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A.O.史密斯邱步：創(chuàng)造全新價值搶跑“舒適智慧物聯(lián)”新賽道

來源：家居百科時間：2023年05月29日 15:27

隨著家電智慧互聯(lián)時代的不斷深化，國內(nèi)的家居行業(yè)在近兩年也迎來了全新的機(jī)遇：一方面得益于以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)所構(gòu)建的全生態(tài)環(huán)境，另一方面則是消費者為追求更加舒適的生活所帶來的市場驅(qū)動力。從早期“以產(chǎn)品為中心”到逐漸成熟的“以場景為中心”，再到更深層次的“以用戶為中心”，一大批領(lǐng)先廠商都在各自的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)推出了指標(biāo)性的創(chuàng)新產(chǎn)品，與此同時還不停地迭代相關(guān)服務(wù)，使用戶的體驗感得到了更為充分的滿足。在市場的不斷檢驗與打磨之下，以“舒適智慧物聯(lián)”為新賽道的可持續(xù)良性競爭，儼然已經(jīng)成為了涵蓋整個家居行業(yè)的共識，而“整體全屋舒適智慧系統(tǒng)”的打造才是企業(yè)創(chuàng)新實力的綜合體現(xiàn)。

作為全球著名的“水處理”巨頭，A.O.史密斯早在2020年便開始調(diào)整其在國內(nèi)的發(fā)展賽道，并憑借創(chuàng)新性的“AI-LiNK好風(fēng)好水智慧集成系統(tǒng)”成功轉(zhuǎn)型，成為當(dāng)下國內(nèi)“舒適智慧家居領(lǐng)域”最為吸睛的產(chǎn)業(yè)巨頭之一。該系統(tǒng)以獨特的“PLC+WIFI”雙模驅(qū)動混合互聯(lián)技術(shù)為突破口，率先將工業(yè)及商業(yè)成熟的物聯(lián)方案在家居場景中實現(xiàn)，保證連接的穩(wěn)定、可靠、安全。同時打通產(chǎn)品底層邏輯，讓設(shè)備之間能協(xié)同工作，創(chuàng)造全新價值。經(jīng)過近3年的不斷探索與創(chuàng)新，AI-LiNK已成為開放的智慧互聯(lián)生態(tài)控制中心，品牌自成系統(tǒng)，同時也更加開放。這已成為行業(yè)向智慧互聯(lián)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型升級的一個代表。

聚焦好風(fēng)好水 “三層體系”帶來全新價值

A.O.史密斯認(rèn)為智慧互聯(lián)系統(tǒng)真正為用戶帶來價值，首先是產(chǎn)品具備可連接能力，其次是產(chǎn)品互聯(lián)交互帶來用戶體驗的升級。因此，其做高端智慧互聯(lián)的邏輯就是從技術(shù)底層讓產(chǎn)品間打通，通過互動產(chǎn)生新價值；再開放協(xié)議，拓展產(chǎn)品生態(tài)圈，逐步向前發(fā)展。

A.O.史密斯正在不斷努力，持續(xù)創(chuàng)新。2022年，A.O.史密斯聚焦好風(fēng)好水，構(gòu)建“智慧集成系統(tǒng)”“智慧互聯(lián)套系”“超級單品”三層體系，通過多層次、立體化布局，以用戶體驗為核心，逐步落地高端智慧互聯(lián)戰(zhàn)略。單品間擁有可連接功能，彼此互聯(lián)互通，協(xié)同工作創(chuàng)新全新價值。通過采暖壁掛爐和中央空調(diào)的智慧聯(lián)動，雙擎混動，極大提升冬季采暖舒適度的同時，實現(xiàn)高效節(jié)能。通過瀞油煙機(jī)與新風(fēng)空調(diào)、中央新風(fēng)跨界聯(lián)動，優(yōu)化室內(nèi)氣流組織，進(jìn)一步打造清新潔凈的廚房及安靜宜人的臥室環(huán)境。在用水方面，全屋熱水和凈軟水系統(tǒng)既保證生活用水的舒適便捷，又能呵護(hù)家人的飲水健康?？梢钥闯?，A.O.史密斯聚焦好風(fēng)好水的不斷創(chuàng)新，對舒適智慧互聯(lián)系統(tǒng)的推動，所帶給用戶的顛覆式產(chǎn)品體驗，讓行業(yè)有了無限的想象空間。但同時，對品牌的專業(yè)能力也提出更高挑戰(zhàn)。

目前，A.O.史密斯的AI-LiNK好風(fēng)好水智慧集成系統(tǒng)主要面對高端消費人群，針對不同的房型，有不同的細(xì)化方案，既有家電的標(biāo)準(zhǔn)化高效屬性，又有定制化的個性化解決方案。無論是什么房型，什么級別的預(yù)算，都有相對應(yīng)的冷暖風(fēng)水解決方案來滿足用戶的需求。并且A.O.史密斯提供專業(yè)一站式服務(wù)，按圖施工，全過程在線，全部數(shù)字化展現(xiàn)。A.O.史密斯對所銷售的每一單智慧集成系統(tǒng)，都要進(jìn)行回顧和經(jīng)驗總結(jié)，從用戶端出發(fā)，持續(xù)提升品牌的專業(yè)度。

總裁直面用戶服務(wù)體驗才是“最重要的事”

在家電單品時代，品牌的專業(yè)體現(xiàn)在領(lǐng)先的研發(fā)和制造實力，是工業(yè)4.0、燈塔工廠的邏輯，但智慧互聯(lián)時代，專業(yè)體現(xiàn)在如何在用戶家中提供一站式專業(yè)式服務(wù)。怎樣通過好產(chǎn)品加好服務(wù)，最終實現(xiàn)讓用戶滿意，在美國A.O.史密斯集團(tuán)高級副總裁兼中國公司總裁邱步看來，服務(wù)需要企業(yè)文化的底層驅(qū)動。

邱步認(rèn)為，看似復(fù)雜的事，如果找到方法論，做最重要的事，難題就會迎刃而解,做好服務(wù)的關(guān)鍵是敢不敢去面對用戶的抱怨，傾聽消費者真實的聲音。2022年，A.O.史密斯創(chuàng)新開通總裁直達(dá)通道，所有的用戶來信全部發(fā)送到總裁手機(jī)上，由總裁擔(dān)任“第一客服”，第一個接收、閱讀用戶信息，并針對逐條投訴，組織公司多部門聯(lián)動，從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進(jìn)，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務(wù)體驗。

可以說，通過處理用戶的抱怨會促進(jìn)服務(wù)流程的優(yōu)化、產(chǎn)品品質(zhì)的改進(jìn)等等，通過總裁直達(dá)通道項目，形成全公司各職能部門都圍繞讓消費者滿意進(jìn)行運轉(zhuǎn)，中間沒有任何阻礙，這已經(jīng)成為A.O.史密斯提升用戶滿意度的重要抓手。經(jīng)過一年多的努力，用戶滿意度獲得明顯提升。而這項管理創(chuàng)新也收獲美國總部的認(rèn)可，斬獲了2022年美國總部的價值觀大獎。

打造誠信文化管理創(chuàng)新依賴深度互信

做到整體組織從上到下都圍繞讓消費者滿意運轉(zhuǎn)，說起來容易，做起來難度可想而知，也體現(xiàn)出企業(yè)自己的道之所在。邱步說，A.O.史密斯的道就是企業(yè)價值觀，基于客戶滿意，做到創(chuàng)新和誠信，公司從上至下按照一套價值觀來做事，效率一定是最高的。這就需要找到方法來打造誠信文化，形成深度信任。

A.O.史密斯還有另一項管理創(chuàng)新，就是建立1ON1一對一溝通機(jī)制，將組織賦能數(shù)字化，將信任明確化。2022年，A.O.史密斯進(jìn)行了組織調(diào)整，公司從總裁到一線員工共分為6層，每位領(lǐng)導(dǎo)管理的下屬為4-12人，每一層都是這樣的管理。通過將組織扁平化管理，每個管理者都有足夠的時間去做授權(quán)和去賦能。比如，向邱總匯報的管理層包括分管財務(wù)、法務(wù)、制造、研發(fā)等不同業(yè)務(wù)版塊的管理人員，他每個季度都要一對一進(jìn)行深度溝通，從責(zé)任、期望、賦能、信任、關(guān)愛5個方面，與下屬深度交流至少一個小時。每次交流過后，下屬要寫心得體會，邱總要給出回饋，對談話做點評，并且會體現(xiàn)在管理平臺上，只要打開管理平臺，就可以看到每次一對一溝通的記錄和反饋，實現(xiàn)逐級賦能的跟蹤。而且這一數(shù)字化管理工具也已經(jīng)延展至代理商、經(jīng)銷商企業(yè)中。