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消費(fèi)警示⑨ | 警惕家居消費(fèi)新刺客

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2023年03月13日 15:12

??從“雪糕刺客”到“消費(fèi)刺客”，自“刺客”一詞有了新用法之后，不斷在各大行業(yè)之間蔓延開來(lái)，這些消費(fèi)刺客不僅殺傷著消費(fèi)者的錢包，也刺痛了消費(fèi)者對(duì)于家居消費(fèi)的熱情與信心。

??看似玩梗一般的橋段，“消費(fèi)刺客”卻真切道出了很多消費(fèi)者的心酸與無(wú)奈。據(jù)了解，“消費(fèi)刺客”之所以能夠流行，主要緣于部分商家為了追求高額利潤(rùn)，牟取更多收入，尤其是在三年“戰(zhàn)疫”期間，部分商家將成本增長(zhǎng)與銷售任務(wù)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者而產(chǎn)生的一種畸形現(xiàn)象。

??在當(dāng)下日益強(qiáng)調(diào)“高質(zhì)量發(fā)展”與“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)”的大背景下，“消費(fèi)刺客”損害的不僅僅是消費(fèi)者的信心，更透支了被消費(fèi)品牌未來(lái)向上發(fā)展的空間，擾亂了市場(chǎng)消費(fèi)秩序，不利于我國(guó)今年提振消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的總體方針。

??2022家具投訴量同比上升售后、合同問(wèn)題占比過(guò)半

??不久前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱：“中消協(xié)”）權(quán)威披露了2022全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況。其中，售后服務(wù)問(wèn)題占33.73%，合同問(wèn)題占26.56%，質(zhì)量問(wèn)題占19.81%，價(jià)格問(wèn)題占4.54%，虛假宣傳問(wèn)題占3.87%，安全問(wèn)題占2.78%，假冒問(wèn)題占1.30%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.90%，計(jì)量問(wèn)題占0.69%，其他問(wèn)題占5.82%。

??與2021年相比，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所下降，其余類投訴變化幅度較小。

??投訴性質(zhì)比重

??具體拆分類別來(lái)看，家用電子電器類投訴比重位居2022商品大類投訴表榜首，較之去年提升了0.17%，房屋建材類投訴比重占比3.08%，較去年下降0.11%，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴比重下降0.11%。

??投訴行業(yè)類別

??服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

??服務(wù)大類投訴量變化表

??在具體商品投訴量變化中，家具投訴量位居第六，前五名分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。其中，2022年家具投訴量，相比2021年的21491件上升到了26349件，同比增長(zhǎng)22.60%。

??投訴量居前十位的商品（單位：件）

??中消協(xié)權(quán)威發(fā)布三點(diǎn)建議

加大監(jiān)管執(zhí)法力度提振消費(fèi)信心。有效的行政監(jiān)管是有序的市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)，建議監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，破除影響消費(fèi)信心恢復(fù)的障礙和堵點(diǎn)，織密織牢消費(fèi)者安全保護(hù)網(wǎng)。一是關(guān)注消費(fèi)安全問(wèn)題。消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益是消費(fèi)者最重要最基礎(chǔ)的權(quán)益。建議強(qiáng)化汽車、家電等領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、貯運(yùn)、銷售、售后等各環(huán)節(jié)質(zhì)量安全監(jiān)管，守牢產(chǎn)品安全底線，保障和維護(hù)好消費(fèi)者的安全權(quán)，讓消費(fèi)更安心。二是關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域新問(wèn)題。重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者頻繁異地注冊(cè)逃避監(jiān)管、利用小程序監(jiān)管漏洞違法經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)游戲停服、跨境網(wǎng)購(gòu)維權(quán)無(wú)門、企業(yè)關(guān)停退市后消費(fèi)者權(quán)益無(wú)保障等問(wèn)題，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓消費(fèi)更順心。三是關(guān)注破解消費(fèi)頑疾。針對(duì)商品房、在線培訓(xùn)等領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題和頑瘴痼疾，建議相關(guān)行政主管部門加強(qiáng)預(yù)付資金監(jiān)管，有效治理虛假宣傳、強(qiáng)制交易，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒，讓消費(fèi)更放心。

優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給增強(qiáng)消費(fèi)活力。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給是市場(chǎng)繁榮的動(dòng)力。要更好激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重優(yōu)化經(jīng)營(yíng)理念、改善經(jīng)營(yíng)舉措，更好提升消費(fèi)者的認(rèn)可度和需求度。一是依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，筑牢安全底線。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持科技向善和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)守產(chǎn)品和服務(wù)的安全底線，加大格式條款審查力度，戒除不良經(jīng)營(yíng)手法，杜絕違法違規(guī)行為，避免進(jìn)行“一錘子買賣”。二是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者樹立消費(fèi)者至上理念，踐行高質(zhì)量發(fā)展，推出高于法律的良好舉措，持續(xù)改善和優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，更加關(guān)愛弱勢(shì)消費(fèi)群體，更加綠色環(huán)保低碳節(jié)能，切實(shí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以更好產(chǎn)品、更優(yōu)服務(wù)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。三是加強(qiáng)行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)廣泛聽取消費(fèi)者和消協(xié)組織意見，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重和保護(hù)，不能將行業(yè)規(guī)則作為侵害消費(fèi)者權(quán)益和免除企業(yè)責(zé)任的擋箭牌。

?3. 樹立正確消費(fèi)觀念助力消費(fèi)升級(jí)。消費(fèi)是人們的基本需求，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿χ?。疫情過(guò)后，隨著人們?nèi)粘Ｉ畹闹鸩交謴?fù)正軌，消費(fèi)需求也將逐漸復(fù) 蘇和釋放，特別是受疫情影響而暫時(shí)收縮的服務(wù)類消費(fèi)需求將快速增長(zhǎng)。消費(fèi)者的正確消費(fèi)理念和消費(fèi)觀念對(duì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)和高質(zhì)量發(fā)展具有促進(jìn)和推動(dòng)作用。一是要堅(jiān)持互諒互讓。面對(duì)疫情影響，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者命運(yùn)與共、風(fēng)雨同舟，消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)應(yīng)當(dāng)多一份理解和冷靜，盡量通過(guò)溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。二是要用好選擇權(quán)。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)盡量選擇口碑好、信譽(yù)好、售后好的“三好”企業(yè)，助力優(yōu)質(zhì)企業(yè)更好發(fā)展，實(shí)現(xiàn)聰明消費(fèi)引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、服務(wù)供給的持續(xù)正向循環(huán)。三是樹立正確消費(fèi)觀念。積極踐行綠色、健康、理性、節(jié)儉、可持續(xù)的消費(fèi)觀念，通過(guò)自身消費(fèi)行為，助力消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

??盤點(diǎn)家居消費(fèi)“新刺客”

??結(jié)合家居消費(fèi)的具體環(huán)境而言，新浪家居在3·15期間特別總結(jié)了以下消費(fèi)中常見的“十大家居消費(fèi)刺客”類型，以此來(lái)提示消費(fèi)者在家居消費(fèi)中需要警惕的一些問(wèn)題，寄希望于防患于未來(lái)。

??1）濾鏡刺客

??無(wú)論是家裝、定制、家具、地板等家居產(chǎn)品，網(wǎng)上均有很多案例或樣品美圖，很多人看了都覺得“照著這個(gè)買，效果肯定不錯(cuò)。”

??等到真正落地時(shí)，發(fā)現(xiàn)這可能是PS或燈光的功勞?？雌饋?lái)色彩美麗、效果驚艷的室內(nèi)裝修，實(shí)景可能也就是那樣。到了施工時(shí)，甚至有師傅告訴你：這個(gè)顏色現(xiàn)實(shí)中壓根沒見過(guò)。此時(shí)，消費(fèi)者心中好似被“刺”般無(wú)奈。

??2）工藝刺客

??實(shí)木高箱床，結(jié)果內(nèi)部確是人造板，貼磚沒有找平，地板出現(xiàn)瓦變，插座插不上去，墻面出現(xiàn)空鼓，柜門開合歪斜，門窗開合不嚴(yán)，暖氣片冬季漏水等等，很多事后才發(fā)現(xiàn)的有關(guān)工藝方面的“刺客”也是令人崩潰。

??而這些“刺客”其實(shí)通過(guò)找專業(yè)的裝修公司來(lái)設(shè)計(jì)、施工，可以大概率避免。

??3）預(yù)算刺客

??合同里簽的裝修預(yù)算為10萬(wàn)元，到后來(lái)水電完工，說(shuō)要增加2000元的費(fèi)用。等木工完工，又要增加3000的費(fèi)用，最后全部完工時(shí)，總共要補(bǔ)幾萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了最初的裝修預(yù)算。

??更有甚者，在節(jié)假日裝修時(shí)，有工人索要“三倍”工資，反正增加的每一項(xiàng)開支都有由頭和出處，既“合情”又“合理”，但心里覺得整個(gè)裝修過(guò)程都在被“刺”。

??4）熟人刺客

??一些裝修“小白”喜歡找熟人裝修，殊不知前面有無(wú)數(shù)個(gè)“坑”等著，但礙于情面又不好意思開口，最后只能自己“扎心”。

??之前有消費(fèi)者，曾因熟人介紹，可以幫他裝修。結(jié)果到了暑假，這位木工因?yàn)榧依镉惺戮突乩霞伊?，裝修只好暫停。

??5）保價(jià)刺客

??“宣稱保價(jià)1年卻突然無(wú)故縮水成180天”，去年雙十一期間，智能家居與家電消費(fèi)品被消費(fèi)者集中投訴，其中涉及品牌涉嫌夸大宣傳，家電價(jià)保時(shí)效期各平臺(tái)顯示混亂。

??對(duì)此，中消協(xié)也曾提示，保價(jià)服務(wù)成為電商平臺(tái)和商家的又一種營(yíng)銷手段，而不是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效途徑，不僅沒有提升消費(fèi)體驗(yàn)，反而多了一個(gè)“消費(fèi)陷阱”。

??6）套餐刺客

??看似“靚眼”的整體價(jià)格，卻蘊(yùn)含著巨大的消費(fèi)陷阱，比如在家裝套餐報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上，可能還需增加新建墻體、搬運(yùn)材料、管表變更、臺(tái)下盆、改下水等費(fèi)用，再加上設(shè)計(jì)費(fèi)、管理費(fèi)和稅金，總報(bào)價(jià)基礎(chǔ)套餐價(jià)多出大幾千元可謂“平?！?。

??另外，某些套餐中還會(huì)相應(yīng)贈(zèng)送軟裝與電器，以為撿了“大便宜”的消費(fèi)者在經(jīng)歷過(guò)“貨不對(duì)板”或者“價(jià)格虛高”的遭遇后，被刺痛的內(nèi)心時(shí)常感嘆購(gòu)買時(shí)太過(guò)“草率”。

??7）三無(wú)刺客

??某多上，一款堪稱經(jīng)過(guò)3Ｃ認(rèn)證的煮蛋機(jī)，到手后卻連基本的說(shuō)明書都沒有，產(chǎn)品本身也未貼有任何３Ｃ認(rèn)證圖標(biāo)，雖然能用，但不免還是消費(fèi)者時(shí)常忐忑會(huì)不會(huì)出現(xiàn)事故。

??此外，還有消費(fèi)者在收房后遭遇暖氣漏水，刨開地磚后，發(fā)現(xiàn)管道居然使用的是“三無(wú)產(chǎn)品”，此現(xiàn)象在家裝選材安裝中也時(shí)有發(fā)生。

8）翻新刺客

??不少家具由于運(yùn)輸或人為磕碰等其他因素，磕痕、劃痕的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，但有商家并未明確告知產(chǎn)品有維修記錄，反而濫竽充數(shù)，以次充好，等消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)膠黏痕跡或補(bǔ)漆痕跡后，商家以無(wú)證據(jù)為由拒絕退換產(chǎn)品。

??另外，在智能馬桶、智能門鎖等智能家居產(chǎn)品中，翻新現(xiàn)象較為嚴(yán)重，且消費(fèi)者不易察覺，只有當(dāng)拆開產(chǎn)品后，才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有過(guò)電路維修與水垢痕跡。

9）網(wǎng)購(gòu)刺客

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問(wèn)題交織。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)幽埽橄M(fèi)者帶來(lái)了很大的便利。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：

一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在“雙十一”期間開展促銷時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。

二是“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。

三是一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。

四是平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問(wèn)題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。

五是國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

六是安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

10）網(wǎng)紅刺客

當(dāng)下不少品牌利用“網(wǎng)紅”直播帶貨，或推出如一些打著“網(wǎng)紅”標(biāo)簽的產(chǎn)品，以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無(wú)產(chǎn)品認(rèn)證等問(wèn)題深受消費(fèi)者詬病，導(dǎo)致安全隱患問(wèn)題頻發(fā)。

??后記：

??事實(shí)上，一款產(chǎn)品的品質(zhì)與口碑并不是看不見、摸不著的，在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，任何產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)發(fā)酵，隨便一個(gè)追評(píng)、或者差評(píng)都有可能造成品牌或款式集體翻車，即便對(duì)于大牌產(chǎn)品也不例外，頻繁更換產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，逃避輿情與口碑翻車，或許能僥幸一時(shí)，但伴隨家居行業(yè)集中度的提高，無(wú)法形成口碑合力的品牌，終將在市場(chǎng)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)中所淘汰。

??另外，伴隨生活節(jié)奏的緊張與消費(fèi)者生活習(xí)慣的改變，很多消費(fèi)者并不介意購(gòu)買“服務(wù)溢價(jià)”與“二手”產(chǎn)品，只要是商品品質(zhì)與其價(jià)格相匹配，消費(fèi)者實(shí)際上還是會(huì)欣然接受的；但反觀，有些產(chǎn)品定價(jià)過(guò)高，在消費(fèi)購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)其真實(shí)品質(zhì)與價(jià)格不相匹配時(shí)，將會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生嚴(yán)重的心理落差，從而在內(nèi)心中誕生出一股被欺騙刺痛的感覺。

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