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萬師傅CEO田曉正談市場需求：確定性服務(wù)是必需品

來源：家居百科時(shí)間：2024年04月22日 09:48

??2024年年初，家居服務(wù)行業(yè)領(lǐng)頭羊萬師傅在“十周年戰(zhàn)略發(fā)布會”上，重新強(qiáng)調(diào)“服務(wù)需求金字塔”概念，再度將大眾需求直觀呈現(xiàn)在行業(yè)面前，指出當(dāng)今家居用戶極其注重消費(fèi)體驗(yàn)，建議品牌方關(guān)注交易鏈條中的感知建設(shè)。

??回首十年前，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷各行各業(yè)，專業(yè)服務(wù)平臺如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生，徹底改變傳統(tǒng)行業(yè)生態(tài)，破解售后服務(wù)“從無到有”的局面。然而，家居行業(yè)現(xiàn)已從渠道時(shí)代邁入服務(wù)時(shí)代，用戶消費(fèi)意識覺醒。在配套服務(wù)已是標(biāo)配的前提下，打造品牌差異化的破局關(guān)鍵，在于交付體驗(yàn)。

??“得用戶者得天下”，聚焦新時(shí)代消費(fèi)群體需求，萬師傅給出的解法是——提供確定性服務(wù)。

??一、何為確定性服務(wù)？

??近年來，國際形勢動蕩多變，確定性成為社會熱詞。

??立足于詭譎多變的時(shí)局，“確定性”強(qiáng)調(diào)了世界的規(guī)律性和可預(yù)測性，凸顯出人類的主觀能動性，暗示無論外界如何變化，仍存在可控的增長路徑和發(fā)展空間，在一定程度上給予從業(yè)者信心。

??不確定性暗藏的是對未知的恐懼，而確定性就是已知、可控、預(yù)期之內(nèi)的安心。

??放在服務(wù)領(lǐng)域，“確定性”居于“服務(wù)需求金字塔”模型的第二層次，接近塔尖位置，屬于進(jìn)階需求。就目前國內(nèi)的家居服務(wù)市場環(huán)境而言，服務(wù)者水平參差不齊、價(jià)格不統(tǒng)一、權(quán)責(zé)不清晰、售后不規(guī)范等現(xiàn)象普遍存在，消費(fèi)者找服務(wù)仍處于“開盲盒”的狀態(tài)，這意味著，確定性服務(wù)是大眾迫切需要的。

??田曉正認(rèn)為，任何互聯(lián)網(wǎng)平臺都理應(yīng)具備安全性與易得性，這是由平臺的天然屬性所決定的，可以視為市場準(zhǔn)入門檻。而確定性考驗(yàn)的是平臺對服務(wù)者的管控，對行業(yè)生態(tài)的解構(gòu)和重塑，是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能力。

??萬師傅提供的確定性服務(wù)在于，服務(wù)全流程透明化、節(jié)點(diǎn)化、規(guī)范化，服務(wù)者皆經(jīng)過嚴(yán)格入駐審核機(jī)制，統(tǒng)一行為規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)立健全售后機(jī)制，應(yīng)對突發(fā)異常情況，做到每一環(huán)節(jié)皆有規(guī)范可依，有標(biāo)準(zhǔn)可循。

??二、確定性服務(wù)縮短決策周期

??國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國一季度GDP增長5.3%，主要由工業(yè)回升、服務(wù)業(yè)向好共同帶動，其中服務(wù)業(yè)占比較大，且保持良好發(fā)展態(tài)勢，對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率為55.7%。尤其是接觸性服務(wù)業(yè)，非食品服務(wù)類消費(fèi)增長較快。

??《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》最新數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)測算，2024年家居服務(wù)市場規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到3922億元。

??分析師認(rèn)為，家居服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模走勢主要受上游家居零售市場影響，呈持續(xù)上升趨勢。近年來，來自個(gè)人家庭的需求服務(wù)訂單井噴式上漲，市場需求比重發(fā)生顯著變化。伴隨著消費(fèi)觀念變遷，以維修、安裝、清潔、保養(yǎng)為代表的家庭服務(wù)需求將從低頻逐漸向高頻過渡。

??2023年年中一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，全國超6成家庭一個(gè)季度內(nèi)需要1-3次售后服務(wù)。

??相較于線下渠道，家居用戶偏好選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺，主要原因有效率高、專業(yè)性強(qiáng)、安全性高、服務(wù)質(zhì)量高等。

??究其根本在于以萬師傅為代表的服務(wù)平臺，其服務(wù)者職業(yè)化程度較高，以田曉正的話來說，就是“安全有兜底，服務(wù)更確定”。

??家居消費(fèi)具有交易鏈條長、決策時(shí)間長、交付周期長、影響因素多等特點(diǎn)。萬師傅主導(dǎo)的確定性服務(wù)，因其透明化和標(biāo)準(zhǔn)化特征，在一定程度上能夠幫助消費(fèi)者縮短決策周期，讓大眾在選購家居產(chǎn)品時(shí)得以享受更加省時(shí)、省力、省心的交付體驗(yàn)。

??三、雙邊滿意度打造品牌壁壘

??服務(wù)行業(yè)的屬性決定了這是一個(gè)嚴(yán)重依賴人的行業(yè)，最終服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果如何，基本由人決定。無論是服務(wù)提供者，還是服務(wù)體驗(yàn)者，都具有極強(qiáng)的主觀性。

??與有形商品不同，服務(wù)發(fā)生時(shí)，雙方往往會產(chǎn)生更深層次的情感鏈接。一言以蔽之，好服務(wù)，就是要盡善盡美。不僅是在物理層面上消除不確定性，還應(yīng)該賦予用戶積極正向的情感價(jià)值。

??因此田曉正提出，萬師傅的護(hù)城河在于雙邊滿意度，也就是交易雙方的滿意度和幸福感。

??放在服務(wù)鏈條內(nèi)，也就是用戶滿意度和師傅滿意度。

??從用戶側(cè)拆解需求，決定服務(wù)體驗(yàn)的主要環(huán)節(jié)聚焦在購買流程、異常處理、性價(jià)比及售后保障方面。其貫穿于服務(wù)流程始終，決策前價(jià)格透明合理，使用時(shí)操作方便快捷，出現(xiàn)異常情況能及時(shí)響應(yīng)并妥善解決，最終得到極具質(zhì)價(jià)比的服務(wù)。

??而師傅側(cè)的滿意度則圍繞物質(zhì)和精神兩大層面，一方面是收入的即得性，投入是否能夠馬上看到回報(bào)，是否能夠所勞即所得；另一方面取決于平臺的人性化，是否得到公平對待，是否受到尊重，在工作中是否能夠獲得成就感，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

??田曉正提到，滿意度和幸福感是在不斷變化的，因此提升用戶的滿意度是一個(gè)永無止境的過程，要不斷超越用戶預(yù)期，不斷極致追求交易雙方的滿意度。

??據(jù)了解，作為宜家官方唯一推薦平臺，萬師傅宜家顧客NPS（凈推薦值）高達(dá)92.35%，遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)平均水平14.3%。

??威廉·格林曾說：“未來或許是不可預(yù)測的，但反復(fù)出現(xiàn)的繁榮和蕭條是可預(yù)測的?！?/p>

??家居行業(yè)競爭現(xiàn)已步入下半場，格局重塑，洗牌加速。面對波詭云譎的市場環(huán)境，家居企業(yè)的確定性機(jī)遇在于，為消費(fèi)者真正創(chuàng)造價(jià)值——靠優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場中站穩(wěn)腳跟，依托差異化服務(wù)制造品牌長尾效應(yīng)，以服務(wù)體驗(yàn)縮短用戶決策周期，成為大眾喜聞樂見的“消費(fèi)者品牌”。

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