首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 網(wǎng)易專訪萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正：訂單量破億，萬(wàn)師傅憑什么成為千萬(wàn)家庭的優(yōu)選？

網(wǎng)易專訪萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正：訂單量破億，萬(wàn)師傅憑什么成為千萬(wàn)家庭的優(yōu)選？

來源：家居百科時(shí)間：2023年05月12日 17:04

網(wǎng)易家居報(bào)道：

2023年，萬(wàn)師傅即將迎來品牌成立十周年。作為國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅堅(jiān)持以師傅為核心、以人為本，始終專注于走一條難而正確的路——做好服務(wù)。這份專注的力量，也在時(shí)間中慢慢形成，經(jīng)過多年來匠心沉淀，萬(wàn)師傅收獲了數(shù)以萬(wàn)計(jì)消費(fèi)者和師傅的信賴與認(rèn)可，更是以更純粹更高效的服務(wù)力，推動(dòng)了家居服務(wù)行業(yè)的良性健康發(fā)展。今年4月，萬(wàn)師傅累計(jì)服務(wù)訂單量突破1億大關(guān)，這一具有里程碑意義的成績(jī)背后，離不開萬(wàn)師傅的專業(yè)與專注，萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正表示，萬(wàn)師傅希望通過提升行業(yè)整體服務(wù)水平，讓更多用戶認(rèn)知和認(rèn)同服務(wù)本身價(jià)值，構(gòu)建品質(zhì)、高效、有溫度的居家生活服務(wù)新生態(tài)。

匠心不止、步履不停，田曉正始終堅(jiān)信向上、向善的力量。面對(duì)萬(wàn)師傅已取得的成績(jī)，田曉正對(duì)堅(jiān)定踏出的每一步有著怎樣的評(píng)價(jià)和感觸？邁入新的發(fā)展階段，他對(duì)萬(wàn)師傅的下一步有怎樣的新期待、新期許？又是如何看待當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)？對(duì)此，網(wǎng)易家居專訪萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正，與他一起探討萬(wàn)師傅“服務(wù)之道”的過去、現(xiàn)在和未來。

萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正

品質(zhì)至上——

把服務(wù)變得簡(jiǎn)單、透明而純粹

消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，消費(fèi)意識(shí)覺醒，服務(wù)逐漸成為家居行業(yè)的“剛需”，居民服務(wù)性消費(fèi)占比逐步提升。消費(fèi)者對(duì)“售后”“安裝”等服務(wù)維度關(guān)注度上漲的同時(shí)，也更加重視服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)。此外，新技術(shù)與家居產(chǎn)業(yè)深度融合，也使線上服務(wù)性消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力加速釋放。

創(chuàng)立初期，田曉正便暗下決心：要用科技改變家居服務(wù)業(yè)，解決家居業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，讓消費(fèi)者能夠直接享受到專業(yè)貼心的品質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)立于2013年的萬(wàn)師傅，是國(guó)內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術(shù)，提供全國(guó)范圍內(nèi)的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務(wù)，致力于為商家、師傅及消費(fèi)者搭建一個(gè)“品質(zhì)、高效、有溫度”的平臺(tái)，推動(dòng)家居服務(wù)業(yè)數(shù)智化升級(jí)。截至2023年4月，平臺(tái)注冊(cè)師傅已超250萬(wàn)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)368個(gè)城市共3294個(gè)區(qū)/縣，服務(wù)超過100萬(wàn)企業(yè)用戶及2400萬(wàn)個(gè)人家庭用戶，累計(jì)服務(wù)超1億次。

田曉正表示，萬(wàn)師傅希望通過實(shí)現(xiàn)服務(wù)者的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化，把服務(wù)變得簡(jiǎn)單、透明而純粹。為了更好地保證服務(wù)品質(zhì)，凈化行業(yè)生態(tài)，萬(wàn)師傅在“回歸服務(wù)”上下了不少功夫。

據(jù)田曉正介紹，首先在師傅的準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，萬(wàn)師傅會(huì)實(shí)施相應(yīng)的考核制度，無(wú)論是師傅專業(yè)技能層面的考核，還是服務(wù)意識(shí)層面的考核，都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)苛的篩選，為用戶挑選出更“萬(wàn)能”、更專業(yè)的師傅；其次，萬(wàn)師傅全方位的運(yùn)營(yíng)體系和規(guī)則，能夠幫助師傅打造“個(gè)人品牌”。在平臺(tái)上，每位師傅的服務(wù)記錄和服務(wù)評(píng)價(jià)都會(huì)被嚴(yán)格記錄，形成專屬的數(shù)字資產(chǎn)。一方面，這能引導(dǎo)服務(wù)者自主經(jīng)營(yíng)，提升自身技能、數(shù)據(jù)、口碑、品牌。另一方面，用戶也可以更加直觀地看到每個(gè)師傅的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)滿意度，自主挑選符合心理預(yù)期的師傅；最后，萬(wàn)師傅也推出服務(wù)保障體系，更好地保障家居售后服務(wù)鏈條的各方權(quán)益，讓“最后一公里”暢通無(wú)阻。

田曉正認(rèn)為，長(zhǎng)期以來，家居家裝行業(yè)的售后服務(wù)飽受詬病，用戶找裝修師傅難、信息不對(duì)稱、價(jià)格混亂、不透明，效率低下、惡意收費(fèi)等問題屢見不鮮，惡性循環(huán)之下，服務(wù)者與消費(fèi)者之間的不信任加劇，市場(chǎng)呈現(xiàn)出混亂、無(wú)序、缺乏標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，影響著家居家裝行業(yè)的良性健康發(fā)展。

可以說，萬(wàn)師傅“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營(yíng)”的獨(dú)創(chuàng)理念，讓“人”的主觀能動(dòng)性在服務(wù)過程中得到調(diào)動(dòng)和提升，萬(wàn)師傅打造出的公開、透明、安全的交易環(huán)境，進(jìn)一步解決了消費(fèi)者找好師傅難、好師傅找活兒難的行業(yè)痛點(diǎn)。用戶與師傅之間的“雙向奔赴”，在幫助更多用戶解決售后服務(wù)問題的同時(shí)，也進(jìn)一步凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。

提質(zhì)增效——

為用戶帶來精準(zhǔn)高效的服務(wù)體驗(yàn)

隨著消費(fèi)者的選擇更加多元化、個(gè)性化，要讓更多消費(fèi)者選擇萬(wàn)師傅，離不開差異化優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建，在消費(fèi)與服務(wù)雙升級(jí)的背景下，最終考驗(yàn)的必然不是花拳繡腿，而是企業(yè)們真刀真槍的綜合能力，而作為服務(wù)型企業(yè)，要回到為用戶創(chuàng)造價(jià)值的原點(diǎn)，品質(zhì)交付是必由之路。

其中，服務(wù)效率是消費(fèi)者甄別服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。響應(yīng)速度和交付速度，是消費(fèi)者可以直觀感受到的消費(fèi)體驗(yàn)，也成為影響購(gòu)買決策的重要因素。對(duì)此，萬(wàn)師傅通過樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、保障師傅權(quán)益、增強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)、擴(kuò)大服務(wù)范圍等舉措，賦能家居服務(wù)行業(yè)提質(zhì)增效。

在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上，2022年4月，萬(wàn)師傅聯(lián)合全國(guó)工商聯(lián)共同發(fā)布了《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》，通過萬(wàn)師傅平臺(tái)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為家居電商企業(yè)分析行業(yè)趨勢(shì)、轉(zhuǎn)型發(fā)展提供科學(xué)的依據(jù)；2022年7月，萬(wàn)師傅再度攜手全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)，參編《健康整家定制評(píng)價(jià)通則》標(biāo)準(zhǔn)，從安裝與施工、檢驗(yàn)規(guī)則、服務(wù)、提高與創(chuàng)新等方面為行業(yè)提供編制經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)服務(wù)健康有序發(fā)展。

除了參與編制行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，萬(wàn)師傅也在積極保障師傅權(quán)益，田曉正認(rèn)為：服務(wù)者是影響行業(yè)的核心力量，只有服務(wù)者的工作生活得到改善，行業(yè)才能真正良性發(fā)展。對(duì)此，萬(wàn)師傅通過舉辦“城市行”“師傅節(jié)”等系列活動(dòng)，傳遞優(yōu)秀師傅的“工匠精神”，讓師傅這個(gè)群體得到更多的理解和尊重；與此同時(shí)，萬(wàn)師傅通過創(chuàng)建“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”，加速提升師傅的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)從業(yè)者樹立個(gè)人口碑，創(chuàng)造個(gè)人價(jià)值，幫助師傅群體提升收入水平和社會(huì)地位。

消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)推動(dòng)著服務(wù)行業(yè)在細(xì)分領(lǐng)域的創(chuàng)新與升級(jí)，萬(wàn)師傅也在不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍和服務(wù)場(chǎng)景，致力于成為更萬(wàn)能的社會(huì)平臺(tái)。據(jù)悉，萬(wàn)師傅平臺(tái)目前已覆蓋家庭場(chǎng)景中的各種服務(wù)項(xiàng)目，包括維修、安裝、保養(yǎng)、清洗打孔、拆舊等超過100個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)，服務(wù)場(chǎng)景的延伸、服務(wù)效率的提升，讓用戶可以在萬(wàn)師傅上找到擁有多元技能的專業(yè)師傅，讓服務(wù)變得更加高效精準(zhǔn)。

田曉正表示，通過提供服務(wù)的附加價(jià)值，服務(wù)從業(yè)者能夠真正回歸到服務(wù)本身，才能真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值。更重要的是，高效有序的從業(yè)環(huán)境，讓服務(wù)從業(yè)者能夠在萬(wàn)師傅這樣的體系下被尊重、被認(rèn)可、被需要，有助于為他們打造一條更加光明的發(fā)展道路，也能吸引更多優(yōu)秀的師傅加入萬(wàn)師傅。

正如萬(wàn)師傅品牌名的深層含義，“萬(wàn)師傅”不僅代表具有專業(yè)精神的工匠師傅，更代表著萬(wàn)能的師傅、數(shù)以萬(wàn)計(jì)的師傅，這些優(yōu)秀的服務(wù)從業(yè)者構(gòu)成了萬(wàn)師傅強(qiáng)大的服務(wù)資源和強(qiáng)力后盾，不斷為全國(guó)消費(fèi)者帶來品質(zhì)、高效、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，成為服務(wù)行業(yè)良性有序發(fā)展的一股重要力量。

以人為本——

以“超預(yù)期”服務(wù)溫暖人心

隨著用戶消費(fèi)意識(shí)覺醒，用戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，他們不僅希望服務(wù)者從物理層面上解決問題，同時(shí)追求精神層面的服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)意識(shí)佳的全方位高品質(zhì)服務(wù)。對(duì)此，田曉正表示，平臺(tái)最大的價(jià)值始終是“人”，無(wú)論是行業(yè)的未來，還是萬(wàn)師傅的未來，都離不開對(duì)以人為本的追求。因此，用戶的口碑就是服務(wù)質(zhì)量最好的標(biāo)尺。

經(jīng)過多年來的內(nèi)功修煉，今年4月，萬(wàn)師傅累計(jì)服務(wù)訂單量突破1億。作為萬(wàn)師傅第一億單單主，重慶潼南區(qū)的蔣先生獲得了萬(wàn)師傅提供的“終身服務(wù)包”，終身免費(fèi)享受家居服務(wù)。在采訪中，蔣先生對(duì)萬(wàn)師傅帶來的“超預(yù)期”服務(wù)表示肯定和贊賞，他表示，第一次親身體驗(yàn)，萬(wàn)師傅高效率、高性價(jià)比、暖心的服務(wù)態(tài)度給他留下深刻印象，在服務(wù)過程中，萬(wàn)師傅能夠及時(shí)上門維修，快速解決服務(wù)問題，給他帶來了滿滿的確定性和安全感。

比擊中需求的產(chǎn)品更能增強(qiáng)客戶黏性的，是洞察內(nèi)心的服務(wù)，若想持續(xù)創(chuàng)造用戶價(jià)值，更需要進(jìn)一步拉近與消費(fèi)者之間的心理距離。正如田曉正所言：“讓服務(wù)帶著溫度，讓服務(wù)超出用戶的預(yù)期，打造品牌好口碑，成為一個(gè)有溫度的品牌，是萬(wàn)師傅需要持續(xù)努力的重要方向?！?/p>

“做家居服務(wù)這件事，就像挖井，不僅要打通，更需要鉆透?！苯?jīng)過時(shí)間的積淀，真正做得好的企業(yè)必將脫穎而出，可以看到，從成立到如今，萬(wàn)師傅始終在堅(jiān)守一件事——做好服務(wù)，而要把這件事做好做深做透，并非易事。相信在下一個(gè)十年甚至更遠(yuǎn)的未來，萬(wàn)師傅將堅(jiān)持做有長(zhǎng)期價(jià)值的事情：幫助服務(wù)從業(yè)者提升服務(wù)水平、創(chuàng)造個(gè)人價(jià)值，構(gòu)建品質(zhì)、高效、有溫度的居家生活服務(wù)新生態(tài)，讓萬(wàn)師傅好服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶。我們也有充分的理由期待，這個(gè)有溫度、有社會(huì)責(zé)任和品牌擔(dān)當(dāng)?shù)拿褡迤放茖⒗^續(xù)篤定前行，迎接更加精彩的未來。

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