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從科技到服務(wù)，智能電器如何煥新消費(fèi)者體驗(yàn)？

來源：家居百科時間：2021年08月20日 14:13

??電器行業(yè)的發(fā)展，從來都與經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步息息相關(guān)。上個世紀(jì)90年代，中國曾經(jīng)迎來第一次“電器革命”，富裕起來的中國人開始渴求生活品質(zhì)的提升，電視機(jī)、電冰箱和洗衣機(jī)“新三大件”熱銷。

??如今，又是一個輪回。在電器智能化領(lǐng)域，“橋的兩端”正在上演著合龍。一方面隨著AI、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)快速發(fā)展，電器產(chǎn)品朝著智能化方向不斷進(jìn)化；另一方面，市場數(shù)據(jù)也恰好反映出真實(shí)的用戶需求。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示，2020年我國智能家電市場規(guī)模達(dá)5155億元，預(yù)測2021年將達(dá)5760億元。

??當(dāng)智能電器產(chǎn)品開始悄然“飛入尋常百姓家”，消費(fèi)者面對琳瑯滿目的商品該如何選擇？8月來電好物季，京東電器聯(lián)合知識科普老師李永樂，與十大行業(yè)媒體共同發(fā)起了一次聚焦新技術(shù)新體驗(yàn)的“京東電器超級新好物大賞”。解放雙手自動清潔的科沃斯掃地機(jī)器人、給衣物一對一專屬SPA的卡薩帝玉墨雙滾筒洗衣機(jī)等智能3C家電均在好物榜單。

??透過這份好物榜單可以嗅到，關(guān)于電器智能化的賽道新故事正在上演。

??“智能 or 個性？我二者都要”

??在電器智能化的新賽道，伴隨著電器普及成長起來的80后、90后逐漸成為消費(fèi)市場主力。這些新消費(fèi)群體在成長過程中享受著經(jīng)濟(jì)增長和技術(shù)升級的雙重紅利，因此消費(fèi)觀念也帶有強(qiáng)烈時代印記，他們不再追求批量生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，從追求物質(zhì)轉(zhuǎn)向追求服務(wù)、追求更加精煉考究的生活方式，私有化、個性化的物品開始流行。

??面對新市場機(jī)遇和拐點(diǎn)，智能化、個性化的浪潮正在“席卷”眾多電器品牌。據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2021年上半年中國家電市場報(bào)告》顯示，滿足母嬰用品洗滌特殊需求的迷你母嬰洗衣機(jī)、適合美妝產(chǎn)品存儲的美妝冰箱、利用超聲波等技術(shù)清洗蔬菜水果的果蔬凈食機(jī)、帶有溫度調(diào)節(jié)功能的智能寵物窩等產(chǎn)品持續(xù)熱銷。

??與此同時，一些傳統(tǒng)電器制造企業(yè)卻遭遇瓶頸，過去長期經(jīng)驗(yàn)形成的“拍腦門生意”的弊端此時顯露無疑。首先是對于“個性化”的誤讀，不少品牌都沒有形成差異化和個性化，在品牌轉(zhuǎn)型的路上只是亦步亦趨跟隨市場上現(xiàn)有產(chǎn)品，沒有深入思考品牌優(yōu)勢和轉(zhuǎn)型目的。除此之外，部分品牌對于消費(fèi)群體的細(xì)分化需求也并沒有做到精準(zhǔn)把握，很多做法仍然沒有找到一個真正的消費(fèi)者需求點(diǎn)，有些產(chǎn)品是在堆疊技術(shù)，想象用戶需求。

??因此，如何利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化，把資源和服務(wù)進(jìn)行重構(gòu)，無疑是擺在傳統(tǒng)電器制造企業(yè)面前的一道重要考題。

??此時，以京東為代表的既具備實(shí)體基因，又擁有創(chuàng)新數(shù)字技術(shù)的新型實(shí)體企業(yè)，憑借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)能力與運(yùn)營能力，將產(chǎn)品功能點(diǎn)與細(xì)分人群的需求精準(zhǔn)匹配，成為了傳統(tǒng)電器制造企業(yè)與消費(fèi)者鏈接的橋梁。

??得益于長久以來深耕供應(yīng)鏈系統(tǒng)建設(shè)，京東天然地站在了消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絕佳的契合點(diǎn)位置。從消費(fèi)者端到上游供應(yīng)鏈，從消費(fèi)者洞察到產(chǎn)業(yè)痛點(diǎn)獲知，這種全鏈路的把控，使得京東數(shù)智化社會供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)了對生產(chǎn)端與消費(fèi)端的雙重賦能，一方面，可以量身訂做地去滿足消費(fèi)者細(xì)分化、個性化的需求，另一方面，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。同時，電器品牌不僅在京東實(shí)現(xiàn)了全渠道多場景的產(chǎn)品營銷，還可以緊跟消費(fèi)趨勢，滿足消費(fèi)者持續(xù)升級的產(chǎn)品需求。

??數(shù)智化社會供應(yīng)鏈建設(shè)是挖掘消費(fèi)需求的發(fā)力點(diǎn)。京東向全社會提供高效優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈服務(wù)，協(xié)助合作伙伴提升供應(yīng)鏈能力，通過優(yōu)化成本、效率和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈高效協(xié)同的社會價(jià)值。

??深耕服務(wù)，場景體驗(yàn)帶來新增量

??電器市場智能化新賽道的另一面，消費(fèi)者正在從“價(jià)格敏感”轉(zhuǎn)向“服務(wù)敏感”。這就意味著，他們不僅僅滿足于智能電器產(chǎn)品本身的功能、質(zhì)量、高性價(jià)比等特點(diǎn)，還追求“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合體驗(yàn)。

??“得服務(wù)者得天下?！边@句話曾在過去的電器行業(yè)轉(zhuǎn)型升級中被奉為圭臬。在智能電器時代，如何進(jìn)行服務(wù)升級依然值得電器企業(yè)思考。與過去購買后數(shù)十天才能上門送貨，并要自己安裝相比，現(xiàn)在消費(fèi)者要求的是當(dāng)日達(dá)、按時達(dá)，并且“貨到半日裝”。同時消費(fèi)者還可以享受無理由退換、質(zhì)量問題包退、保修等一系列服務(wù)。

??京東電器正試圖解決這個行業(yè)問題。針對手機(jī)，推出小時達(dá)、保值換新、一站式以舊換新等放心換服務(wù)，并在原有服務(wù)基礎(chǔ)上，新增手機(jī)9.9服務(wù)包，每月低至9.9元，即可享1年手機(jī)碎屏保、電池?fù)Q新、質(zhì)保換新等超值服務(wù)；針對家電產(chǎn)品，在推出以舊換新服務(wù)的同時，還推出了30天價(jià)保、30天質(zhì)量問題包退、180天質(zhì)量問題包換的“3030180”服務(wù)；針對電腦數(shù)碼相關(guān)產(chǎn)品，推出“享京服”服務(wù)，既涵蓋核心部件保養(yǎng)、外觀清潔、保養(yǎng)驗(yàn)機(jī)等項(xiàng)目的普通服務(wù)，又涵蓋新產(chǎn)品的新機(jī)開荒和一對一辦公軟件免費(fèi)安裝等服務(wù)。凡是京東零售下單或者在京東線下門店購買PC類產(chǎn)品的用戶，進(jìn)入開通“享京服”服務(wù)的京東電腦數(shù)碼店都可以享受到免費(fèi)電腦服務(wù)。

??另一方面，對于智能電器來說，僅僅通過線上讓消費(fèi)者了解到產(chǎn)品優(yōu)勢還不夠，還需要結(jié)合線下的布局給他們一個完美的深度體驗(yàn)場景，這種沉浸式深度體驗(yàn)極大提升消費(fèi)者的認(rèn)知和購買決策。同時，在高端電器產(chǎn)品銷售和電器“以舊換新”實(shí)施過程中，線下市場依然具備線上市場所不具備的優(yōu)勢。

??2021年，在京東全渠道戰(zhàn)略的發(fā)展框架下，京東電器正在通過京東超體完善線下渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道生態(tài)的融合發(fā)展。以6月18日開業(yè)的京東電器超級體驗(yàn)店合肥店為例，該店共五層，近4萬平方米的面積，涵蓋了120多個國內(nèi)外知名電器、3C品牌，約20萬可售商品。消費(fèi)者可以在這里直接體驗(yàn)到前沿技術(shù)和最新產(chǎn)品，品牌廠商也可以在這里展示創(chuàng)新產(chǎn)品與品牌形象，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的深度溝通。

??為了使得線上及線下用戶在體系內(nèi)形成體驗(yàn)、銷售、場景上的閉環(huán)，全渠道成為京東電器的重要戰(zhàn)略方向之一。據(jù)悉，除了面向直轄市、省會和一線城市的京東電器超級體驗(yàn)店外，經(jīng)營面積1-2萬平方米的京東電器城市旗艦店也在南京、昆明、南寧、馬鞍山等地共計(jì)開設(shè)18家，通過“一城一店”模式實(shí)現(xiàn)地級以上城市覆蓋；同時，作為全渠道重點(diǎn)業(yè)務(wù)，覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村京東家電專賣店也將不斷提升新開店數(shù)量，截止目前數(shù)量已突破1.5萬家。

??物理學(xué)家阿瑟·康普頓說：“科技的進(jìn)步，就是人類給予自己的最好禮物。”新技術(shù)驅(qū)動電器新產(chǎn)品，電器新產(chǎn)品賦予人們美好生活新體驗(yàn)。越來越多企業(yè)和京東一樣，致力尋找“市場新增量”來破圈和突圍，以消費(fèi)者個性化需求為機(jī)會點(diǎn)推動行業(yè)的發(fā)展。

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