唐人對(duì)談|土巴兔王國彬:整裝運(yùn)營的用戶價(jià)值
我們平時(shí)談到整裝,大多想到的只是一種家裝運(yùn)營模式而已。但是從我們的分析可以得知,整裝運(yùn)營背后的底層邏輯,實(shí)際上是家裝消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求。
但是目前行業(yè)一個(gè)普遍認(rèn)識(shí)是:整裝只適合于剛需消費(fèi),因?yàn)檎b運(yùn)營是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運(yùn)營模式。整裝無法滿足家裝消費(fèi)者個(gè)性化的家裝需求。
這應(yīng)該是對(duì)整裝運(yùn)營的誤解。
整裝運(yùn)營究竟如何體現(xiàn)家裝消費(fèi)者的用戶價(jià)值?土巴兔這樣的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)是怎樣認(rèn)識(shí)整裝運(yùn)營的?土巴兔又是如何布局整裝運(yùn)營戰(zhàn)略的?整裝運(yùn)營中的用戶價(jià)值究竟體現(xiàn)在哪些方面?土巴兔又是如何為眾多中小家裝公司的整裝運(yùn)營賦能的?
針對(duì)以上話題,我和土巴兔創(chuàng)始人王國彬進(jìn)行了深度對(duì)談。
唐人:我知道,土巴兔在運(yùn)營中有一個(gè)很重要的基本價(jià)值觀,就是時(shí)刻強(qiáng)調(diào)用戶價(jià)值,即想著為用戶做有價(jià)值的事?,F(xiàn)在整裝發(fā)展成為趨勢(shì),土巴兔是怎么看待整裝發(fā)展這個(gè)趨勢(shì)的?整裝之所以成為趨勢(shì),就一定具有用戶價(jià)值。土巴兔又是如何認(rèn)識(shí)整裝發(fā)展的用戶價(jià)值?
王國彬:首先我們要明確整裝的定義,我認(rèn)為整裝是對(duì)裝修的設(shè)計(jì)、施工、材料、采購、安裝等進(jìn)行產(chǎn)品化打包售賣的經(jīng)營方式。整裝特征是標(biāo)準(zhǔn)化、整體化、便捷化。如果我們清楚整裝的定義后,就不難看出整裝未來的發(fā)展趨勢(shì)。
未來用戶更追求體驗(yàn)好、確定性強(qiáng)的裝修產(chǎn)品,用戶希望能夠得到標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化的裝修服務(wù),所以整裝的售賣方式是一個(gè)消費(fèi)趨勢(shì)。
裝修過程是非常復(fù)雜繁瑣的,進(jìn)行整體化的產(chǎn)品售賣可以減輕用戶的負(fù)擔(dān)。從售賣、報(bào)價(jià)、交付方式等,都可以讓用戶感到更便捷。尤其在一線城市,生活節(jié)奏比較快,白領(lǐng)用戶的閑暇時(shí)間較少,他們希望可以花更少的時(shí)間、用更便捷的方式獲得更可靠的裝修服務(wù),這是一個(gè)消費(fèi)趨勢(shì)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化,可以給裝修帶來一定的便捷和保障。
評(píng)論:我更多是從家裝材料的多(全)品類集成的角度來分析整裝運(yùn)營模式的。但是,這個(gè)家裝材料多(全)品類集成(包括集成安裝服務(wù)),對(duì)家裝消費(fèi)者來說又意味著什么呢?意味著家裝消費(fèi)的確定性。也就是我常說的家裝消費(fèi)者在選購家裝材料時(shí)那三個(gè)問題:“什么品牌?”、“什么產(chǎn)品?”和“什么價(jià)格?”事先就有明確的答案。
當(dāng)然,當(dāng)包含整裝運(yùn)營的施工管理時(shí),還有“什么施工質(zhì)量?”的問題也有了明確的答案。
當(dāng)我們把整裝當(dāng)作一個(gè)家裝整體產(chǎn)品展現(xiàn)在家裝消費(fèi)者面前時(shí),不但消除了家裝消費(fèi)者在家裝消費(fèi)過程中的諸多不確定性,實(shí)際上也為家裝公司的有效營銷鋪平了道路。
正是由于諸多的不確定性,很多家裝公司趁機(jī)給家裝消費(fèi)者設(shè)下各種陷阱,從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家裝公司的極端不信任,因而也導(dǎo)致整個(gè)家裝消費(fèi)的交易時(shí)間長(zhǎng),成本居高不下。
整裝的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營,給家裝消費(fèi)者帶來了家裝消費(fèi)的確定性,因而也就極大地降低了家裝消費(fèi)的交易成本。當(dāng)然,這個(gè)成本對(duì)家裝消費(fèi)者來說可能更多是時(shí)間上的節(jié)省。
唐人:行業(yè)中一種普遍認(rèn)為是整裝只適用于剛需消費(fèi)者,所以整裝只能給剛需消費(fèi)者帶來價(jià)值。這樣的觀點(diǎn)正確嗎?我們又應(yīng)該如何來理解整裝標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品運(yùn)營模式與家裝消費(fèi)個(gè)性化需求之間的矛盾?
王國彬:現(xiàn)在有些觀點(diǎn)是整裝的售賣方式更適合剛需消費(fèi)者,我認(rèn)為這只是大家當(dāng)前看到的現(xiàn)狀。
這一現(xiàn)狀主要是因?yàn)檎b的售賣方式剛發(fā)展起來,產(chǎn)品的組包、sku的控制、供應(yīng)鏈的配合都處于發(fā)展初期。這一發(fā)展初期的特質(zhì)就導(dǎo)致當(dāng)前整裝的組包主要是以剛需的用戶為主,但不能說整裝只能給剛需用戶帶來價(jià)值。
隨著行業(yè)生產(chǎn)線上化的程度越來越高,整裝產(chǎn)品中的一些sku也可以增大,選擇性也可以增多。在選擇性增多的情況下,市場(chǎng)上的整裝公司可以組合出更豐富的產(chǎn)品組包,滿足中、高、低端不同消費(fèi)者的訴求。
所以應(yīng)該說,整裝是產(chǎn)品的一種銷售方式,并不局限于只能服務(wù)剛需用戶及只能局限于中低端的產(chǎn)品,它也可以組合成高端型的產(chǎn)品,而且會(huì)更加高端便利。但這也要依賴于我們施工過程標(biāo)準(zhǔn)化管理能力的不斷加強(qiáng)。這也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的責(zé)任與使命,通過線上化的方式提升家裝企業(yè)的運(yùn)作效率。
評(píng)論:我們需要用動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光來認(rèn)識(shí)整裝運(yùn)營。
目前還處于整裝發(fā)展的初期。如果我們把整裝運(yùn)營看作是對(duì)傳統(tǒng)家裝運(yùn)營體系的批判,那整裝運(yùn)營的最初陣地,往往也是傳統(tǒng)家裝運(yùn)營最薄弱的環(huán)節(jié)。這是為什么當(dāng)年的互聯(lián)網(wǎng)家裝以及整裝都是以性價(jià)比來沖擊傳統(tǒng)家裝運(yùn)營體系。
整裝發(fā)展將經(jīng)歷一個(gè)由初期的不成熟走向成熟的過程。這不僅僅意味著整裝產(chǎn)品個(gè)性化越來越強(qiáng),整裝產(chǎn)品的選擇性越來越多,而且還意味著整裝消費(fèi)由開始的剛性需求向更高端的消費(fèi)需求發(fā)展。
從家裝材料經(jīng)銷渠道的變革來看,整裝(包括互聯(lián)網(wǎng)家裝)發(fā)展,其供應(yīng)鏈的建設(shè)在很大程度上也受到傳統(tǒng)經(jīng)銷渠道的限制,因而初期整裝產(chǎn)品的材料選擇也極其有限,這也影響了整裝產(chǎn)品的豐富性,以及觸及更多的消費(fèi)群體。
整裝產(chǎn)品在逐步走向成熟,愿意選擇整裝產(chǎn)品的消費(fèi)群體也會(huì)逐漸趨向多元化。
唐人:整裝發(fā)展是趨勢(shì),這一點(diǎn)行業(yè)基本已經(jīng)認(rèn)同。土巴兔作為一個(gè)家裝賦能的平臺(tái),是怎樣來為與土巴兔合作的家裝公司在整裝發(fā)展方面進(jìn)行賦能的?
王國彬:我們觀察到,差不多在2016-2017年的時(shí)候,因?yàn)橐恍┑湫偷恼b公司浮出水面,也受到了部分資本界的追捧,所以迎來了一波整裝熱潮。但是在熱潮中,部分企業(yè)只用了熱點(diǎn),并沒有在整裝運(yùn)營上去下功夫,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)熱潮退去之后,有很多整裝公司在我們眼前逐漸消失。
對(duì)于土巴兔來說,一方面,我們也在跟很多優(yōu)秀的整裝公司合作;另一方面,土巴兔平臺(tái)上也有一些公司在嘗試做整裝服務(wù)。針對(duì)這些嘗試整裝服務(wù)的公司,平臺(tái)主要是幫助他們提升供應(yīng)鏈整合能力,將土巴兔的主、輔材資源持續(xù)對(duì)接給我們的商家,支持他們不斷完善他們的產(chǎn)品組包,完善他們供應(yīng)鏈的體系。
這些商家不僅能夠共享由平臺(tái)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格,未來還能夠享受更好的一站式配送與本地化服務(wù),增強(qiáng)自身在材料整合方面的競(jìng)爭(zhēng)力。
另一方面,我們也會(huì)把平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分享給合作的家裝材料公司,讓它們更加了解業(yè)主的喜好、需求,方便它們組合出更受業(yè)主青睞的產(chǎn)品組包。
評(píng)論:一切以用戶價(jià)值為導(dǎo)向,這是我們企業(yè)發(fā)展最重要的最基本的原則。
整裝是發(fā)展趨勢(shì),它源于家裝消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求。所以家裝就需要圍繞整裝發(fā)展來部署企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。而作為平臺(tái)的土巴兔,也就需要圍繞整裝運(yùn)營來給其平臺(tái)上的家裝公司進(jìn)行家裝材料及供應(yīng)鏈服務(wù)的賦能。這項(xiàng)賦能工作,更像是我們所熟悉的整裝供應(yīng)鏈運(yùn)營。
似乎土巴兔做這項(xiàng)工作,應(yīng)該更具有優(yōu)勢(shì),因?yàn)樗脚_(tái)上就有數(shù)量眾多的家裝公司。家裝消費(fèi)者需要整裝,平臺(tái)上的家裝公司也需要家裝材料的整合來做整裝。土巴兔平臺(tái)的整裝賦能也就成為水到渠成的重要價(jià)值。
這里,我們來審視一下這項(xiàng)工作對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響:首先是它促進(jìn)了家裝材料經(jīng)營模式的變化,從傳統(tǒng)單品類經(jīng)營模式向多品類集成經(jīng)營模式改變;其次是家裝材料的經(jīng)營渠道也從傳統(tǒng)家居零售向家裝渠道轉(zhuǎn)變;第三是我們所認(rèn)識(shí)的作為線上流量運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái),也開始新的發(fā)展模式,向家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng),向家裝運(yùn)營的生態(tài)體系進(jìn)化。
唐人:現(xiàn)在我們看到互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展,已經(jīng)從線上流量到全面的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。土巴兔是如何部署自己的運(yùn)營模式變革的?特別是在未來整裝運(yùn)營產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈方面有怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃?
王國彬:土巴兔一直以來都在深耕產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。早期,土巴兔實(shí)現(xiàn)裝修前端在線化的一些舉措,是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的必要條件,也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)在線化的重要切入點(diǎn)。
但是,在近兩年我們除了繼續(xù)完善前端的工作之外,也會(huì)更加重視后端的工作,更加關(guān)注裝修整個(gè)過程的在線化,不光是營銷過程、雙方交易溝通及用戶選擇裝修公司的在線化,我們會(huì)更加關(guān)注裝修公司在整個(gè)運(yùn)作過程中的在線化。
例如:我們研發(fā)了幫助裝修公司實(shí)現(xiàn)在線化的工具“圖滿意”等。土巴兔內(nèi)部對(duì)于toB的產(chǎn)品有專門的研發(fā)團(tuán)隊(duì),主要開發(fā)提升裝修公司線上化運(yùn)作能力、提升效率的IT工具,從而幫助裝修公司實(shí)現(xiàn)在線化運(yùn)作管理,尤其是在線化的交付服務(wù)管理,這是土巴兔非常重要的戰(zhàn)略之一。
我們發(fā)現(xiàn)整裝公司最需要的是供應(yīng)鏈能力和交付管理能力,因?yàn)檎b就是通過將多樣的主、輔材等產(chǎn)品進(jìn)行打包售賣的一種模式。裝修效果越接近“拎包入住”,需要整合的產(chǎn)品就越多,所以整裝公司需要很強(qiáng)的供應(yīng)鏈能力,包括供應(yīng)鏈管理和供應(yīng)鏈議價(jià)能力。
整裝交付相比半包的交付要更加復(fù)雜,涉及的環(huán)節(jié)也更加繁瑣,所以未來土巴兔在整裝運(yùn)營產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的戰(zhàn)略規(guī)劃主要?jiǎng)澐譃槿齻€(gè)方面:
第一,是在通過平臺(tái)積極整合更多的建材商家入駐土巴兔,幫助整裝公司運(yùn)作打好基礎(chǔ),也幫助建材商的優(yōu)秀產(chǎn)品可以進(jìn)入平臺(tái)裝修公司的視野之內(nèi)。
第二,土巴兔從設(shè)計(jì)階段就開始做整合,我們希望給裝修公司和設(shè)計(jì)師提供更便捷、更好的設(shè)計(jì)工具,幫助他們呈現(xiàn)產(chǎn)品的真實(shí)效果,同時(shí)土巴兔也把更多建材商的產(chǎn)品整合到圖滿意上,這些舉措都有助于整裝服務(wù)運(yùn)作。
第三,是線上化的IT工具,我們發(fā)現(xiàn)如果要做好整裝的管理,就一定要依賴于裝修交付流程的標(biāo)準(zhǔn)化與IT工具的使用,這兩個(gè)是相輔相成的,缺一不可。這一塊也是我們希望與平臺(tái)上的裝修公司一起合作去努力實(shí)現(xiàn)的。
評(píng)論:家裝過程就是家裝要素有效組織的過程。因而,平臺(tái)的工作,也就是圍繞家裝三大基本要素 —— 設(shè)計(jì)要素、材料要素和施工要素,來幫助平臺(tái)上的家裝公司更加有效地對(duì)家裝要素進(jìn)行組織,以實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營效率。
這樣就建立起一個(gè)有別于傳統(tǒng)家裝運(yùn)營的新的家裝運(yùn)營生態(tài)體系,我們又稱之為家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。
家裝的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,我們需要重新認(rèn)識(shí)和建立互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的家裝業(yè)務(wù)流程,充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來重新規(guī)劃家裝要素的有效組織形式,構(gòu)建出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的家裝運(yùn)營生態(tài)體系,這樣才能更好地、更加有效地幫助家裝消費(fèi)者裝修好他們的家。
關(guān)于家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,我們需要更多的努力來思考和探索。
作者簡(jiǎn)介:
唐人,泛家裝行業(yè)知名戰(zhàn)略專家,中國林業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)整裝分會(huì)秘書長(zhǎng),中國泛家裝戰(zhàn)略研究院院長(zhǎng)。長(zhǎng)期潛心研究泛家裝行業(yè)發(fā)展,對(duì)泛家裝行業(yè)發(fā)展有著自己獨(dú)特的見解,并提出一系列有關(guān)泛家裝行業(yè)發(fā)展的理論。多年來,這些理論在行業(yè)發(fā)展中依次得到印證,并得到行業(yè)內(nèi)眾多有識(shí)之士的認(rèn)同。
唐人老師在網(wǎng)易家居設(shè)有“唐人專欄",先后發(fā)表了數(shù)百篇文章,在泛家裝行業(yè)有著很高的影響力。唐人老師近年來出版的著作包括:《后電商時(shí)代來臨》、《后電商時(shí)代戰(zhàn)略》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝 元年紀(jì)》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展》、《中國家裝消費(fèi)行為與生活方式研究報(bào)告》、《新零售變革》和《整裝經(jīng)營戰(zhàn)略》(編輯出版中)等。
唐人對(duì)談,是網(wǎng)易家居與唐人老師共同推出的一個(gè)專欄,由唐人對(duì)話泛家裝行業(yè)具有代表性的著名企業(yè)家,從一個(gè)獨(dú)特的視角,通過對(duì)話的方式,深度解讀行業(yè)發(fā)展規(guī)律,揭示泛家裝行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。
唐人對(duì)談,不是又一個(gè)普通的采訪,而是行業(yè)資深專家與優(yōu)秀企業(yè)家的深度思想碰撞,是理論與實(shí)踐的緊密融合,是對(duì)行業(yè)未來發(fā)展的集體思考和研判,是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨向最前沿新戰(zhàn)略思想的首次揭秘。
唐人對(duì)談,深度解讀泛家裝行業(yè)發(fā)展。
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