首頁即時動態(tài) 住范兒上海總經理陳康樂：全面深度服務重新定義家居裝修新零售

住范兒上海總經理陳康樂：全面深度服務重新定義家居裝修新零售

來源：家居百科時間：2022年12月22日 06:02

自2016年進駐上海以來，住范兒上海店每年銷售額以成倍的速度增長，從2017年的1500萬元到2021年的1.2億元，僅用了5年。2022年10月，上海住范兒又迎來發(fā)展新階段，在原來1000平方米的老店換新址再升級，變身5000平方米的上海家居生活館。作為住范兒第二大戰(zhàn)略布局的城市，此次住范兒上海店的升級后，有何戰(zhàn)略意義?做了哪些調整?未來有何規(guī)劃?帶著這些問題，我們采訪了住范兒上?？偨浝黻惪禈罚黄鹛接懽》秲荷虾＜揖由铕^的未來。

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北京商報：住范兒從2016年進入裝修服務領域，上海店就已經落地了，此次新店升級，主要是基于什么樣的原因呢?從住范兒的全國布局來看，煥新后的上海家居生活館，戰(zhàn)略意義有哪些?

陳康樂：此次上海老店換新址主要基于兩大原因。一是響應住范兒的整體戰(zhàn)略布局，住范兒自2021年起制定了新的五年戰(zhàn)略，做新型的“家居建材零售服務商”，今年3月份，住范兒“超級家居MALL”1號店已在北京落地，上海店作為住范兒第二大戰(zhàn)略布局的城市，緊跟總部的步伐，擴大店面升級改造，響應住范兒整體規(guī)劃。

二是適應自身的發(fā)展需要，住范兒自2016年進駐上海，深耕近六年的時間，隨著家居市場的消費需求升級和自身規(guī)模的不斷擴大，上海老店已經不能滿足當前的業(yè)務拓展需求，所以需要換一個面積更大、品類更加全面的新店。

生活館的戰(zhàn)略意義包括三個方面：一是可以更深度地去服務消費者，深耕上海市場;二是在原有的裝修業(yè)務基礎上增加了家居建材、家電等一站式服務的業(yè)務，拓展了上海店業(yè)務服務的深度和能力;三是生活館的成立是為住范兒下一個“超級家居MALL”所做的一次基礎建設。

北京商報：可以介紹下上海家居生活館的詳細情況嗎?具體做了哪些升級與改造?整體調整思路都有哪些?

陳康樂：首先是面積擴大了，由原來的1000平方米擴展到了5000平方米，整棟樓使用的場地分為三層空間;其次，因為是獨棟，所以新增加了外立面的設計，讓住范兒的logo更加醒目;最后是在店內做了更細化的體驗分割，用戶在一層前臺登記之后，上到二樓開始參觀，從進門的接待區(qū)了解公司發(fā)展和“顏值革命”業(yè)務發(fā)展，再依次進入施工工藝博物館、八大主體風格樣板間和情景間、家居建材品牌館、建材展示區(qū)、軟裝區(qū)、電器區(qū)，最后在洽談區(qū)落座。

樣板間1:1還原居住場景。依據當下年輕人的審美和生活特點，所設立的八個樣板間分為三個套系，分別對應不同人群。具體來講，一類適合擁有面積較小房子的人群，針對小戶型做剖析和展示，提高其收納需求和增加空間利用率;二類適合擁有較大面積的人群，因家庭人口增加對房屋進行二次改造或拆分的需求，展示更完善的搭配方案和設計細節(jié);三類所展示的空間設計，則適應面積超大戶型或別墅的用戶。

家居品類更加豐富齊全。上海店從原來的只能服務有裝修需求的用戶，到現在除了樣板間外，還包括家居建材、衛(wèi)浴、軟裝、電器等板塊展示空間，將更加全面地滿足每一位用戶，讓用戶看得到、買得到、用得到。

為用戶提供深度服務。深入挖掘用戶需求，在更大的體驗館內和更全的品類的基礎上，上海家居生活館針對不同類別用戶的需求，提供深層次的個性化服務。從新店試營業(yè)半個月以來，客單值明顯提高。

北京商報：住范兒上海店換新址后，當前上海家居生活館的對標企業(yè)有哪些?上海家居生活館的競爭優(yōu)勢和特色有哪些?

陳康樂：說實話，我們沒有針對某類企業(yè)做對標。作為家居新零售產業(yè)，不同企業(yè)有不同的戰(zhàn)略布局，無論是住范兒還是別家都有一套適合自己的經營和服務方式。

北京店與上海店都有自己的體驗樣板間，不同的細微之處就是上海店突出了地域的特色。兩者面積不同，北京店更趨向于一個較大的家居賣場，而上海店是趨向一個生活家居的體驗館。此外，上海店的生活靈感和體驗感更強，為用戶提供更細致的生活細節(jié)和生活方式的思考。新店設立了工藝博物館，并展示了各種知識類物料，為裝修小白科普裝修知識;我們擁有近7年的自媒體經驗，通過視頻中和現場內的樣板間和物料區(qū)，能為用戶提供出更有深度的生活家居內容，即使用戶在店內沒有交易，也會收獲頗多。

北京商報：當前，上海家居生活館的具體業(yè)務包括哪些?目前的業(yè)務重點什么?

陳康樂：具體業(yè)務包括整裝裝修、私宅業(yè)務和半包及局裝，以及新增家具、建材、家電零售服務以及倉儲、搬家、除醛、保潔服務。

新店在原有的家居裝修業(yè)務基礎上，繼續(xù)深化整裝和零售方面的業(yè)務，全方位滿足用戶的裝修需求。如設立的選材區(qū)和零售區(qū)，是我們的專業(yè)選品團隊，跑遍全國考察品牌，專門為消費者做的選品，降低用戶選擇難度;設立的套餐組合區(qū)，有專業(yè)的全品類規(guī)劃師，根據產品功能、外觀搭配、人群需求組合產品套餐。

我們設置專門用戶體驗人員站在消費者角的視角，去傾聽用戶在整個體驗、裝修、服務等過程中的感受，以便及時反饋，然后及時解決，如超級客服，不等待、不轉接、全天候響應，30分鐘內回復，1天提供解決方案，5天徹底解決問題;裝修管家全程跟到底，幫用戶統(tǒng)籌全流程，協調施工進度，前后不亂套，對接各工種，提高施工效率。

北京商報：新店新增了產品和品類，如何對應調整體驗分區(qū)的?

陳康樂：我們將商品展示區(qū)分為了三個大的板塊，一個是建材區(qū)，一個是軟裝區(qū)，一個是電器區(qū)。建材區(qū)內又劃分了專門的瓷磚區(qū)、地板區(qū)、櫥柜區(qū)、衛(wèi)浴區(qū)。軟裝則有餐廳區(qū)、客廳區(qū)的劃分，從軟裝分類來說還有實木館、軟體家居館、床墊窗簾體驗館等。電器我們則以品牌來做區(qū)域劃分，比如海爾、卡薩帝、博士、方太、林內等。這樣客戶到了之后，不會說來了一眼看過去不知道去哪里，這些我們在最初設計的時候都進行了有意的規(guī)避。

北京商報：在您看來，住范兒“裝修新零售”模式的核心競爭力是什么?目前上海家居生活館裝修和零售業(yè)務的占比分別是多少，可以詳細談一下其中的原因嗎?從家居行業(yè)上來講，當前裝修新零售在上海市場發(fā)展到什么階段了?上海家居生活館在這個方面，自身發(fā)展到什么水平了?

陳康樂：住范兒是一個集設計、裝修、建材、家具、家電于一體的超級家裝賣場。從選品、設計、供應鏈、系統(tǒng)、施工、客服、售后到零售和體驗，真正地為用戶提供一站式家居裝修解決方案。讓用戶選擇和購買過程中更清晰、更準確、更便捷，就是住范兒“裝修新零售”模式的核心競爭力。

裝修與零售體驗比例為6：4。首先是面積決定了零售業(yè)務開拓的市場范圍，面積小展示新零售產品的場地有限，但目前的上海家居生活館是一個邁向超級家居MALL的一個孵化器，在繼續(xù)錘煉自己的裝修業(yè)務基礎上，保證零售體驗業(yè)務帶給用戶更便捷和更省心的服務。

從家居行業(yè)來講，當前裝修新零售在上海市場發(fā)展處于起步階段，每個企業(yè)都在摸索適合自己的新零售業(yè)務，我也希望大家都能百花齊放。而住范兒上海店在過去六年里只做裝修業(yè)務，在此次全店升級之后，增加了零售體驗業(yè)務，就當前來講，上海店的零售業(yè)務也處于開始階段。

北京商報：煥新之后，住范兒上海家居生活館對用戶的人群畫像有所調整和改變嗎?

陳康樂：目前我們服務的人員畫像應該不會有特別大的變化，依然是針對25～55歲的新中產階層，主要是我們的服務內容及類型增加了。原來我們可能只服務整裝，之后會添加個性化整裝、精裝房的家居家電輕改造。再者就是會提供零售產品的購買服務，比如看上了具體的某一件單品一樣可以來看一看、聊一聊，如果合適也可以直接購買。

北京商報：我們了解到上海團隊的整體業(yè)績一直不錯，可以透露一下近幾年的業(yè)績嗎?新店正式營業(yè)之后，有什么小目標?預計會比原來突破多少呢?

陳康樂：2017年我們住范兒達到了1500萬，2018年到了3800萬，2019年是7000萬，一直到2020年疫情，我們也做到了7000萬，2021年直接做到了1.2億。今年新店在換址前就已經超過了全年目標的70%，就目前來看今年應該可以達到1.6～1.8億之間。我們期待這個店在明年能夠實現4個億的產值。

北京商報：作為上海店的掌舵者，您還記得從老店搬到新店的升級改造過程中，遇到過什么印象深刻的事情嗎?

陳康樂：印象深刻的就是當在離我們搬遷入住新店前一個星期，就有用戶說，不管你店裝得怎么樣，我還是想來新的店看一看。即便那個時候我們還是一個偏工地的狀態(tài)，但那個用戶來了之后不到一個小時還是和我們直接簽單了，這是客戶對我們的認可，對我們來說還是一個相當大的鼓舞。

北京商報：新店模式升級之后，團隊設置是否也進行了調整呢?是如何調整的?

陳康樂：團隊當然會迎合業(yè)務進行一些匹配，比如原來我們只做裝修業(yè)務，現在拆分為裝修、精裝、零售三大板塊后，也要匹配出新的團隊來適應新的業(yè)務，一是保障內部業(yè)務流程的順暢，另一個是保障用戶的整個購買及服務體驗，避免出現差池。因為裝修、精裝、零售分別對應的銷售模式、交付模式、售后配合模式都不一樣，所以他們對應匹配的崗位也不一樣。

北京商報：在上半年全部停工3個月的情況下，住范兒上海團隊截止到10月底已經完成9000多萬業(yè)績，是怎么做到的?

陳康樂：一季度的業(yè)績是在一直增長的。因為每年的3月份畢竟是裝修的旺季，只要沒有被隔離的員工，大家都很愿意到公司來，去爭取到這些客戶。直到上海官方宣布4月1號隔離，一開始說是四天，我們也沒有那么大的想法，當隔離了一個星期還沒有解封的時候，我們就開始積極地組織團隊在線上去聯系、維護客戶，直接在線上提供零售服務。因為在2020年住范兒在電商初始階段就參與過相關業(yè)務，積累了一定的經驗，也就是說在隔離期間我們并不是完全停產了，團隊還是在做線上的銷售業(yè)務的。也正是期間對用戶進行的維護和跟進，6月一解封，我們的產值就直接到了1500萬，后面就每個月都有一定的增加，所以目前就達到了9000萬這個業(yè)績。

北京商報：對于當前的情況來看，對于之前定下的目標將如何發(fā)力，之后的業(yè)務重點發(fā)展方向是什么?

陳康樂：今年我們目標是調整到了1.6億，現在已經完成了9000萬，大概還有7000萬左右，也就是每個月大概兩千多萬的產值。之后的發(fā)力方向一個是我們原有的整裝，因為有了更大的場地之后，就更不受限制，用戶的到店體驗會更好，轉化從現在開始來看也已經有了明顯的提升。其次就是在很好的展示之后，零售業(yè)務下軟裝和電器的銷售匹配業(yè)務上也明顯有了增長，對此我們在這兩個方向進行深度的發(fā)力，完成目標產值還是比較有把握的。

北京商報：您對于新店和上海的市場未來有何期許?

陳康樂：從新店營業(yè)來看，大家還是比較認可我們現在所走的家居新零售模式的，我也期待給整個行業(yè)一點新的啟示和參考。事實上現在不光是北京、上海，包括成都等一些城市，大家都在往家居新零售的方向去摸索，所以對于未來行業(yè)內零售業(yè)務的拓寬，應該會有一個很好的發(fā)展，大家的消費行為也會隨著我們模式的變遷或業(yè)務的變化得到一個更好的體驗。

對于上海的這個家居館，在我們看來它更像是一個孵化器，孵化業(yè)務的成熟度，孵化業(yè)務類型，也孵化人才團隊。在此基礎上，我們計劃在2023年年底或者2024年年初的時候，去開拓上海的超級家居MALL，為上海用戶帶來更完善的新零售服務體驗。

責任編輯：mafei

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