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京東“省心裝”背后的“老師傅”:用21項(xiàng)服務(wù)保障讓用戶輕松煥新生活

來源：家居百科時(shí)間：2022年09月08日 11:04

數(shù)度刷新家居行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的京東“省心裝”,在日前啟動(dòng)的2022京東秋季家裝節(jié)中,完成了又一次迭代升級(jí):核心的“先行理賠”服務(wù)將“破損險(xiǎn)”時(shí)效從48小時(shí)延長(zhǎng)至72小時(shí),“180天質(zhì)量問題可退包換”增設(shè)上門拆除及安裝服務(wù);送裝服務(wù)同步新增舊家具處置服務(wù),進(jìn)一步完善家具、建材從送裝拆舊到舊物處理的服務(wù)鏈路。

從曾經(jīng)的“裝修難”到如今的“享服務(wù)”,京東新百貨以貫穿居家商品“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”全周期的21項(xiàng)“省心裝”服務(wù)保障,打造出令人愉悅的家裝新體驗(yàn)。在“省心裝”背后由京東物流、京東服務(wù)+及眾多服務(wù)商“老師傅”組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)支持下,無論是難以保障時(shí)間的上班族,缺乏網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的老人,還是有額外需求的特殊用戶,都能輕松煥新美好生活。

午休半小時(shí)完成送裝高效滿足上班族時(shí)間安排

對(duì)很多生活在一二線城市的上班族來說,加班加點(diǎn)已是常態(tài),在互聯(lián)網(wǎng)大廠擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理的鄒女士就是其中一員,她把絕大部分精力都專注于產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)化、體驗(yàn)升級(jí)推進(jìn)當(dāng)中,連新家添置家具都顧不上。“您好,我是京東物流大件的送裝師傅,您訂購的床到貨了,看哪天方便給您送過去。”前不久的一通電話給鄒女士帶來了驚喜,原來是家人悄悄為其訂購了一款舒適的軟床。為了不耽誤工作,她利用短暫的午休時(shí)間預(yù)約了師傅上門。

出于職業(yè)敏感,鄒女士從見到京東物流安裝師傅開始,就密切關(guān)注著對(duì)方的每一步作業(yè)流程。結(jié)論是:師傅不僅專業(yè),服務(wù)態(tài)度也特別好。一張床體安裝僅用了半小時(shí),而且對(duì)她好奇的內(nèi)容進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)“科普”。師傅提到,京東物流對(duì)大件商品送裝有非常嚴(yán)格的規(guī)范,比如上門服務(wù)要著標(biāo)準(zhǔn)工裝,進(jìn)門要穿一次性腳套,地板鋪防護(hù)墊;床墊類商品必須要雙人上門,以防單人搬運(yùn)對(duì)床墊可能造成的污損等。短短半小時(shí)的服務(wù),讓鄒女士收獲了對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的新理解:“好的服務(wù),除了基礎(chǔ)性能OK外,還要努力減少用戶的心理焦慮、減少用戶無效的時(shí)間占用?！?/p>

據(jù)京東居家聯(lián)合新浪家居發(fā)布的《2022家居家裝服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》統(tǒng)計(jì),家裝過程中最讓消費(fèi)者頭疼的,就是“沒保障”、“麻煩”、“不確定”等問題,服務(wù)型消費(fèi)正在成為家裝消費(fèi)主流。今年京東618期間,享受“省心裝”服務(wù)的70%人群為25-35歲的年輕人。這種靈活滿足他們時(shí)間安排的“懶人模式”,已成為很多年輕人家裝煥新的首選。

無隱形消費(fèi)不踩坑為父母煥新更安心

近幾年居家適老改造的消費(fèi)趨勢(shì)日益突出,很多在外打拼的年輕人,都想通過為老人改善居住環(huán)境的方式來表達(dá)關(guān)愛。家住北京大興區(qū)西紅門地區(qū)的李先生,就通過京東為單獨(dú)居住的父母購置了一套淋浴花灑。但下單后他一直擔(dān)心:老人年歲已大,也不清楚線上流程,安裝的時(shí)候會(huì)不會(huì)被“坑”,收取隱藏費(fèi)用?

第二天,李先生的父母收到貨后,來自京東服務(wù)+北京直營網(wǎng)點(diǎn)的劉師傅按預(yù)約時(shí)間上門安裝。李先生隨即來電詢問現(xiàn)場(chǎng)情況,劉師傅向他明確答復(fù),淋浴花灑品類可享受建材安裝“五免”服務(wù)——免費(fèi)配送、免費(fèi)安裝、免費(fèi)拆舊、免遠(yuǎn)程費(fèi)、免打孔費(fèi),安裝全程無需收取額外費(fèi)用。李先生懸著的心終于踏實(shí)了,半小時(shí)后安裝完畢,萬分滿意的父母還特別叮囑兒子一定要給劉師傅好評(píng)。

正是為了打消廣大消費(fèi)者的類似顧慮,京東“省心裝”在本屆秋季家裝節(jié)針對(duì)多個(gè)品類推出了升級(jí)保障服務(wù)。比如,適老商品因質(zhì)量問題造成用戶傷害,可獲得最高100萬元保障;家紡、枕頭等用品提供30天試用/試睡服務(wù);家居日用商品180天出現(xiàn)質(zhì)量問題,只退款不退貨;窗簾品類提供免費(fèi)測(cè)量、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)安裝等。有了京東“省心裝”的周全保障,子女們可以更放心地向父母送上溫暖心意。

“無聲”交流滿足聽障用戶特需手寫操作指南暖人心

追求美好生活是廣大消費(fèi)者共同的向往,遇到情況特殊的客戶,京東“省心裝”服務(wù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)盡全力讓對(duì)方滿意。近日,家住北京望京的一位男士在京東購買了一個(gè)浴霸,但在收貨當(dāng)天,直營網(wǎng)點(diǎn)試圖聯(lián)系其確認(rèn)安裝時(shí)間,電話卻一直未能接通。不久后,客服處傳來消息:原來這位用戶患有耳疾,聽不到聲音,希望能用短信進(jìn)行安裝預(yù)約。了解情況后,網(wǎng)點(diǎn)立即安排了工程師與用戶聯(lián)系,并對(duì)每一步流程仔細(xì)溝通確認(rèn)。上門安裝好產(chǎn)品后,工程師還特別用手寫操作指南的形式,幫助其了解產(chǎn)品使用操作。深受感動(dòng)的用戶,向工程師回復(fù)信息表示感謝,并給予了五星好評(píng)。

今年618期間,京東宣布基于供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)的“全鏈路服務(wù)”布局,為用戶建立全周期、全渠道、全場(chǎng)景、全時(shí)段的環(huán)繞式保障。此次秋季家裝節(jié),京東新百貨聯(lián)合2萬多家商家承諾提供“先行理賠”服務(wù),覆蓋超過2000萬款商品,保障力度和范圍全面升級(jí)。“選家居家裝,享省心服務(wù),逛京東新百貨”,已成為越來越多消費(fèi)者的共識(shí)。

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