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家居服務(wù)行業(yè)趨勢解讀：精細(xì)化服務(wù)賦能行業(yè)提質(zhì)

來源：家居百科時(shí)間：2023年02月16日 18:27

回顧2022年，疫情反復(fù)擾動(dòng)，家居行業(yè)層面需求承壓，虧損企業(yè)占比擴(kuò)大。家居作為大宗消費(fèi)，本身依賴線下體驗(yàn)促成交，且具備上門服務(wù)屬性，因此行業(yè)受疫情沖擊較為明顯。

在充滿不確定性的大環(huán)境下，家居行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，所有企業(yè)都牟足了勁投身激烈的行業(yè)競爭中，用品質(zhì)成就品牌，用品牌帶動(dòng)產(chǎn)品，積極開拓市場。經(jīng)過疫情的洗禮后，各大頭部品牌逐漸調(diào)整渠道步伐，預(yù)計(jì)營收、利潤或?qū)⒔Y(jié)束分化，回歸“普漲”。

作為托底的家居服務(wù)行業(yè)，也將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。

一站式服務(wù)體驗(yàn)

自2020年以來，家裝家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)度加快。許多企業(yè)一改之前重線下渠道、重經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營模式，主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)浪潮，紛紛入駐各大電商平臺(tái)，開啟了直播間帶貨新風(fēng)向。然而，傳統(tǒng)企業(yè)植入互聯(lián)網(wǎng)，遇到的最大問題就是缺乏覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

原本在線下渠道具有人脈、價(jià)格優(yōu)勢的家具廠、實(shí)體店，在電商平臺(tái)規(guī)則面前不僅失去競爭優(yōu)勢，還面臨著許多售后問題。

2021年12月，消保委公布的一則案例顯示，湖州一女士在某網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)購買木床后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物不合預(yù)期后要求退貨。劉女士提交退貨退款申請(qǐng)后，商家因缺乏售后服務(wù)解決方案，要求劉女士自行郵寄并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

對(duì)于家居電商來說，服務(wù)能力與銷售量直接掛鉤，退貨率與差評(píng)都會(huì)影響品牌的長期發(fā)展。

基于家具商品大件、易損等屬性，用戶在網(wǎng)購時(shí)，往往會(huì)選擇信譽(yù)高、商品描述真實(shí)、配套服務(wù)完備的店鋪。

《2021中國家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》顯示，消費(fèi)者購買家居用品關(guān)注因素中“售后服務(wù)是否規(guī)范”“物流配送是否快捷”等關(guān)于售后服務(wù)保障的部分占比分別高達(dá)34%、27.6%。

針對(duì)這一難題，許多企業(yè)紛紛選擇同第三方專業(yè)家居服務(wù)平臺(tái)合作，形成“重產(chǎn)品、輕運(yùn)營”的經(jīng)營模式，企業(yè)專注產(chǎn)品研發(fā)與升級(jí)，家居服務(wù)平臺(tái)全面負(fù)責(zé)涵蓋配送、安裝、維修、拆舊、返貨等“最后一公里”的服務(wù)。如顧家家居、歐派家居、林氏木業(yè)、愛果樂等知名品牌就與萬師傅達(dá)成戰(zhàn)略合作，構(gòu)建“自營+萬師傅”數(shù)字化服務(wù)體系，一站式解決全國范圍內(nèi)的售后服務(wù)問題。

在這種主流服務(wù)模式下，任何家居企業(yè)都能輕松構(gòu)建覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大銷售半徑，提升盈利空間。同時(shí)，消費(fèi)者也得以享受更加便捷、更具性價(jià)比的服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整需要以用戶為導(dǎo)向，把握時(shí)代脈搏，貼合消費(fèi)需求。自2021年以來，以歐派、尚品宅配、頂固為主的定制家居頭部企業(yè)，以顧家、全友、皇朝為主的成品家居頭部企業(yè)紛紛進(jìn)軍整家定制賽道。

各大家居巨頭迅猛發(fā)力，一站式個(gè)性化家居服務(wù)已是大勢所趨。歐派整家定制套餐推出后，市場反饋大大超過了預(yù)期，特別是在對(duì)價(jià)格敏感的三線城市反響熱烈。

以Z世代為代表的新興消費(fèi)力量，偏好便捷與品質(zhì)兼具的產(chǎn)品，他們追求智能、環(huán)保、個(gè)性化的生活方式。因此在產(chǎn)品的配套服務(wù)上，Z世代也傾向選擇較為靈活、貼合個(gè)人審美的定制化服務(wù)。

萬師傅家居建材事業(yè)群總經(jīng)理王淑洋表示，從平臺(tái)年度訂單數(shù)據(jù)來看，安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)已不能滿足人民群眾日益增長的家居需求，其他增值服務(wù)逐漸嶄露頭角。

以智能門鎖為例，開孔、擴(kuò)孔、換孔等個(gè)性化服務(wù)廣受青睞。為進(jìn)一步貼合消費(fèi)者的多元需求，平臺(tái)也同時(shí)提供環(huán)境優(yōu)化改造類的服務(wù)，如智能馬桶領(lǐng)域，在安裝商品前，企業(yè)可以指派師傅上門測量水壓、拆舊，以提高服務(wù)質(zhì)量與效率。市場變化與社會(huì)需求息息相關(guān)。伴隨著主流消費(fèi)人群購物習(xí)慣與消費(fèi)觀念的改變，平臺(tái)也在不斷增加服務(wù)品類、擴(kuò)大服務(wù)范圍、提升服務(wù)水平，讓全國各地的用戶都得以享受品質(zhì)、高效、有溫度的家居服務(wù)。

智能化生活方式

國民生活水平的持續(xù)提升，催生居住觀念的改變，越來越多人追求品質(zhì)化、個(gè)性化的生活。智能家居產(chǎn)品逐漸成為品質(zhì)生活的代名詞。

2022年3月，艾瑞咨詢公布一組數(shù)據(jù)，在有意愿打造智能化家庭的用戶中，60.7%用戶對(duì)全屋智能的場景聯(lián)動(dòng)及主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)有明確需求。這意味著，全屋智能將是家居行業(yè)未來前進(jìn)的重要方向，擁有巨大的市場潛力和廣闊的發(fā)展空間。

智能家居因智能化、便捷化、品質(zhì)化的生活體驗(yàn)逐漸受到消費(fèi)者青睞，成為家居市場的新寵兒。智能家居作為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用落地較為成熟的領(lǐng)域，產(chǎn)品種類不斷豐富，市場規(guī)模迅速擴(kuò)張。

然而，全屋智能產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期，整體競爭格局尚不明晰。行業(yè)內(nèi)憂外患，面臨服務(wù)人才培養(yǎng)難度較大、用戶認(rèn)知度較低、產(chǎn)品穩(wěn)定性較差等難題，目前，打造全鏈條高質(zhì)量服務(wù)體系或成快速突破口。

萬師傅智能家居負(fù)責(zé)人黃強(qiáng)認(rèn)為，服務(wù)是鏈接到品牌口碑上的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以為品牌增值與賦能，提升用戶粘性，創(chuàng)造新的增長。

回歸市場來看，影響全屋智能向下滲透的本質(zhì)原因在于用戶認(rèn)知度低。盡管大部分用戶通過多種渠道接觸過全屋智能的概念，但對(duì)于如何打造全屋智能并不悉知，在固有認(rèn)知中錯(cuò)誤的認(rèn)為安裝全屋智能的門檻較高。

全屋智能頭部企業(yè)歐瑞博交出的答卷是從用戶體驗(yàn)出發(fā)，打造健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。歐瑞博選擇與萬師傅合作，借助其強(qiáng)大的服務(wù)資源保障售后服務(wù)半徑，擴(kuò)大銷售版圖。

黃強(qiáng)解釋，歐瑞博選擇萬師傅的主要原因在于看中平臺(tái)的整體服務(wù)實(shí)力。首先是服務(wù)資源廣，其次是我們對(duì)售后的效率及品質(zhì)的把控，在業(yè)界看來是做得比較到位的。

智能家居上半場主旋律還是硬件設(shè)備普及和連接上，那么未來智能家居將進(jìn)入下半場——不再是單品智能，而是全屋智能；智能服務(wù)再次升級(jí)，更加個(gè)性化。

縱觀家裝市場發(fā)展演變歷程，從施工隊(duì)到裝修公司，再到電商一體化服務(wù)至上，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到多元化需求，行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了精細(xì)運(yùn)營的時(shí)代，服務(wù)日漸成為核心競爭區(qū)。

作為家居服務(wù)行業(yè)領(lǐng)跑者，萬師傅聯(lián)合各大權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)連續(xù)4年發(fā)布《中國家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》，定期輸出家居服務(wù)行業(yè)真實(shí)現(xiàn)狀與深度解讀，全方位梳理行業(yè)脈絡(luò)，指明行業(yè)發(fā)展道路，引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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