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家居服務(wù)行業(yè)變革加速創(chuàng)新服務(wù)模式助力企業(yè)降本增效

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2022年04月26日 11:33

??數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)，當(dāng)傳統(tǒng)家居企業(yè)遇上信息革命，部分企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新售后服務(wù)模式來(lái)補(bǔ)足短板。作為大家居產(chǎn)業(yè)鏈的末端環(huán)節(jié)，家居服務(wù)行業(yè)的變革在整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)中處于至關(guān)重要的地位。

??一、服務(wù)模式多元，第三方平臺(tái)崛起

??在疫情長(zhǎng)期存在的情況下，人們更加關(guān)注自身居住環(huán)境的改善，對(duì)家居空間的綠色環(huán)保、居住體驗(yàn)、使用功能、視覺(jué)美感等提出了更高的要求。

??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，家居產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題占比高達(dá)31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢(shì)變化：消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)完全覺(jué)醒，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，家居消費(fèi)市場(chǎng)正從產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。消費(fèi)者對(duì)商品的需求不再局限于產(chǎn)品本身，而是進(jìn)一步追求心理層面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

??為滿足消費(fèi)者服務(wù)需求、擴(kuò)大盈利空間，家居企業(yè)加速完善售后服務(wù)體系，通過(guò)各種服務(wù)模式拓寬銷售半徑，吸引客源。

??此外，近兩年的新冠疫情加速培養(yǎng)了用戶線上消費(fèi)的習(xí)慣，越來(lái)越多家居企業(yè)看到數(shù)字化改造的意義，加速入駐互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)，選擇數(shù)字化售后服務(wù)模式。

??全國(guó)工商聯(lián)與萬(wàn)師傅平臺(tái)聯(lián)合發(fā)布的《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》顯示，50%家居企業(yè)選擇第三方專業(yè)售后平臺(tái)，16%選擇與本地師傅合作，選擇總包服務(wù)商的比例僅為8%。家居企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)體系時(shí)呈現(xiàn)數(shù)字化、多元化特征，線上線下渠道并重。

??二、第三方合作模式優(yōu)劣對(duì)比眾包模式性價(jià)比優(yōu)勢(shì)突出

??同為第三方合作模式，總包模式與眾包模式區(qū)別顯著。

??總包服務(wù)商，一般指的是能為中大型家居商家提供批量服務(wù)的公司或團(tuán)隊(duì)?？偘Ｊ街?，公司與師傅是雇傭關(guān)系，定期給師傅發(fā)放薪資?？偘緦⑴坑唵畏峙浣o師傅，師傅無(wú)法直接獲知商家信息與服務(wù)需求，商家也無(wú)法選擇師傅提供服務(wù)。

??而眾包平臺(tái)，指的是通過(guò)共享經(jīng)濟(jì)模式提供全國(guó)家居服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。眾包模式中，公司與師傅并非雇傭關(guān)系，商家通過(guò)平臺(tái)發(fā)布需求訂單，師傅在手機(jī)端報(bào)價(jià)響應(yīng)，商家結(jié)合自身需求選擇合適的師傅。這樣一來(lái)，師傅能夠最大限度地獲取自己的勞動(dòng)所得，商家也能低成本、一站式解決售后服務(wù)需求。

??從性價(jià)比因素上看，總包服務(wù)商收取中介費(fèi)，其中包含人力成本、運(yùn)營(yíng)成本及管理成本；眾包平臺(tái)收取一定比例的信息服務(wù)費(fèi)。在經(jīng)營(yíng)成本固定的情況下，前者涵蓋人力成本與管理成本，費(fèi)用在一定程度上會(huì)高于后者。

??其次，總包團(tuán)隊(duì)的師傅資源是固定的。618、雙十一等購(gòu)物節(jié)期間，總包服務(wù)商無(wú)法及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求，極大程度上影響商家的銷售空間。交易本是雙向選擇過(guò)程，而總包服務(wù)商由于運(yùn)營(yíng)成本高，往往會(huì)傾向于具備一定規(guī)模的中型企業(yè)，而拒絕小微型商家的服務(wù)需求。

??而眾包平臺(tái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)匯集全國(guó)各地的服務(wù)資源，構(gòu)建覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，賦能商家擴(kuò)大銷售半徑。哪怕是購(gòu)物節(jié)期間，也能保證隨時(shí)都有師傅報(bào)價(jià)響應(yīng)，及時(shí)提供上門服務(wù)。

??與此同時(shí)，兩者的服務(wù)質(zhì)量也存在差異。

??為了搶占市場(chǎng)，部分總包服務(wù)商打價(jià)格戰(zhàn)，通過(guò)補(bǔ)貼的形式吸引商家流量。而這部分補(bǔ)貼資金基本來(lái)源于師傅工資。由于訂單周期長(zhǎng)、結(jié)款慢，總包服務(wù)商會(huì)通過(guò)延發(fā)、漏發(fā)的形式克扣師傅薪資。相對(duì)應(yīng)地，師傅因?yàn)闊o(wú)法得到與勞動(dòng)相匹配的報(bào)酬，也會(huì)將負(fù)面情緒投射在服務(wù)上，比如不及時(shí)提供服務(wù)、不按時(shí)交付、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量低劣等。

??而眾包平臺(tái)上的師傅與平臺(tái)不存在雇傭關(guān)系，所勞即所得。資歷深、評(píng)價(jià)好、水平高的師傅更加容易被商家選擇，從而提高收入水平。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)師傅平臺(tái)師傅在服務(wù)完工后可以實(shí)時(shí)提取服務(wù)費(fèi)用。這成為激勵(lì)師傅提升服務(wù)質(zhì)量的因素之一。

??綜上所述，總包模式或許在價(jià)格上占據(jù)細(xì)微優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量難以把控，服務(wù)響應(yīng)速度慢，總體性價(jià)比低于眾包平臺(tái)。

??三、服務(wù)品質(zhì)成為消費(fèi)者與家居品牌的共同選擇

??需求側(cè)的消費(fèi)觀念與偏好決定了市場(chǎng)的發(fā)展方向。伴隨著消費(fèi)升級(jí)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，以及5G時(shí)代和存量房時(shí)代的到來(lái)，85后、90后逐漸成為家居市場(chǎng)的消費(fèi)主力。新型消費(fèi)群體的購(gòu)物偏好也直接影響家居企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。

??《中國(guó)家居服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查》顯示，8成消費(fèi)者將“良好的售后服務(wù)”作為推薦給親友或再次購(gòu)買的因素。

??家居產(chǎn)品同時(shí)具備低頻、剛需兩大特點(diǎn)，這意味著每家每戶都將面臨著購(gòu)置家居產(chǎn)品的選擇。經(jīng)濟(jì)學(xué)家任澤平表示，目前我國(guó)城鎮(zhèn)存量房產(chǎn)約3.11億套。與之配套的家居市場(chǎng)規(guī)模不言而喻。

??當(dāng)今消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質(zhì)，更看重背后的增值服務(wù)。換句話說(shuō)，在后續(xù)使用的幾年甚至十幾年內(nèi)，消費(fèi)者能否享受到便捷無(wú)憂的售后服務(wù)保障，是影響消費(fèi)者購(gòu)買的重要因素之一。

??顧家家居推出“顧家關(guān)愛(ài)”，全屋保養(yǎng)，終身會(huì)員；格力電器推出“十年保修”政策；居然之家承諾“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”。

??伴隨著消費(fèi)主體與消費(fèi)觀念的改變，當(dāng)代消費(fèi)者對(duì)家居產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質(zhì)，更看重背后的增值服務(wù)。換句話說(shuō)，在后續(xù)使用的幾年甚至十幾年內(nèi)，消費(fèi)者能否享受到便捷無(wú)憂的售后服務(wù)保障，是影響消費(fèi)者購(gòu)買的重要因素之一。

??從家具、家電到家居賣場(chǎng)，無(wú)一不在主動(dòng)應(yīng)對(duì)需求側(cè)的變化。顧家家居、奧普電器、宜家等龍頭企業(yè)，為保障品質(zhì)、專業(yè)、持續(xù)的售后服務(wù)，主動(dòng)構(gòu)建“自營(yíng)+萬(wàn)師傅”服務(wù)模式，借助萬(wàn)師傅家居服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)大的覆蓋能力保障售后服務(wù)半徑與實(shí)施效率，通過(guò)平臺(tái)提供的個(gè)性化、定制化增值服務(wù)滿足用戶多元需求。

??結(jié)語(yǔ)

??我國(guó)當(dāng)下的消費(fèi)市場(chǎng)正在從產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)化，擁有良好的售后服務(wù)體系更能獲得消費(fèi)者的信賴。在市場(chǎng)規(guī)模不斷釋放的當(dāng)下，企業(yè)更需通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，服務(wù)創(chuàng)新勢(shì)在必行。