首頁即時(shí)動(dòng)態(tài) 愛空間季學(xué)武：將“交付”做到極致

愛空間季學(xué)武：將“交付”做到極致

來源：家居百科時(shí)間：2023年03月23日 18:43

編者按：2023年全新開局，以實(shí)體生產(chǎn)、線下體驗(yàn)為主的家裝消費(fèi)市場(chǎng)逐漸復(fù)蘇。作為大家居行業(yè)的重要流量入口，家裝將承擔(dān)怎樣的產(chǎn)業(yè)助推作用？由網(wǎng)易家居攜中國(guó)建博會(huì)（上海）打造的“家裝品建會(huì)”系列訪談聚焦上海優(yōu)秀裝企，邀請(qǐng)家裝意見領(lǐng)袖，把脈行業(yè)新趨勢(shì)，共話行業(yè)新發(fā)展。

交付最能檢驗(yàn)一家裝企的綜合能力，交付＞營(yíng)銷。家裝屬于服務(wù)行業(yè)，在存量時(shí)代謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須基于口碑。愛空間立足“口碑戰(zhàn)略”，塑造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，以保持旺盛的生命力。

——愛空間上海合伙人季學(xué)武

愛空間季學(xué)武：將“交付”做到極致（來源：網(wǎng)易家居）

從業(yè)25年，始終鉆研“交付”這件事；

標(biāo)準(zhǔn)化家裝專家，著力打造產(chǎn)業(yè)化工人；

抓用戶體驗(yàn)，70000家已服務(wù)客戶NPS凈推薦值高達(dá)76%...

成立于2014年的愛空間（上海），作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的開創(chuàng)者，以解決消費(fèi)痛點(diǎn)為核心，打造了“自建供應(yīng)鏈、信息化系統(tǒng)、產(chǎn)業(yè)化工人”為支柱的標(biāo)準(zhǔn)化家裝體系，并成功躋身滬上裝企頭部陣營(yíng)，未來愛空間將做好交付、打造口碑，持續(xù)為消費(fèi)者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的一站式整體家裝解決方案。

愛空間上海合伙人季學(xué)武接受采訪

3月中旬，網(wǎng)易新聞|家居攜手中國(guó)建博會(huì)（上海）聯(lián)合策劃的《家裝品建會(huì)——新“裝”上陣真言2023》系列訪談走進(jìn)愛空間，網(wǎng)易家居執(zhí)行主編羅會(huì)俊獨(dú)家對(duì)話愛空間上海合伙人季學(xué)武，一同探秘愛空間背后的發(fā)展故事。

一、上海家裝逐漸從高速發(fā)展的增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向穩(wěn)中求進(jìn)的存量市場(chǎng)。對(duì)于裝企而言，掌握核心競(jìng)爭(zhēng)力才能立于不敗之地，而核心競(jìng)爭(zhēng)力在于企業(yè)內(nèi)控，即要關(guān)注并提升消費(fèi)者體驗(yàn)，從而獲得好口碑。

【網(wǎng)易】：正值2023開年，在“放開”的全新環(huán)境下，您感覺家裝市場(chǎng)回暖是否明顯？過往3年，受疫情沖擊，您企業(yè)從哪些方面練內(nèi)功、保持戰(zhàn)略定力？

【季學(xué)武】：目前來看，2023年開局尤其是2月份的家裝訂單非?；鸨?，有部分是前一階段被壓制的消費(fèi)需求逐漸在釋放，當(dāng)然也有消費(fèi)信心回升的影響，等3-4月小陽春過完，我們便可以大致預(yù)估2023年的整體態(tài)勢(shì)。

經(jīng)過“三年”，消費(fèi)者對(duì)家居舒適度和環(huán)境要求更高，上海的家裝市場(chǎng)也逐漸從高速發(fā)展的增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向穩(wěn)中求進(jìn)的存量市場(chǎng)。對(duì)于裝企而言，掌握核心競(jìng)爭(zhēng)力才能立于不敗之地，而核心競(jìng)爭(zhēng)力在于企業(yè)內(nèi)控，即要關(guān)注并提升消費(fèi)者體驗(yàn)，從而獲得好口碑。

在存量時(shí)代，獲客一定源自于口碑。家裝屬于服務(wù)型行業(yè)，長(zhǎng)足的發(fā)展一定是建立在口碑之上，口碑來自于體驗(yàn)，包括售前、售中、售后的體驗(yàn)，這一點(diǎn)在我們上海家裝行業(yè)里都有一致認(rèn)知。愛空間將一如既往的注重用戶體驗(yàn)，并且后續(xù)也會(huì)越來越精進(jìn)，這也是我們錘煉內(nèi)功的核心。

【網(wǎng)易】：愛空間自2014年成立以來，始終專注于家裝服務(wù)領(lǐng)域，作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的開創(chuàng)者，您是如何理解家裝標(biāo)準(zhǔn)化的，愛空間在標(biāo)準(zhǔn)化上的獨(dú)家打法是什么?

【季學(xué)武】：說到裝修，其實(shí)消費(fèi)者和工人這兩類人都有痛點(diǎn)，首先對(duì)于消費(fèi)者來說，在裝修時(shí)有5大擔(dān)心的問題，分別是效果、質(zhì)量、價(jià)格、工期、服務(wù)。愛空間作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的專家與開創(chuàng)者，逐一將痛點(diǎn)解決。

首先是效果，比如解決效果的不確定性，傳統(tǒng)裝修看的效果圖有美化且不太真實(shí)，我們基于20萬份用戶調(diào)研報(bào)告和消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告的大數(shù)據(jù)分析，提煉出12種主流生活方式，打造了實(shí)景樣板間。消費(fèi)者來參觀的時(shí)候可以在場(chǎng)景中找尋他們喜歡的元素，同時(shí)在實(shí)景展廳里選擇好搭配的材料，我們?cè)O(shè)計(jì)師在此基礎(chǔ)上再結(jié)合業(yè)主居住空間特點(diǎn)來定制裝修方案，能最大限度實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)效果圖的完美呈現(xiàn)，保證“所見即所得”。

其次是質(zhì)量，質(zhì)量的問題怎么解決？愛空間采用的是產(chǎn)業(yè)工人模式。對(duì)于工人來說，他的痛點(diǎn)在于：活兒是否穩(wěn)定？人工費(fèi)能否及時(shí)拿到？在派活方面，愛空間是統(tǒng)一排單排期，產(chǎn)業(yè)工人通過專屬工作APP“熊師傅”接單，這樣保證工人每天有活可干；在費(fèi)用支付上，工人工資是每15天發(fā)放一次，且直接發(fā)到工人，發(fā)放效率快，能簡(jiǎn)化流程且加強(qiáng)對(duì)工人隊(duì)伍的直接管理。

為保證施工質(zhì)量，我們還特設(shè)監(jiān)察部，主要負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場(chǎng)的安全文明施工及施工質(zhì)量，監(jiān)察部獨(dú)立存在且向我匯報(bào)。比如施工現(xiàn)場(chǎng)有磚存在空鼓，監(jiān)察部現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后可以直接敲掉，我會(huì)將圖片發(fā)到施工群，派專門人去跟蹤這塊磚的整改，通過這種方式抓施工質(zhì)量，從檢查到整改進(jìn)行閉環(huán)管理。與此同時(shí)，我們?cè)O(shè)有職業(yè)管家，將職業(yè)管家與質(zhì)量監(jiān)控體系有機(jī)結(jié)合，給消費(fèi)者足夠的質(zhì)量保障。

第三是在工期上，愛空間上海有5000平的獨(dú)立倉(cāng)庫(kù)，除黃沙/水泥/紅磚等由供應(yīng)商直接送到現(xiàn)場(chǎng)，其他材料均由倉(cāng)庫(kù)直接配送到業(yè)主家，我們的工人、管家、材料都是分離管理，正所謂工料分離（人工和材料分離）、干管分離、兵將分離，通過這些方式來做管控。愛空間的工人只要進(jìn)場(chǎng)，一定會(huì)活干完結(jié)后再離場(chǎng)，而不會(huì)同時(shí)接好幾個(gè)項(xiàng)目，來回折騰拉長(zhǎng)工期。我們一直認(rèn)為，工期能檢驗(yàn)一個(gè)裝企的綜合能力，跟供應(yīng)鏈有很強(qiáng)的綁定關(guān)系。

第四是價(jià)格，為確保價(jià)格的確定性，我們首先推出“零增項(xiàng)”，確保價(jià)格的確定性，通過110項(xiàng)前置排雷這一方式來實(shí)現(xiàn)。與傳統(tǒng)裝修設(shè)計(jì)師單人量房不一樣，我們量房是設(shè)計(jì)師+管家的組合，攜帶專業(yè)測(cè)量工具到業(yè)主家進(jìn)行逐項(xiàng)檢測(cè)，將施工過程中可能會(huì)增加費(fèi)用、或者設(shè)計(jì)無法實(shí)現(xiàn)的問題進(jìn)行檢查，提前告訴業(yè)主，將問題前置化。與此同時(shí)，業(yè)主到店溝通需求后，我們會(huì)出預(yù)估報(bào)價(jià)，整體而言，我們現(xiàn)在預(yù)估的準(zhǔn)確性可以達(dá)到95%—98%。再者，即使現(xiàn)場(chǎng)需要發(fā)生變更項(xiàng)目，由我來審核把關(guān)，在審核過程中我們會(huì)搞清楚變更產(chǎn)生費(fèi)用是源于哪個(gè)環(huán)節(jié)，不合理的變更一律會(huì)被駁回。

第五是服務(wù)，我們現(xiàn)在施行的是“一客一群”，為裝修的業(yè)主都單獨(dú)定制微信專屬溝通群，且我存在每一個(gè)對(duì)接群、公布聯(lián)系方式，這樣業(yè)主在裝修過程中如遇到各種問題，如果找設(shè)計(jì)師找管家無法解決，可第一時(shí)間來找我，我希望通過這種方式可以快速的、扁平化的來解決一些問題。與此同時(shí)，專屬群每天中午和晚上會(huì)有施工情況播報(bào)，在工地現(xiàn)場(chǎng)我們會(huì)安裝攝像頭，業(yè)主可以實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程查看施工現(xiàn)狀，并且可以通過語音與現(xiàn)場(chǎng)工人進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。

二、與傳統(tǒng)家裝的“公司-包工頭-閑散工人-客戶”的層層分包的模式不同，愛空間是100%對(duì)產(chǎn)業(yè)工人直管，實(shí)現(xiàn)的是“愛空間-工人-客戶”的模式，品質(zhì)有保障。愛空間在工人的“選、育、留、汰”這一塊已經(jīng)形成了獨(dú)特的打法。

【網(wǎng)易】：您也提到了產(chǎn)業(yè)工人，愛空間在這一塊確實(shí)是強(qiáng)項(xiàng)，可否詳細(xì)介紹下工人的培育、管理與考核？

【季學(xué)武】：與傳統(tǒng)家裝的“公司-包工頭-閑散工人-客戶”的層層分包的模式不同，愛空間是100%對(duì)產(chǎn)業(yè)工人直管，實(shí)現(xiàn)的是“愛空間-工人-客戶”的模式，品質(zhì)有保障。愛空間在工人的“選、育、留、汰”這一塊已經(jīng)形成了獨(dú)特的打法，尤其在選擇上，愛空間的工人講究三好，即人品好、手藝好、服務(wù)好，我們現(xiàn)在的工人大多通過產(chǎn)業(yè)工人再推薦，這也是工人的一種口碑營(yíng)銷，留存率非常高，新工人會(huì)有老師傅帶領(lǐng)做項(xiàng)目。

與此同時(shí)，我們?cè)O(shè)置有匠心學(xué)研中心，通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，來培養(yǎng)擁有信息化特征的新一代管家和產(chǎn)業(yè)工人，與此同時(shí)，我們?cè)谝鈱?duì)工人的人文關(guān)懷，比如節(jié)假日的禮品待遇等，以此喚醒產(chǎn)業(yè)工人的質(zhì)量意識(shí)。當(dāng)然。我們會(huì)定期對(duì)工人進(jìn)行檢核與認(rèn)證，對(duì)不符合資質(zhì)的工人會(huì)給予警告、公示、淘汰。“讓優(yōu)秀的勞動(dòng)者得到獎(jiǎng)賞”是愛空間一直在踐行的，今年愛空間也在出臺(tái)機(jī)制，讓優(yōu)秀的手藝人得到更豐厚的回報(bào)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)（如頒發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、大會(huì)表彰等），讓優(yōu)秀的工人留下來。

【網(wǎng)易】：什么因素驅(qū)使您這么多年一直專研“交付”這件事？

【季學(xué)武】：我經(jīng)常會(huì)講“贏在營(yíng)銷，敗在交付”，交付是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于營(yíng)銷的，營(yíng)銷實(shí)際上可以跨行，但交付只能深耕。交付管理需要對(duì)項(xiàng)目管理、工程戰(zhàn)術(shù)（實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)）、執(zhí)行力、培訓(xùn)能力有全方位的鉆研，目前的家裝行業(yè)真正的交付管理人才相對(duì)稀缺。隨著大家居行業(yè)的進(jìn)一步融合，未來的家裝中軟裝、窗簾、移動(dòng)家具、燈飾等產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)越來越多，對(duì)交付的要求也會(huì)越來越高。

往往業(yè)主選擇一家裝企后，投訴就是從合同簽訂到竣工的過程中。交付鏈條長(zhǎng)，涉及的人與事比較多，真正的難點(diǎn)也更多。企業(yè)未來在交付這一塊能力強(qiáng)，口碑也會(huì)更好，市場(chǎng)份額也會(huì)逐漸變大。

【網(wǎng)易】：您提到整裝，愛空間（上海）有哪些探索心得和差異化玩法？

【季學(xué)武】：其實(shí)整裝是在原有裝修模式上進(jìn)行的迭代，當(dāng)然隨著社會(huì)的發(fā)展，行業(yè)的模式也需要隨之發(fā)生演變。我們認(rèn)為對(duì)于整裝，核心在于讓消費(fèi)者更加省心、省力、省錢。當(dāng)下整裝確實(shí)是風(fēng)口，相信未來一定會(huì)有新的模式出來。比如目前的整裝都含有定制家具，愛空間已經(jīng)開始將整裝里含移動(dòng)家具等產(chǎn)品，未來消費(fèi)者選擇一家裝企，可能所有與家相關(guān)的硬裝定制、軟裝、移動(dòng)家具、配飾等會(huì)一站式全部解決。

三、“口碑戰(zhàn)略”是愛空間的核心戰(zhàn)略之一。從長(zhǎng)周期來看，裝企要想保持旺盛的生命力，就必須要塑造很強(qiáng)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，憑借好的服務(wù)體驗(yàn)來締造口碑。

【網(wǎng)易】：家裝正在成為大家居行業(yè)的流量入口，您如何看待部品與裝企的關(guān)系？

【季學(xué)武】：部品商與家裝企業(yè)的關(guān)系，在未來應(yīng)該更深入的融合，實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果。部品與裝企合作拓展渠道，可以一定程度上優(yōu)化相應(yīng)的開店成本，同時(shí)裝企更清楚消費(fèi)者需求，通過需求反饋，部品可以更有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，實(shí)現(xiàn)我們所說的“反向定制”，讓企業(yè)的資源得到集約、效率得到改善?，F(xiàn)階段部品企業(yè)應(yīng)該思考的是，如何和裝企深度融合、如何快速提高家裝渠道的運(yùn)營(yíng)管理能力、如何快速搶占頭部裝企資源。

【網(wǎng)易】：本次訪談我們攜手中國(guó)建博會(huì)（上海）聯(lián)合打造，該展會(huì)致力打造中國(guó)的“國(guó)際高端定制平臺(tái)”，以平臺(tái)力量賦能家居產(chǎn)業(yè)，您如何看待展會(huì)的發(fā)展作用？

【季學(xué)武】：展會(huì)既能在B端為廠家搭建展示平臺(tái)，尤其未來的部品企業(yè)，在新零售等背景的沖擊下，終端門店數(shù)如果越少，展示的窗口也會(huì)越少，就需要新機(jī)會(huì)來做曝光和展示，展會(huì)這種定點(diǎn)定時(shí)的集中曝光，加上較為精準(zhǔn)的觀眾流量，從成本和效率節(jié)約上都是有積極意義的，同時(shí)也能在C端為消費(fèi)者創(chuàng)造更多選擇可能性。

【網(wǎng)易】：大家居融合時(shí)代，未來上海家裝產(chǎn)業(yè)會(huì)迎來哪些變革升級(jí)？

【季學(xué)武】：家裝行業(yè)已經(jīng)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)到存量市場(chǎng)，這個(gè)過程中會(huì)出現(xiàn)企業(yè)間的優(yōu)勝劣汰，當(dāng)下的裝修模式仍有優(yōu)化空間。對(duì)于裝企來說，未來的實(shí)體店，不一定會(huì)越來越多，但可能會(huì)越來越大、越來越精，真正能為消費(fèi)者提供一站式的家裝解決方案，一種生活方式。從長(zhǎng)周期來看，裝企要想保持旺盛的生命力，就必須要塑造很強(qiáng)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，憑借好的服務(wù)體驗(yàn)來締造口碑。未來不管是標(biāo)準(zhǔn)化裝修還是個(gè)性化裝修，只要口碑在，就一定會(huì)有生存的機(jī)會(huì)。

“口碑戰(zhàn)略”未來也是愛空間的核心戰(zhàn)略之一。愛空間（上海）從2014年開業(yè)到現(xiàn)場(chǎng)，一直注重提升客戶的用戶體驗(yàn)，我們會(huì)采用NPS（凈推薦值）來衡量客戶滿意度。截至2022年底，愛空間已服務(wù)7萬+家裝客戶，NPS凈推薦值高達(dá)76%，我們也會(huì)持續(xù)去運(yùn)營(yíng)、提升并創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

【網(wǎng)易】：感謝您接受網(wǎng)易采訪，也期待愛空間上海在未來取得更好的市場(chǎng)成績(jī)。

▽ 精彩花絮和視頻觀點(diǎn)，持續(xù)更新中：

《愛空間》（來源：網(wǎng)易家居）