碧桂園服務(wù)“以客戶為中心”的數(shù)字化之路

??當(dāng)前，在智慧城市等新興理念得到實(shí)踐推廣的背景下，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)、智慧交通作為必不可少的組成部分，其發(fā)展空間也在不斷拓寬。其中，對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，其服務(wù)場(chǎng)景從住宅逐漸延伸至商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園、城市，所面對(duì)的客戶群體逐步顯現(xiàn)差異化。

??面對(duì)時(shí)代所賦予的全新挑戰(zhàn)，碧桂園服務(wù)認(rèn)為當(dāng)下面臨的主要問(wèn)題是需要解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶差異、個(gè)性化需求之間的矛盾，由原來(lái)針對(duì)冷冰冰設(shè)備和社區(qū)設(shè)施的空間服務(wù)變得更加貼近業(yè)主——從‘物’的管理價(jià)值往‘人’的服務(wù)價(jià)值進(jìn)化。

??面對(duì)這一難題，碧桂園服務(wù)正通過(guò)數(shù)字化的手段來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

??大規(guī)模擴(kuò)張結(jié)束，數(shù)字化轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展

??因具有穩(wěn)定的現(xiàn)金流表現(xiàn)，近幾年來(lái)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)被資本市場(chǎng)所挖掘。2020年，房企啟動(dòng)了物業(yè)板塊的密集分拆上市；2021年，擴(kuò)張規(guī)模成為共識(shí)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)掀起了一股收并購(gòu)浪潮，根據(jù)克而瑞科創(chuàng)與物業(yè)CIO俱樂(lè)部發(fā)布的《2021—2022年度中國(guó)物業(yè)行業(yè)數(shù)字力白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》），2021年行業(yè)總規(guī)模達(dá)342億平方米。

??隨著規(guī)模擴(kuò)張的結(jié)束，物業(yè)企業(yè)也逐步強(qiáng)調(diào)對(duì)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量及坪效的重視，從規(guī)模經(jīng)濟(jì)向質(zhì)量經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。碧桂園服務(wù)在2021年ESG報(bào)告中表示，公司將提升科技研發(fā)能力及數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展作為戰(zhàn)略目標(biāo)。

??精益式創(chuàng)新發(fā)展，以提升客戶體驗(yàn)為核心

??明確了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)以后，企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向的選擇尤為關(guān)鍵。碧桂園服務(wù)指出，現(xiàn)階段共有4種主流轉(zhuǎn)型方式，即“創(chuàng)新式”“躍遷式”“精益式”“增強(qiáng)式”。目前，碧桂園服務(wù)選擇的是“精益式”，要求對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)、流程、商業(yè)模式進(jìn)行精益化的塑造，通過(guò)數(shù)字化的方式讓未來(lái)的方向更加清晰。另外，公司在增值業(yè)務(wù)方面選擇“創(chuàng)新式”，為新業(yè)務(wù)的打造提供相應(yīng)的支撐和支持。

??同時(shí)，足夠的規(guī)模也為碧桂園數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了廣闊的試驗(yàn)田。碧桂園服務(wù)明確表示，整個(gè)數(shù)字化建設(shè)是以“提升客戶體驗(yàn)”為核心的。而他們正在構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)管理體系，以“體驗(yàn)設(shè)計(jì)-體驗(yàn)管理-體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)”三大模塊并進(jìn)，將線下服務(wù)主導(dǎo)的體驗(yàn)?zāi)Ｊ綌?shù)字化，不斷推進(jìn)體驗(yàn)觸點(diǎn)的數(shù)字化建設(shè)，向線上+線下綜合一體化的數(shù)字化體驗(yàn)?zāi)Ｊ降ㄟ^(guò)數(shù)字化手段將客戶體驗(yàn)的管理做到極致。

??業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)數(shù)字化，敏態(tài)應(yīng)對(duì)客戶個(gè)性化需求

??具體到業(yè)務(wù)流程上，碧桂園服務(wù)正通過(guò)智能化手段批量處理常規(guī)業(yè)務(wù)、聚焦解決差異化需求。以管家工作為例，在碧桂園服務(wù)總部成立了支持管家服務(wù)持續(xù)發(fā)展的管家運(yùn)營(yíng)部，對(duì)管家工作進(jìn)行精細(xì)化的分拆，通過(guò)數(shù)字化工具和智能機(jī)器人的配合，一些常規(guī)的工作直接交由智能化處理，管家可以集中精力到解決業(yè)主真正需求的服務(wù)上；同時(shí)，從今年開(kāi)始碧桂園服務(wù)與企業(yè)微信合作，進(jìn)一步豐富管家與業(yè)主的溝通渠道，通過(guò)數(shù)字化的手段提升管家在業(yè)主群中的響應(yīng)速度，避免業(yè)主的訴求被遺漏，在此基礎(chǔ)上以數(shù)字化手段將各個(gè)客戶觸點(diǎn)進(jìn)行有效管理，更好地為客戶服務(wù)、給管家賦能。

??該《白皮書(shū)》還顯示，2021年TOP50物企的數(shù)字化年均投入規(guī)模同比增速超過(guò)20%。而碧桂園服務(wù)在科研人才的培養(yǎng)上也進(jìn)行了長(zhǎng)效投入，“我們創(chuàng)建了專門針對(duì)物業(yè)數(shù)字化研發(fā)的科研中心，現(xiàn)有研發(fā)人員團(tuán)隊(duì)中既有來(lái)自BAT、攜程、華為等互聯(lián)網(wǎng)公司，也有大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)專家。我們相信，未來(lái)，數(shù)字化成果的應(yīng)用，必將促進(jìn)整個(gè)業(yè)務(wù)體系的降本增效、業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化以及客戶滿意度的提升” 。

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