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萬師傅平臺賦能百萬家居電商破解最后一公里服務難題

來源：家居百科時間：2022年12月28日 14:44

??臨近年底，消費者的電商網(wǎng)購熱情又掀起一波小高潮。

??“雙十一”剛剛過去不久，又迎來了“雙十二”。除了在京東、天貓、拼多多幾大電商平臺開店，不少商家也加入了這兩年興起的“直播間購物”，目的就是要借助新營銷方式多渠道提升銷售額。據(jù)南方plus客戶端的信息，今年“雙十一”，林氏家居全渠道總成交額達到18.2億元，較去年15.46億元成交額有明顯增長，同比增幅達到17.7%。此外，九牧、源氏木語、全友家居、喜臨門、顧家家居、愛果樂、芝華仕、雅蘭等品牌也都業(yè)績不俗。

??雖然一邊是消費者的網(wǎng)購熱情不減，但是另一邊是網(wǎng)民反饋的購買家居家具類產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)的安裝、售后問題，也是各大電商平臺常見差評的源頭，從日常的餐桌茶幾、沙發(fā)，到電動晾衣架、智能門鎖等家居全品類產(chǎn)品。

??不過，筆者在搜索“雙十一”家居網(wǎng)購幾個關鍵詞時，今年明顯少了“貨不對板”、“產(chǎn)品質(zhì)量有問題”、“安裝亂加價”等字眼信息。一方面，今年受疫情影響網(wǎng)民、媒體以及觀察者的關注度多少有些轉(zhuǎn)移；另一方面，大家居產(chǎn)業(yè)鏈上下游也在不斷發(fā)展，尤其是在最后端的售后服務，從業(yè)者在不斷優(yōu)化且解決家居產(chǎn)品售后的配送、安裝或者質(zhì)量返貨問題，讓網(wǎng)民的購買體驗更加優(yōu)質(zhì)，也反哺商家的品牌口碑，實際上這個鮮少被人關注的行業(yè)已經(jīng)形成了“一超多強”的市場格局。

??在深圳寶安機場附近的泰華梧桐島園區(qū)內(nèi)，其中一棟大樓樓頂醒目的刻著“萬師傅”三個大字，天藍色的品牌標識與灰色的建筑墻壁相互映襯，讓 “萬師傅”字眼十分醒目。這家公司扎根于互聯(lián)網(wǎng)家居服務行業(yè)9年，解決了2100萬用戶在網(wǎng)上購買家居家具產(chǎn)品的困惑。智能門鎖不會安裝，找萬師傅透明報價，師傅快速上門；桌椅板凳產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聯(lián)系商家溝通，商家派師傅上門維修,或者返廠退貨……

??家居售后服務這個看似不受太多關注，又消費者體驗感極強的行業(yè)，非常需要企業(yè)家具備埋頭苦干、低調(diào)做事的品質(zhì)，正如萬師傅聯(lián)合創(chuàng)始人易樂萍所言，這些年來萬師傅一直都是埋頭解決一個又一個問題，比如：建立收費標準，讓消費者不被加價、亂收費嚇跑；培訓師傅，提升師傅的素質(zhì)，讓他們從服務和技能上賺到錢。萬師傅作為平臺，其實它跟這些藍領師傅們一樣，不斷地解決消費者、師傅或者商家的多方問題，保持這個行業(yè)生態(tài)的平衡，才能走到今天。

??讓消費者自由選擇師傅

??如今，從消費者角度看，萬師傅為我們提供了非常方便的家居售后服務，從配送、安裝、維修直到返貨，萬師傅可以讓我們在平臺選擇自己想要的師傅來服務。然而在幾年前，這種升級服務是根本不存在的。

??以前，我們在網(wǎng)上購買一套沙發(fā)，收到貨后一般都需要自己動手安裝，不會安裝的消費者只能求助于人，自己額外花錢找?guī)煾祦戆惭b。在這些情景下，我們?nèi)匀粫嬖趲讉€痛點：一是，我們?nèi)ツ睦镎規(guī)煾的?？二是，找來的師傅靠不靠譜，有沒有技能證書呢？三是，找來的師傅會不會隨便亂報價、加價呢？四是，師傅如果服務不好，去哪里投訴呢？

??針對消費者以上的全部痛點，萬師傅完美地解決了這些問題。首先，萬師傅已經(jīng)服務了2000多萬個人用戶，他們都是在萬師傅平臺下單找?guī)煾祦矸?，在互?lián)網(wǎng)發(fā)達的今天，找?guī)煾狄呀?jīng)不是難事；第二，在萬師傅平臺上，師傅需要經(jīng)過培訓、考試，只有通過考試的師傅才能接單賺錢，也就是說，師傅除了一定需要具備安裝、維修等專業(yè)技能，考試成績是資質(zhì)水平非常直觀的體現(xiàn)；第三，我們是直接提交服務需求，萬師傅平臺再系統(tǒng)推單給師傅，接單師傅給出準確報價，我們對師傅的報價認同且滿意才下單，師傅才能上門完成服務；第四，如果遇到師傅提出要加價，或者服務水平很差，我們可以在服務完成后對師傅進行投訴和打分評價，這也是師傅接單最重要的參考信息。

??萬師傅創(chuàng)始人田曉正表示，萬師傅平臺的用戶價值就是讓消費者可以“自由“地選擇師傅。不難看出，萬師傅價值重點就體現(xiàn)在”自由“兩個字，平臺上有200萬+的師傅，我們在平臺發(fā)布的需求系統(tǒng)自動根據(jù)位置、距離等原則推單，師傅們先后給出報價后，我們就能夠自由聯(lián)系想要的那位師傅來給我們提供服務，找?guī)煾稻筒辉俪蔀槔_。

??讓師傅自主經(jīng)營個人口碑

??在家居售后服務業(yè)沒有興起前，師傅們接單都是“看天吃飯”。

??筆者梳理了一下，主要有三個原因：一是，師傅們獲得的接活渠道少，如果認識人不多，很難找到滿量的活干；二是，師傅們都是在熟人圈子里混，接活、做活都是朋友、老鄉(xiāng)的熟人關系，做完一單就是等下一單，根本體現(xiàn)不出自己技能、水平；三是，因為商家付款的周期長，甚至各種原因不付款，師傅們經(jīng)?？赡茏鐾昊詈蠛芫貌拍苁盏藉X，有些師傅甚至沒賺到錢。

??不過，在萬師傅平臺一切都變了。

??萬師傅平臺上遍布全國百萬計的師傅，成了如今社會大力提倡的“自由職業(yè)者”，也成了一個又一個的創(chuàng)業(yè)者。師傅們只需要經(jīng)營好自己的服務口碑、個人品牌，就能在平臺上接到很多推單信息，且賺到錢，這是師傅們最迫切的愿望。然而，在萬師傅平臺上師傅們不僅僅是賺到錢，還能因為經(jīng)過平臺培訓，在服務顧客的過程中服務意識、水平的提升，而獲得顧客的尊重，成為了“有尊嚴”的藍領技能工作者。

??換一句話說，萬師傅促進了家居服務業(yè)的升級，幫助師傅們提升專業(yè)技能、服務水平是一方面，而另一方面就是，師傅們有了一個目標清晰的發(fā)展方向，那就是：能夠自主經(jīng)營萬師傅平臺的推單，把顧客服務好，把口碑樹起來打造個人品牌，致力于成為“金牌”師傅。

??助商家解決售后服務缺位問題

??明明商家產(chǎn)品質(zhì)量過得硬，但是售后服務被網(wǎng)民大為吐槽。

??這是在網(wǎng)購平臺上常見的差評主題之一。以家居電商為例，配送、安裝等服務明明是由外面請的師傅們提供，但是商家的口碑往往也因此受累，嚴重時對銷量產(chǎn)生很大的消極影響。近幾年，很多家居電商品牌開始重視售后服務，萬師傅B端合作商家數(shù)量也因此快速增長，累計已經(jīng)簽約了100萬+商家，為它們提供家居產(chǎn)品最后一公里的售后服務。

??筆者發(fā)現(xiàn)，數(shù)以十萬計商家選擇萬師傅平臺合作主要是基于兩點：第一，萬師傅平臺的師傅綜合素質(zhì)高，師傅們的職業(yè)技能不僅高，服務意識、水平也高，只有如此的售后服務能力才能保護和提升商家的品牌聲譽，讓消費者對商家贊不絕口；第二，萬師傅的師傅數(shù)量大，輻射面廣，覆蓋全國90%的區(qū)域，能觸達的服務范圍與商家的銷售網(wǎng)絡無縫銜接，基本能保護商家品牌的統(tǒng)一服務標準。

??正如與萬師傅合作的深圳某辦公家具品牌所言，萬師傅解決了賣家、買家、師傅之間的問題，家居電商最后一公里觸達不到的地方，萬師傅做到了。如今這些家居家具產(chǎn)品，從用戶下單到商家發(fā)貨，從師傅配送安裝到服務到家，已然銜接成為了一個完整閉環(huán)，也讓行業(yè)的生態(tài)更健康、積極地發(fā)展。

??結(jié)語

??萬師傅的品牌宣傳片里有這樣一句話，是關于萬師傅這個品牌名字的寓意，“萬”代表著平臺上那些師傅，以及數(shù)以萬計的師傅。

??萬師傅聯(lián)合創(chuàng)始人易樂萍表示：“我認為我們整個平臺最大的價值，就在于我們的師傅，萬師傅的明天或未來，包括整個行業(yè)的未來，一定是以師傅為核心。我們服務行業(yè)的尊嚴，第一個是要讓他賺到錢，第二個讓他有話語權(quán)?！笨梢?，萬師傅平臺將師傅們從幕后搬到了臺前接受消費者的掌聲和評價，是因為萬師傅尊重每一位師傅，希望幫助他們通過提升自己，實現(xiàn)自己的價值，并且賺到錢。

??互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變?nèi)藗兊纳盍晳T，讓消費者成為服務的享受者，而提供這些服務的師傅們其實是技術(shù)背后的動人力量，他們努力提升自己，也為自己奮斗，同時也在踏踏實實地給社會輸出服務。這樣向上的奮斗，讓每個人都充滿了能量。

??在萬師傅平臺上，我們能看到全國各個城市大街小巷一個個努力工作的師傅們，同時他們也在有價值的連接消費者。在過去很長一段時間里，大家對“師傅”都有一種偏見，盡管與他們所處的行業(yè)、工作場景或許不同，但如今他們跟很多人一樣有一個共同的名字，服務工作者。幫助服務工作者提升技能水平，為服務工作者賺取尊嚴，這是萬師傅作為平臺的重要態(tài)度，更是一個有溫度的品牌不斷向前發(fā)展的驅(qū)動力。

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