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從齊家網(wǎng)商戶星級評價體系，看分級評價制度對家裝用戶體驗改革的意義

來源：家居百科時間：2020年05月09日 22:18

近期，齊家網(wǎng)在2019年財報中指出，2019年齊家網(wǎng)平臺月獨立訪客數(shù)達(dá)到5940萬，同比增長22.2%，齊家保服務(wù)工地數(shù)達(dá)28,161個，同比增長48.8%，越來越多用戶選擇通過齊家網(wǎng)尋求家裝服務(wù)，并選擇走“齊家保”途經(jīng)簽訂家裝合同。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這不僅因為齊家網(wǎng)的齊家保產(chǎn)品能保障用戶資金安全、提供全程免費(fèi)的管家和質(zhì)檢服務(wù)，也和齊家保的商戶星級評價體系有著密切聯(lián)系。

2019年，齊家網(wǎng)面向所有齊家保商戶推出商戶星級分級評價體系，以超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格考核方式，推動商戶提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗，顯然，這一分級評價制度對倒逼商戶轉(zhuǎn)型升級、改革家裝用戶體驗起到了積極作用。

分級評價制度倒逼商戶服務(wù)水平提升

分級評價制度并不是什么新鮮事物，事實上，在外賣、電商等平臺，消費(fèi)者們早已熟知如何對商戶打分、如何篩選評分等級高的商戶尋求服務(wù)，但是，在起步較晚的互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域，如何根據(jù)家裝行業(yè)特殊的行業(yè)屬性、消費(fèi)屬性設(shè)計最有效益的分級評價制度并非易事。

“分級評價并不是簡單地讓消費(fèi)者打個分而已，”齊家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“家裝行業(yè)涉及的流程長、要素多，專業(yè)壁壘高，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，因此，對裝修公司的評級必須綜合多維的因素，捋清各個要素的權(quán)重，以在最大化保障用戶體驗的前提下，提升裝修公司轉(zhuǎn)型升級的積極性。”

為推出最有效益的評價制度，齊家網(wǎng)花了不少時間研究行業(yè)和商戶，并進(jìn)行了多次迭代優(yōu)化。2019年，齊家網(wǎng)正式對外發(fā)布其商戶星級評價體系，確立了超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格考核方式，從承接能力、量房服務(wù)、設(shè)計能力、預(yù)算呈現(xiàn)、合同規(guī)范等商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)，施工質(zhì)量、施工工期、用戶投訴等商戶交付數(shù)據(jù)，設(shè)計、施工、材料等方面的用戶評價數(shù)據(jù)，以及商家線上店鋪內(nèi)容等考核裝修公司。從以上四大類別、18個細(xì)分維度、多達(dá)數(shù)十項的考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)項出發(fā)，齊家保平臺商戶將被分為10種星級級別。

不過，齊家網(wǎng)透露，考核標(biāo)準(zhǔn)雖嚴(yán)格，卻并非為考核而考核，設(shè)立嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)是為了促進(jìn)平臺商戶的成長，倒逼商戶提升經(jīng)營素質(zhì)。因此，商戶的評分是可實時滾動的，商戶可在后臺查看當(dāng)前星級、評分及排名，各項目更有分值明細(xì)及提升建議，商戶根據(jù)建議積極整改、提升星級后，可以享受首頁Top1、優(yōu)先推薦流量用戶等各種扶持紅利，從而更有動力隨時提升服務(wù)水平。

除此之外，齊家網(wǎng)還建立了立體化的培訓(xùn)體系，齊家網(wǎng)總部定期面向商戶開展線上線下培訓(xùn)，各地分站也會根據(jù)實際情況對當(dāng)?shù)厣虘糸_展針對性的培訓(xùn)。

業(yè)內(nèi)人士指出，齊家網(wǎng)的商戶星級評價體系有利于創(chuàng)建公平、積極的營商環(huán)境，商戶只要努力提升服務(wù)就有機(jī)會獲得更多的流量扶持、取得更好的發(fā)展，因此，商戶普遍會更加聚焦于自身經(jīng)營和服務(wù)素質(zhì)的提升、更重視用戶體驗和口碑，不再像前幾年那樣陷入惡性的價格戰(zhàn)競爭中。

齊家網(wǎng)透露，不少在初始階段評分較低的商戶通過積極整改，星級評分上升了幾個級別，享受到了齊家網(wǎng)的流量扶持紅利，而高分也有助于商戶獲得消費(fèi)者信任、簽下更多訂單，形成良性循環(huán)。齊家網(wǎng)在發(fā)布財報時也指出，2019年齊家網(wǎng)商戶投訴率成為行業(yè)最低，其中不乏星級評價體系的助益。

促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，改革用戶體驗

用戶體驗差幾乎是當(dāng)前中國家裝行業(yè)最大的“心病”，其中有固有的行業(yè)鏈條長、標(biāo)準(zhǔn)化程度低的原因，也和家裝企業(yè)效率低、服務(wù)差相關(guān)，當(dāng)競爭日益激烈時，改善用戶體驗成為了家裝企業(yè)的核心競爭力。齊家網(wǎng)表示，推出商戶星級評價體系最核心的目的在于倒逼商戶成長、促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，最終改善用戶體驗。

從最直觀的角度來看，齊家網(wǎng)商戶星級評價體系對用戶體驗的意義在于幫用戶以最少的時間選擇最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，商戶的星級等級成為用戶選擇裝修公司的重要參考。這一點和外賣、電商等平臺類似，事實上，通過搜索齊家網(wǎng)平臺上的裝修公司排名可知，星級等級越高的裝修公司往往也擁有更多的裝修實例。

但和其他平臺不同的是，家裝平臺的分級評價制度往往承擔(dān)著更艱巨的任務(wù)：推動行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。家裝行業(yè)是個標(biāo)準(zhǔn)化程度極低的行業(yè)，大部分家裝企業(yè)規(guī)模小、自成一派，在接單、量房、設(shè)計、報價、簽約、施工、購買建材等方面往往“自作主張”，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的約束而水平參差不齊，甚至連運(yùn)作方式也相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致用戶權(quán)益難以得到保障。齊家網(wǎng)的商戶星級評價體系在每個環(huán)節(jié)都給平臺商戶制定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以接近量化的方式約束平臺裝修公司，以此推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，改善用戶體驗。

配合其他改善用戶體驗的舉措，齊家網(wǎng)商戶星級評價體系在2019年取得了顯著的效果。齊家網(wǎng)財報顯示，2019年齊家網(wǎng)平臺月獨立訪客數(shù)達(dá)到5940萬，同比增長22.2%，齊家保服務(wù)工地數(shù)達(dá)28,161個，同比增長48.8%；多份由比達(dá)咨詢、Trustdata等第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)發(fā)布的2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報告也顯示，齊家網(wǎng)2019年在新增用戶數(shù)、用戶粘性、用戶滿意度等方面表現(xiàn)居行業(yè)第一。

查閱齊家網(wǎng)平臺上的裝修公司店鋪，發(fā)現(xiàn)絕大部分用戶對裝修公司的服務(wù)給出了好評，甚至還曬出了給齊家網(wǎng)、齊家保監(jiān)理贈送錦旗的照片，寫著“業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)周到”、“真誠服務(wù)、嚴(yán)格把關(guān)”等贊揚(yáng)。業(yè)主李先生表示：“很幸運(yùn)我們在齊家網(wǎng)碰到了靠譜的裝修公司和施工隊伍，不管是施工質(zhì)量還是施工速度都比較滿意。”

行業(yè)人士分析表示，在電商平臺，分級評價制度對遏制早期的假貨、劣質(zhì)產(chǎn)品橫行、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象起到了關(guān)鍵作用，隨著分級評價制度應(yīng)用的日益成熟，現(xiàn)在的電商平臺口碑已提升了很多，而家裝行業(yè)也一樣，齊家網(wǎng)的商戶星級評價體系效益已經(jīng)初顯，假以時日，這一體系還將能發(fā)揮更大的作用。
（轉(zhuǎn)載于：東方網(wǎng)）

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