁抱技術(shù)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)龍頭，已經(jīng)在聚焦房客源、員工與產(chǎn)業(yè)生態(tài)等數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向上跑在前列。但在帶領(lǐng)中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)走向成熟完備的奮斗過程中，依然需要強(qiáng)大、實(shí)用、開放、具備自我更新能力的前沿技術(shù)體系的支撐。隨著中國房地產(chǎn)進(jìn)入存量房時(shí)代，居住服務(wù)領(lǐng)域也迎來了黃金機(jī)遇期。我愛我家將以最前沿技術(shù)為先導(dǎo)，高效實(shí)現(xiàn)公司商業(yè)生態(tài)的全渠道整合、全過程閉環(huán)、全板塊打通、內(nèi)外生態(tài)融合，為行業(yè)樹立技術(shù)轉(zhuǎn)型升級的標(biāo)桿。

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