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容象空間陳偉：堅(jiān)守以客戶為中心，做難而正確的事

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2023年06月12日 11:12

2023年6月6日，“新時(shí)代·新活法”——中國(guó)國(guó)際家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇暨2023六六盛典夏季高峰論壇在上海舉行，全國(guó)優(yōu)秀裝企及部品企業(yè)行業(yè)嘉賓一起獻(xiàn)言獻(xiàn)策，為家裝行業(yè)的創(chuàng)新升級(jí)賦能。容象空間董事長(zhǎng)陳偉接受現(xiàn)場(chǎng)采訪，以下為采訪實(shí)錄：

【媒體】：這次大會(huì)的主題是“新時(shí)代，新活法”，您如何理解？

【陳偉】：大會(huì)給到我的主題是《金字塔尖的裝修價(jià)值觀》，因?yàn)槿菹蠖ㄎ桓叨?，我們?jiān)持做了四年，企業(yè)定位比較鮮明有特色，再加上高端總是好奇般的存在，因?yàn)榱可?、有神秘感。我仔?xì)思考了這一話題，因?yàn)槲覀儚暮贾莸缴虾＃苍S在杭州我們做的是金字塔，但到了上海是偏向于金字塔，因?yàn)樯虾Ｓ懈蟮母叨耸袌?chǎng)。其實(shí)每家企業(yè)，即使在定位某一個(gè)具體的客群，其實(shí)這里面還是會(huì)有客戶不同的價(jià)值主張。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，其實(shí)我們講客戶的價(jià)值主張往往每一家企業(yè)有這么一個(gè)現(xiàn)象，客戶的價(jià)值主張跟公司倡導(dǎo)的價(jià)值主張是一種共鳴的關(guān)系，是一種大家彼此認(rèn)同的關(guān)系，并且將服務(wù)過(guò)程中的所有事實(shí)呈現(xiàn)與價(jià)值主張一致的關(guān)系。所以，我我在臺(tái)上把題目修正成《容象過(guò)去十年服務(wù)的高端客戶所呈現(xiàn)的價(jià)值》。

第一，他們是最會(huì)詮釋尊重的群體，這個(gè)尊重體現(xiàn)在尊重人。比如說(shuō)，我們?cè)谝咔樽钇D難卻藥的時(shí)候，我們的工地上收到了好幾次客戶稀缺的藥品。我們?cè)谶^(guò)去四年，我們有一個(gè)客戶每年春季的都會(huì)提幾十斤的筍給我，所以他們的社會(huì)形象很高端，我們感覺(jué)離人很遙遠(yuǎn)，但是他們的舉動(dòng)很平易近人。他們對(duì)我們基礎(chǔ)員工的一層愛(ài)的傳遞，讓我們感受到了一種被尊重，而不是簡(jiǎn)單的甲乙方，是一種和諧關(guān)系。

第二，他們尊重專業(yè)。我們做家裝特別是做定制，這種領(lǐng)域往往一個(gè)個(gè)性化的需求，要經(jīng)歷反復(fù)的討論等等，也許我們?cè)O(shè)想的場(chǎng)景是這樣的，但是正是因?yàn)橛辛俗鹬貙I(yè)這個(gè)話題，我們聽到更多的是我們的設(shè)計(jì)師堅(jiān)持了有理由的，有論據(jù)的堅(jiān)持，他們就采納，設(shè)計(jì)工作就往前推進(jìn)。

第三，他們尊重規(guī)律。現(xiàn)在的存量房，我們很多別墅十年前改的，空間也許不盡合理，需要改造，但是改造的尺度到底放在怎樣一種既符合監(jiān)管，在這些灰色空間里能去成立，又能對(duì)鄰居等等周邊的環(huán)境不造成破壞。所以這一點(diǎn)平衡點(diǎn)上，我們也是體會(huì)到我們公司沒(méi)有那種“半拉子”做不下去的工程，長(zhǎng)期得不到解決的問(wèn)題，我相信這背后一定是有業(yè)主就尊重規(guī)律，尊重和諧這個(gè)事情所起的一種基因。

我講了一個(gè)價(jià)值導(dǎo)向，叫關(guān)注價(jià)值，另外一個(gè)詞是價(jià)格，所以我們服務(wù)的客戶更多的是關(guān)注客戶價(jià)值的一家公司價(jià)值導(dǎo)向。舉個(gè)例子，我們公司是裝修家裝行業(yè)里面比較早地去開展收取定金才開展設(shè)計(jì)服務(wù)的。因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)是想，如果我們?nèi)菹蟮脑O(shè)計(jì)師更多奔波于拓展客戶，更多的將精力去畫爭(zhēng)取客戶而要畫的這些圖，我們承接下來(lái)的這些真正在服務(wù)的客戶的經(jīng)歷是得不到保障。所以某種意義上，定金也是我們的試金石，也是某種程度的一種交易成本，更精準(zhǔn)地去服務(wù)那些我們想服務(wù)的準(zhǔn)客戶。正是因?yàn)榭蛻粲羞@樣的一種價(jià)值的認(rèn)同，所以他會(huì)給我們實(shí)現(xiàn)這樣的一種制度安排提供了更多的可能性。

關(guān)于預(yù)算，我們行業(yè)里經(jīng)常會(huì)遇到說(shuō)容象貴，一套1000方的房子，我們報(bào)價(jià)是1000萬(wàn)，我們很多友商報(bào)500萬(wàn)也能做，300萬(wàn)也能做，600萬(wàn)也能做，這時(shí)候客戶亂花漸欲迷人眼，如果不去細(xì)的分析1000萬(wàn)的報(bào)價(jià)背后呈現(xiàn)的是哪一些科目，將來(lái)可能呈現(xiàn)的是怎樣的一種效果，而如果僅僅是看簡(jiǎn)單的價(jià)格差距的，像我們這種報(bào)價(jià)高的，反過(guò)來(lái)也是務(wù)實(shí)在報(bào)價(jià)的這些企業(yè)就沒(méi)有了生存的空間。

我們的客戶也經(jīng)常跟我們講，他們最不喜歡聽到的是“你服務(wù)他你虧了”。因?yàn)樵谒倪壿嬂铮焚|(zhì)、服務(wù)都是需要合理的利潤(rùn)來(lái)支撐的，所以我們更多的是要去做賺取合理的利潤(rùn)。這是客戶完全能接受的，你不要去想著暴利，而是要更回歸謹(jǐn)慎嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠磩?wù)實(shí)的一種心態(tài)去做這件事情，第三個(gè)價(jià)值特點(diǎn)是他們非常的注重誠(chéng)信，他們是誠(chéng)信的典范。公司成年以來(lái)，我們幾乎沒(méi)有壞賬。也就是說(shuō)，在契約的履行上面，他們是非常優(yōu)質(zhì)的一種典范呈現(xiàn)給我們。與此同時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果我們的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了原來(lái)在拓展在前期成交承諾的時(shí)候，這些點(diǎn)如果在后面行動(dòng)中沒(méi)有跟上的話，他們非常反感。所以從公司創(chuàng)立第一天起，我們就對(duì)所有同事提出一個(gè)要求，我們可以營(yíng)銷點(diǎn)少，但是我們所強(qiáng)調(diào)的每一個(gè)事情本身必須是真實(shí)的，這一點(diǎn)，我相信我們?nèi)菹笤谶^(guò)去的十年還是比較到位的。這幾年，我們還提出一個(gè)更高的要求，我們?nèi)菹竽懿荒苋プ鲆患绻龅搅?分，我們能不能去做3分？其實(shí)放在這個(gè)客群里面，它會(huì)有更深的一種認(rèn)知以及對(duì)你的一種尊重，這是我主要分享的三點(diǎn)。

【媒體】：這次大會(huì)的主題是“新時(shí)代，新活法”，您如何理解？

【陳偉】：我們剛剛開了十周年的員工慶典會(huì)，我們提出了一個(gè)新的活法，用三句話來(lái)概括：

第一，繼續(xù)做難兒正確的事情。裝修是一件非常繁冗，體系非常繁雜，要管控的點(diǎn)非常多，對(duì)人的依賴度又很高，某種程度不是一件簡(jiǎn)單的事情，所以需要我們韌性，需要我們有堅(jiān)持的力量，需要我們匠心匠行的去做，我們把它概括為難兒正確的事。

第二，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，每家企業(yè)都要去創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力，做差異化競(jìng)爭(zhēng)，如果我們用一句話來(lái)考核的話，也就是從主動(dòng)不斷地在各個(gè)市場(chǎng)上搜尋客戶，到客戶能慕名而來(lái)，這就是我們所理解的品牌達(dá)到高點(diǎn)的一種特點(diǎn)或者特征。

第三，我們憑何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，我們的價(jià)值感在哪里？我們提煉了一句話，叫“客戶因容象更幸?！?。因?yàn)槲覀優(yōu)榭蛻舸蛟斓氖且粋€(gè)家，家寓意著溫暖幸福的港灣，所以我們希望就為客戶打造家這件事情上提供更多的幸福體驗(yàn)感。所以我們面對(duì)未來(lái)新時(shí)代的新活法一句話是：做難而正確的事，從容象找客戶到客戶找容象，客戶應(yīng)容象更幸福。

【媒體】：提到消費(fèi)市場(chǎng)，其實(shí)對(duì)于別墅裝修來(lái)講，豪宅的發(fā)展趨勢(shì)還是依舊上漲的。容象對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)的變化有怎樣的應(yīng)對(duì)？怎樣去引導(dǎo)這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)信心？

【陳偉】：這里有一些外部因素，一些內(nèi)部因素。就外因而言，經(jīng)濟(jì)下行，行業(yè)內(nèi)卷，存量時(shí)代是我們不可改變的一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境。幸運(yùn)的是其實(shí)就高端而言，我們從成立的那一天，其實(shí)早早地進(jìn)入存量時(shí)代。為什么這么講？因?yàn)閲?guó)家對(duì)于以別墅類為主的低密度的開發(fā)，在土地出讓市場(chǎng)上以前就是限制，供應(yīng)變少。

第二，核心城市普遍精裝修房的交付已在二級(jí)市場(chǎng)上。在我們裝修市場(chǎng)上，客戶量在變少。

第三，核心城市還都在做限制限購(gòu)？我們?cè)诤贾?，我們?cè)谶M(jìn)駐的杭州、上海都是限購(gòu)的，幸運(yùn)的是今天存量時(shí)代更為明顯，更為突出。我們有了這樣一段經(jīng)歷，讓我們至少在信心跟理念上認(rèn)為市場(chǎng)不可怕。

如何應(yīng)對(duì)？所以應(yīng)對(duì)是內(nèi)因，而外部環(huán)境是一些我們無(wú)法克服的外在因素。對(duì)于誰(shuí)都是平等的。從平等競(jìng)爭(zhēng)的角度，有一句話我比較認(rèn)同，即“沒(méi)有不景氣的市場(chǎng)”。今天市場(chǎng)不好，不是我容象不好，是大家都不好；今天市場(chǎng)好，也不僅僅是我容象，大家都是一個(gè)向上的事情。這是一個(gè)公平平等的市場(chǎng)，只有不景氣的思想，大家的出路不一樣。

我覺(jué)得我們龍象要做的是什么？向內(nèi)求穩(wěn)。去總結(jié)我們十年積累的被客戶所認(rèn)同，做正確的事情。我們?cè)谶^(guò)去十年沒(méi)有跟一個(gè)客戶發(fā)生過(guò)重大糾紛，我希望面對(duì)新的市場(chǎng)，我們還是要將這樣一種看似很難的零記錄繼續(xù)保持下去，特別是我們定位在高端市場(chǎng)，我們更應(yīng)該這樣去做。

總體來(lái)說(shuō)，無(wú)論面對(duì)怎樣的市場(chǎng)，我希望容象向內(nèi)求穩(wěn)，做高端死宅定制是一件非常具有挑戰(zhàn)的事情，是管理節(jié)點(diǎn)非常多的一件事情，對(duì)人的依賴度又很大。人工智能科技確實(shí)在這個(gè)行業(yè)里面有一定的賦能作用，我們要去喚起我們所有容象的客戶對(duì)我們從事的這一份行業(yè)的理解，對(duì)我們所有服務(wù)客戶的這樣一種家，價(jià)值導(dǎo)向的一種認(rèn)同。并且我們要學(xué)會(huì)取舍。所以，最終每一家企業(yè)呈現(xiàn)的特點(diǎn)，就是客戶呈現(xiàn)的價(jià)值導(dǎo)向跟其所倡導(dǎo)的價(jià)值的共鳴關(guān)系，互為認(rèn)同關(guān)系。然后企業(yè)在開展具體服務(wù)的過(guò)程中，用事實(shí)來(lái)證明，這是共鳴的，是認(rèn)同的，是能呈現(xiàn)的，這也實(shí)現(xiàn)了我們真正的以客戶為中心服務(wù)的理念。

【媒體】：感謝您接受我們的專訪，期待行業(yè)越來(lái)越好！謝謝！

【陳偉】：謝謝！

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