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顧家家居召開“無憂消費守護行動”發(fā)布會助推家居行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新升級

來源：家居百科時間：2024年03月17日 18:01

據(jù)全國消協(xié)組織統(tǒng)計，2023年全國消協(xié)組織受理的消費者投訴問題中，投訴量前三的分別是售后服務(wù)問題（占34.66%），合同問題（占24.65%），質(zhì)量問題（占19.98%）。其中，家居行業(yè)消費相關(guān)投訴處于高位，成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。

為更好維護家居消費者的合法權(quán)益，蕩滌行業(yè)中的不良現(xiàn)象，引領(lǐng)家居行業(yè)健康發(fā)展，3月16日，顧家家居召開主題為“全程守護無憂購”的“無憂消費守護行動”發(fā)布會。此次發(fā)布會不僅是顧家家居一體化整家戰(zhàn)略在用戶服務(wù)上的拔高，更代表著顧家家居肩負起作為家居行業(yè)頭部企業(yè)守護消費者權(quán)益的責(zé)任和使命，從用戶需求出發(fā)解決購物顧慮，守護消費者權(quán)益。

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智造升級，透明工廠保障生產(chǎn)品質(zhì)

發(fā)布會開場，原國家質(zhì)檢總局總工程師、中國質(zhì)量萬里行促進會原會長、北京華夏產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究院院長劉兆彬發(fā)表致辭。他表示，2023年，我國規(guī)上建材家居銷售額達到1.55萬億元，全國家具零售總額達1516億元，同比增長2.8％，家居行業(yè)正在為拉動消費增長做出重要貢獻。當下，家居業(yè)要想取得新發(fā)展，只有抓住政策東風(fēng)，把握我國家居業(yè)當下智能化、數(shù)字化、可持續(xù)發(fā)展、注重人體健康生命安全四大趨勢，與消費者共創(chuàng)價值，才能實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

*原國家質(zhì)檢總局總工程師、中國質(zhì)量萬里行促進會原會長、北京華夏產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究院院長劉兆彬先生解讀行業(yè)新趨勢

顧家家居品牌市場與會員運營中心朱淑君對“透明工廠”進行發(fā)布，展現(xiàn)出顧家家居在生產(chǎn)制造和產(chǎn)品品質(zhì)保障上的硬實力。她提到，顧家家居整家定制4.0生產(chǎn)研發(fā)基地，是浙江省首批未來工廠，被中華人民共和國工業(yè)和信息化部授予智能制造示范工廠，是吳曉波新商學(xué)首個“標桿工廠”。之所以被稱作“未來工廠”，是因為其具備100％柔性化生產(chǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程信息化、數(shù)字化、智能化、可視化把控等優(yōu)勢，能更快、更準、更好地為客戶提供交付。從設(shè)計圖到生產(chǎn)包裝，定制智能化工廠從自動開料，到自動封邊，到自動鉆控、機械臂自動分揀、齊套流轉(zhuǎn)最后到自動包裝，整家全屋的所有柜子，未來工廠可以實現(xiàn)從接單到齊套打包入庫僅需48小時。工藝制作方面，顧家家居采用63道通用加工工藝、78道差異化工藝、44道通用質(zhì)檢流程、18道差異化質(zhì)檢流程，以更高的標準工藝、質(zhì)檢要求，全環(huán)節(jié)精益化品質(zhì)嚴控，以精工匠造兌現(xiàn)品質(zhì)生活。倉儲物流方面，通過建立數(shù)字化的立體倉庫，實現(xiàn)從入庫到出庫的全程自動化、可視化，能夠快速準確地對產(chǎn)品進行分揀，極大地提升效率。顧家家居全球14大生產(chǎn)基地，統(tǒng)一高質(zhì)量標準為全球用戶打造一站式美好家居生活場景。

*顧家家居品牌市場與會員運營中心副總經(jīng)理朱淑君女士做“透明工廠”內(nèi)容分享

顧家家居打造透明工廠，線上線下均向用戶開放參觀。全國用戶可以通過透明工廠小程序，隨時隨地在線觀看生產(chǎn)過程。顧家家居希望，通過透明工廠，將顧家家居生產(chǎn)的智造流程“透明”地呈現(xiàn)給消費者，打破信息壁壘，從而收獲消費者對顧家家居的信賴。看得見的是透明工廠，看不見的是顧家的守護與關(guān)愛。

服務(wù)升級，全程守護消費者權(quán)益

為更好地為用戶提供健康、環(huán)保、舒適、輕松的一站式整體家居解決方案，近年來，顧家家居推出“一體化整家”的概念，將全品類統(tǒng)籌合為整體，同時堅持以用戶為中心，通過整合公司資源和數(shù)字化手段，為每位用戶提供從選購、定制、支付、送裝到售后等環(huán)節(jié)無縫鏈接、高效透明的全流程“一站式會員服務(wù)”體驗。尤其是在顧家關(guān)愛服務(wù)啟動十余年來，顧家家居用專業(yè)細致的服務(wù)贏得了用戶良好的口碑，并以不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式樹立起了行業(yè)典范。數(shù)據(jù)顯示，截至24年2月底，顧家會員達成350萬注冊數(shù)的新里程碑，顧家關(guān)愛累計上門服務(wù)用戶超148萬戶。

*顧家家居用戶服務(wù)及運營中心總經(jīng)理江亮先生做用戶服務(wù)升級內(nèi)容分享

會上，顧家家居用戶服務(wù)及運營中心總經(jīng)理江亮進行了“增值服務(wù)專業(yè)舒心”用戶服務(wù)新升級發(fā)布。在前有透明工廠提供的生產(chǎn)透明基礎(chǔ)上，為消費者帶來能夠從訂單、合同，到交期、服務(wù)全過程一鍵申請、全程可視、結(jié)果可評的透明服務(wù)。他提到，顧家會員服務(wù)未來也將持續(xù)升級，為用戶提供0元量尺服務(wù)，以上市品牌的實力和專業(yè)團隊保障家裝設(shè)計的專業(yè)化、系統(tǒng)化。同時，在線上，通過“萬家燈火計劃”為萬千消費者真實地呈現(xiàn)去濾鏡化的家居搭配靈感，為家居生活提供多樣化的體驗；線下，打造“百城千店計劃”提供集購物體驗、知識分享、娛樂活動于一體的線下活動，幫助消費者在活動中尋找樂趣，結(jié)交伙伴。對于有家裝煥新需求的消費者，顧家家居還額外提供煥新無憂服務(wù)，實現(xiàn)足不出戶回收舊家具，新舊切換零間隙。

合同解讀，顧家透明合同新升級

2023年，為規(guī)范家具買賣行為，減少糾紛，保護當事人合法權(quán)益，浙江省提出了《浙江省家居買賣合同》、《浙江省家具定制合同》兩份示范版本，旨在減少簽約的盲目性和“霸王條款“的發(fā)生，促進行業(yè)健康發(fā)展。會上，浙江省家具行業(yè)協(xié)會副秘書長顧佳佳對這兩份合同進行了亮點解讀。兩大規(guī)范文本自去年推出以來，收獲了相關(guān)企業(yè)和消費者的一致好評，顧家家居也是積極響應(yīng)，做出正向表率。但行業(yè)內(nèi)仍存在部分未實施到位的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了部分合同糾紛投訴事件的發(fā)生。對此，作為家居行業(yè)頭部企業(yè)同時也是浙江省家具行業(yè)協(xié)會的成員，顧家家居為切實維護用戶權(quán)益，制定了標準化透明合同。

*浙江省家居行業(yè)協(xié)會副秘書長顧佳佳女士解讀行業(yè)示范合同文本

　　會上，顧家家居副總裁、首席用戶體驗官劉宏發(fā)布“購買消費透明安心”消費者權(quán)益承諾，站在用戶角度，圍繞違約金、交期、質(zhì)保等用戶最為關(guān)心的話題，對標準化電子合同條款進行重點解讀，提出了明確定金與預(yù)付款的區(qū)別、交期違約賠償、相關(guān)送貨安裝細則三項明確，以及三包權(quán)益和退訂權(quán)益兩大權(quán)益，同時，顧家家居作出承諾，即標準化合同推廣范圍不僅僅在杭州、浙江推行，而是推廣向全國。

*顧家家居副總裁、首席用戶體驗官劉宏先生發(fā)布消費者權(quán)益承諾

同臺論道，多視角展望發(fā)展前景

會上，協(xié)會代表、媒體代表等各界同臺論道，以不同身份視角評析顧家家居發(fā)布的用戶權(quán)益保障措施，并指出行業(yè)未來發(fā)展方向。他們表示，透明工廠、透明服務(wù)、透明合同的聯(lián)合提出，證明著顧家家居在用不斷創(chuàng)新的生產(chǎn)服務(wù)模式，由點及面地鋪開自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)、高效、規(guī)范的服務(wù)完善著消費者權(quán)益保障措施，力爭讓用戶買得安心、住得舒心，為行業(yè)樹立起了服務(wù)典范。

最終，大會隨著顧家家居“無憂消費守護行動”啟動儀式的告終落下帷幕。作為行業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)，顧家家居以切實行動響應(yīng)中國消費者協(xié)會2024年消費維權(quán)年“激發(fā)消費活力”主題，通過提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強售中監(jiān)督、優(yōu)化售后服務(wù)等多方面措施，全面保障顧客的合法權(quán)益，確保每一次選擇顧家都是一次無憂、滿意的消費之旅。

通過舉辦此次發(fā)布會，顧家家居既回應(yīng)了消費者對權(quán)益保護與服務(wù)質(zhì)量提升的需求，又體現(xiàn)出公司作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌愿意擔(dān)當起促進家居產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展及實踐社會責(zé)任感的角色。同時借此向市場及消費者傳達出顧家家居致力于產(chǎn)品與服務(wù)革新的決心，以及始終將客戶滿意度放在首位的企業(yè)姿態(tài)，期待此次升級后，顧家家居能營造出一個更健康、更透明、更有利于用戶權(quán)益保護的市場環(huán)境，讓每位用戶都能享受到無憂無慮的購物體驗。

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