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對(duì)話李志林:真誠(chéng)利他,追求極致的用戶價(jià)值

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2022年04月28日 14:48

2009年，簡(jiǎn)一開(kāi)創(chuàng)大理石瓷磚品類(lèi)，掀起“大理石瓷磚”風(fēng)潮；2017年，簡(jiǎn)一推出肖氏服務(wù)法重新定義高端瓷磚服務(wù)；2020年1月，簡(jiǎn)一開(kāi)啟3.0戰(zhàn)略升級(jí)元年，進(jìn)入全新的戰(zhàn)略升級(jí)期……簡(jiǎn)一一直在自我顛覆中迭代發(fā)展。

在陶瓷行業(yè)，簡(jiǎn)一一直是自成一派的武林高手。它不是規(guī)模最大的，也不是資歷最老的，但卻是業(yè)內(nèi)人士極為尊敬的一個(gè)品牌。因?yàn)樗黄撇涣⒌拈_(kāi)拓者精神，因?yàn)樗嬲\(chéng)利他的極致服務(wù)。

本期搜狐焦點(diǎn)家居《百家之道》，對(duì)話簡(jiǎn)一集團(tuán)董事長(zhǎng)——李志林，探尋簡(jiǎn)一的3.0戰(zhàn)略。

陶瓷行業(yè)剛剛進(jìn)入完全競(jìng)爭(zhēng)初期

【搜狐焦點(diǎn)家居】：今年，巖板大熱，背后的邏輯是什么？對(duì)此熱潮，你如何看待？

【李志林】：其實(shí)巖板并非新鮮事物，但不可否認(rèn)的是巖板確實(shí)具有面積更大、功能更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，并且開(kāi)發(fā)了一些新市場(chǎng)，比如家具市場(chǎng)、家裝市場(chǎng)。巖板作為飾面板，裝飾效果更佳，適用范圍更廣。它最強(qiáng)大的地方在于拓寬了瓷磚市場(chǎng)固有的邊界。

巖板雖好，但并不意味著大家都要蜂擁去做，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有自己的發(fā)展思路和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。我們現(xiàn)在沒(méi)跟進(jìn)巖板項(xiàng)目，不意味著未來(lái)也不跟進(jìn)，但可以肯定的是，我們絕對(duì)不會(huì)拓展家居等陶瓷以外的市場(chǎng)。我們不會(huì)用一個(gè)新品去拓展一個(gè)新市場(chǎng)，而是根據(jù)客戶需求補(bǔ)充我們的產(chǎn)品矩陣。這是我們的發(fā)展邏輯。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：陶瓷產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，經(jīng)歷了哪幾個(gè)大的產(chǎn)品迭代周期？哪些因素在影響甚至主導(dǎo)著這種產(chǎn)品流行趨勢(shì)？

【李志林】：從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，最早的是瓷片、有釉磚，后面有釉磚變成耐磨磚，再變成拋光磚；有段時(shí)間微晶石也很受歡迎，再后來(lái)流行大理石瓷磚，今年巖板又很火?？梢钥吹降氖?，效果越來(lái)越好，質(zhì)量越來(lái)越好。從我們內(nèi)部來(lái)說(shuō)，技術(shù)、工藝越來(lái)越成熟，生產(chǎn)設(shè)備越來(lái)越先進(jìn)。從客戶端來(lái)說(shuō)，效果、性能越來(lái)越好。

歸根結(jié)底，是工藝技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)需求的變更主導(dǎo)著陶瓷產(chǎn)品的迭代。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：中國(guó)陶瓷產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)區(qū)分布情況如何？廣東陶瓷產(chǎn)區(qū)的優(yōu)勢(shì)和瓶頸分別是什么？

【李志林】：陶瓷產(chǎn)區(qū)東西南北中都有。我們屬于南，最早佛山占了2/3產(chǎn)量；再往東以前華東有臺(tái)資企業(yè)，現(xiàn)在臺(tái)資企業(yè)慢慢沒(méi)落了；還有一個(gè)東面華東是福建，占比也不??；西邊現(xiàn)在廣西正在起來(lái)；現(xiàn)在重慶也慢慢起來(lái)了；中部就是河南、河北、江西；北方也有，往北山東和河南、遼寧法庫(kù)也有一些比較集中的產(chǎn)區(qū)。

圖/簡(jiǎn)一集團(tuán)董事長(zhǎng)李志林正在接受搜狐焦點(diǎn)家居的采訪

廣東陶瓷的優(yōu)勢(shì)是毫無(wú)疑問(wèn)的，產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈很強(qiáng)，也很完整，品牌、供應(yīng)鏈、人才、裝備、信息等各個(gè)方面，都是全國(guó)最強(qiáng)的。但與此同時(shí)，廣東屬于發(fā)達(dá)地區(qū)，相對(duì)來(lái)說(shuō)各方面要求更高，土地資源也緊張，正在產(chǎn)業(yè)升級(jí)。所以現(xiàn)在很多陶瓷企業(yè)都在往江西、廣西等外省拓展第二、第三基地。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：“煤改氣”政策的推行，將給陶瓷產(chǎn)業(yè)帶來(lái)哪些具體的影響？

【李志林】：煤改氣最突出的影響就是成本會(huì)高出1/3左右。燃料是原料之外的第二大成本，這對(duì)做低附加值產(chǎn)品的企業(yè)而言壓力將大大增大。但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，燒氣肯定比燒煤更加環(huán)保，對(duì)設(shè)備、廠房的損耗都將大大降低，空氣污染也會(huì)大大降低。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：你對(duì)陶瓷行業(yè)未來(lái)1~2年的發(fā)展趨勢(shì)有何預(yù)判？

【李志林】：陶瓷行業(yè)從2015年開(kāi)始就進(jìn)入分水嶺了，之前企業(yè)數(shù)量和市場(chǎng)容量都在增加，后來(lái)市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定甚至有些下降的時(shí)候，市場(chǎng)就需要搶了。好的更好，差的更差，馬太效應(yīng)日益明顯。

目前，陶瓷行業(yè)集中度不高，正在向規(guī)?；?、均衡化發(fā)展進(jìn)化，所以，行業(yè)才剛剛進(jìn)入完全競(jìng)爭(zhēng)的初期。

升級(jí)3.0戰(zhàn)略，啟動(dòng)主腦系統(tǒng)

【搜狐焦點(diǎn)家居】：2020年年初，簡(jiǎn)一在營(yíng)銷(xiāo)峰會(huì)上發(fā)布了3.0戰(zhàn)略。3.0戰(zhàn)略的核心思想是什么？

【李志林】：企業(yè)不斷發(fā)展，自然需要升級(jí)。簡(jiǎn)一從2002年發(fā)展至今，已快20年。

我們的發(fā)展大致分為三個(gè)階段：第一個(gè)階段是生意型的，以賺錢(qián)為目的，市場(chǎng)上哪個(gè)產(chǎn)品好賣(mài)我們就開(kāi)發(fā)哪個(gè)產(chǎn)品；第二個(gè)階段是以產(chǎn)品為中心，不再以掙錢(qián)為目標(biāo)，而開(kāi)始主動(dòng)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品滿足客戶需求，我們的大理石瓷磚就是在這個(gè)階段應(yīng)運(yùn)而生的；現(xiàn)在升級(jí)到第三個(gè)發(fā)展階段，致力于以更好的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，就是“真誠(chéng) 利他”。

圖/簡(jiǎn)一實(shí)景案例

經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)就是把客戶服務(wù)好，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，持續(xù)打造我們的品牌。變的是我們的經(jīng)營(yíng)模式，不變的是我們服務(wù)客戶、創(chuàng)造價(jià)值的初心。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：疫情的到來(lái)，充分彰顯了數(shù)字化建設(shè)的重要性。簡(jiǎn)一的數(shù)字化建設(shè)處于什么發(fā)展階段？有何心得？

【李志林】：數(shù)字化在陶瓷行業(yè)提了很多年，疫情倒逼大家更習(xí)慣線上溝通及交易，加速了數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展進(jìn)程。

陶瓷企業(yè)一定要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這是毫無(wú)疑問(wèn)的?，F(xiàn)在技術(shù)越來(lái)越成熟，消費(fèi)者的習(xí)慣也培養(yǎng)起來(lái)了，遲早都要往這方面發(fā)展，不然未來(lái)很難跟上市場(chǎng)的需求，便無(wú)法立足市場(chǎng)。

我們持續(xù)在改進(jìn)，但真正的智能程度還不高。如果哪天接一個(gè)三百平的訂單還能掙錢(qián)時(shí)，意味著企業(yè)的數(shù)字化程度非常高了，真正達(dá)到工業(yè)4.0的水平。今年我們啟動(dòng)了主腦系統(tǒng)，讓前面工作起來(lái)更簡(jiǎn)單。把后臺(tái)做重，把前面做輕，為我們的服務(wù)商減負(fù)，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)。這比中臺(tái)更AI，起到“頭”的核心作用。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：2020接近尾聲，展望2021，簡(jiǎn)一制定了怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？

【李志林】：我們制定了5年戰(zhàn)略規(guī)劃，核心還是圍繞3.0戰(zhàn)略。我們的3.0戰(zhàn)略今年才剛起步，至少需要5年的時(shí)候去落地。我們會(huì)通過(guò)模式的迭代升級(jí)，完善客戶的價(jià)值點(diǎn)，將服務(wù)做到極致。

真誠(chéng)利他，追求極致的用戶價(jià)值

【搜狐焦點(diǎn)家居】：2020年，簡(jiǎn)一在“用戶服務(wù)”上做了哪些創(chuàng)新？簡(jiǎn)一為何會(huì)在服務(wù)客戶上做這么大的投入？

【李志林】：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶是我們的衣食父母，如果你連他們的需求都不能很好滿足，怎么能夠得到長(zhǎng)期發(fā)展？我今年開(kāi)通直通車(chē)就是為了直擊客戶痛點(diǎn)，架設(shè)客戶有效溝通的橋梁。

圖/簡(jiǎn)一實(shí)景案例

從客戶的反饋中，我發(fā)現(xiàn)大部分體驗(yàn)痛點(diǎn)都集中在安裝這個(gè)版塊。這就是供需觀念上的一個(gè)矛盾，客戶來(lái)我們店里并不只是買(mǎi)瓷磚的，而是買(mǎi)家裝，買(mǎi)一個(gè)美好的家居空間。所以，我們服務(wù)的本質(zhì)是如何讓客戶的家更美，并且讓這個(gè)過(guò)程體驗(yàn)更好。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：我相信很多家居企業(yè)都想做好用戶服務(wù)這一塊，但做到“言行一致”難度很大。簡(jiǎn)一是如何聯(lián)動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商保持高水準(zhǔn)的服務(wù)水平的？

【李志林】：這是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，需要時(shí)間的沉淀。我們目前也只是做了一些基礎(chǔ)性的工作，以后真正要高效運(yùn)行，還有很多工作要做。今年的戰(zhàn)略升級(jí)，意味著我們會(huì)用更先進(jìn)的工具和方法，從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面去提升服務(wù)。今年我們會(huì)重點(diǎn)圍繞三點(diǎn)去展開(kāi)：一是包安裝服務(wù)；二是升級(jí)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；三是推進(jìn)終端體驗(yàn)館。

種種舉措都是為了讓客戶體驗(yàn)更好，放心消費(fèi)，輕松裝修。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：在用戶服務(wù)這塊，簡(jiǎn)一一直走在行業(yè)前列，能否分享一些心得？

【李志林】：我每次走市場(chǎng)時(shí)，都會(huì)去客戶家里看一看，聊一聊。記得有一次我們?nèi)|莞客戶家拜訪，聊了一個(gè)多小時(shí)，他還不讓我們走，聊得很開(kāi)心。他一直夸我們服務(wù)多么好，還不斷給我們介紹新客戶。不僅產(chǎn)品質(zhì)量好，效果也好，服務(wù)又很好，客戶自然很開(kāi)心。

還有一次，我們?nèi)ド綎|臨沂，約了幾個(gè)客戶小聚。結(jié)果，有一個(gè)客戶拎了很貴重的酒分享給我們。正是因?yàn)樗捏w驗(yàn)非常好，所以他對(duì)我特別尊敬。那種熱情和尊敬讓我非常感動(dòng)。如果不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)做得很到位，我相信我們得不到如此厚重的感情。這比賺多少錢(qián)更令人興奮和感動(dòng)，我從他們身上獲得了無(wú)窮的動(dòng)力。

獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的“密縫鋪貼”

【搜狐焦點(diǎn)家居】：眾所周知，簡(jiǎn)一的密縫鋪貼技術(shù)領(lǐng)先行業(yè)。簡(jiǎn)一從哪一年開(kāi)始正式推行密縫鋪貼？如今技術(shù)迭代到了哪個(gè)水平？

【李志林】：我們?cè)缭?012年就開(kāi)始籌備，花了5年的時(shí)間才攻克技術(shù)難關(guān)。要做到密縫鋪貼，需要攻克三大難關(guān)：一是產(chǎn)品要絕對(duì)得平；二是尺寸要非常精準(zhǔn)，誤差特別特別小；三是解決熱脹冷縮和吸水膨脹的問(wèn)題。

圖/簡(jiǎn)一實(shí)景案例

密縫鋪貼是我們花了多年時(shí)間才研究出來(lái)的適合我們產(chǎn)品的鋪貼方式，只有這樣才能確保最終的效果和質(zhì)量不出問(wèn)題。在終端我們有個(gè)3年質(zhì)保承諾，由我親筆簽名。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：2018年剛在市場(chǎng)推出密縫鋪貼的時(shí)候，市場(chǎng)反響如何？

【李志林】：任何一個(gè)新事物剛出來(lái)的時(shí)候，都會(huì)受到質(zhì)疑，這很正常。剛推出時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商和客戶都會(huì)擔(dān)心會(huì)不會(huì)空鼓或者爆磚，對(duì)手也會(huì)揪著這點(diǎn)打擊我們。但兩年多過(guò)去了，我們沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)大問(wèn)題。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：密縫鋪貼技術(shù)解決了哪些行業(yè)痛點(diǎn)？

【李志林】：密縫鋪貼技術(shù)解決的不是陶瓷行業(yè)的痛點(diǎn)，而是用戶的痛點(diǎn)。密縫鋪貼更美觀，更好打理?，F(xiàn)在在推的連紋新品，效果又升級(jí)了，更大氣，更美觀。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：密縫鋪貼技術(shù)如何助力經(jīng)銷(xiāo)商征戰(zhàn)終端市場(chǎng)？

【李志林】：樹(shù)表?yè)P(yáng)，給機(jī)制，不斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)在最困難的推廣期已經(jīng)過(guò)了，明年會(huì)好很多?？蛻舻目诒鰜?lái)，它的市場(chǎng)威力就會(huì)展示出來(lái)。客戶的口碑對(duì)終端銷(xiāo)售有很大的促進(jìn)作用。在前期推廣阻力比較大、困難比較多的時(shí)候，我們也沒(méi)有動(dòng)搖過(guò)。我反復(fù)在內(nèi)部強(qiáng)調(diào)，做任何事情都有挑戰(zhàn)，都有困難，但是不能因?yàn)橛欣щy和挑戰(zhàn)你就不去干你該干的事。而且困難越大的事情，往往價(jià)值也越大。

圖/簡(jiǎn)一實(shí)景案例

我們更多還是從客戶價(jià)值上下功夫，提高性價(jià)比。除了降低價(jià)格之外，還可以通過(guò)提高價(jià)值來(lái)提高性價(jià)比。價(jià)值包括有形價(jià)值和無(wú)形價(jià)值，客戶的信賴和好口碑都是我們品牌無(wú)形的價(jià)值，會(huì)在未來(lái)帶來(lái)巨大的價(jià)值。人心都是肉長(zhǎng)的，將心比心，擁有同理心，服務(wù)差不到哪去。當(dāng)我們把“包鋪貼”的服務(wù)做到極致時(shí)，必將助力終端經(jīng)銷(xiāo)商贏戰(zhàn)終端市場(chǎng)。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：當(dāng)下市場(chǎng)上大板、巖板盛行，簡(jiǎn)一將如何堅(jiān)持獨(dú)特的品牌主張？

【李志林】：2009年聚焦大理石瓷磚是簡(jiǎn)一第一次轉(zhuǎn)型的任務(wù)；2016年做消費(fèi)者品牌是我們的第二次轉(zhuǎn)型；今年升級(jí)3.0戰(zhàn)略，我們將步入全新的發(fā)展階段。我們將隨著市場(chǎng)需求變化，不斷打開(kāi)經(jīng)營(yíng)邊界，在陶瓷這個(gè)垂直領(lǐng)域做深，做廣。五大利益最大化，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)

【搜狐焦點(diǎn)家居】：今年?yáng)|鵬也敲鐘上市了，陶瓷行業(yè)的上市隊(duì)伍不斷壯大，簡(jiǎn)一有上市計(jì)劃嗎？

【李志林】：其實(shí)上市是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)路徑，或者一個(gè)工具，但企業(yè)不能為了上市而上市。未來(lái)我們是否會(huì)上市很難說(shuō)，但如果某一天我們需要借助資本的力量時(shí)，我們自然也不會(huì)排斥上市這條路。任何事物都有兩面性，企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展需求順勢(shì)而為即可，順其自然。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：你希望簡(jiǎn)一成為怎樣一個(gè)企業(yè)？

【李志林】：從客戶端來(lái)講，經(jīng)營(yíng)企業(yè)還是做生意，最基本的是能夠得到客戶的認(rèn)可、信賴和尊重。從社會(huì)效益層面講，我們希望簡(jiǎn)一可以成為一家為社會(huì)作出更大貢獻(xiàn)的企業(yè)。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，我們始終追求利益最大化，包括客戶利益、員工利益、合作伙伴利益、社會(huì)利益和股東利益。簡(jiǎn)一是個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，希望他們都能在這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。我們充分尊重每個(gè)人的獨(dú)立人格，發(fā)揮他們的強(qiáng)項(xiàng)，讓他們的物質(zhì)和精神兩方面都獲得成長(zhǎng)。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：未來(lái)，你對(duì)自己的期望以及定位是怎樣的？

【李志林】：雖然經(jīng)營(yíng)上會(huì)有考核指標(biāo)，但真正發(fā)展的時(shí)候，我們并沒(méi)有說(shuō)一定要多少年完成多少億。我覺(jué)得好發(fā)展是自然而然的事情，不能為發(fā)展而發(fā)展。我們起步時(shí)，底子有些弱，還有很多基礎(chǔ)工作要補(bǔ)課，我們會(huì)一如既往堅(jiān)持把自己該做的事情做好。

圖/簡(jiǎn)一集團(tuán)董事長(zhǎng) 李志林

當(dāng)然，核心還是在客戶那，客戶服務(wù)做好了能驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展。之所以取名“簡(jiǎn)一”，就是“大道至簡(jiǎn) 一以貫之”，把事情做到極致，并且堅(jiān)持不懈去做。我作為掌舵者，一定要把握方向，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，把五個(gè)利益最大化。作為大家長(zhǎng)，我也需要以身作則，言傳身教，讓大家為在簡(jiǎn)一工作而感到自然。財(cái)富自由早就不再是我的追求，我的目標(biāo)是為社會(huì)多做貢獻(xiàn)，多培養(yǎng)人才。

【搜狐焦點(diǎn)家居】：祝愿簡(jiǎn)一砥礪奮進(jìn)，再創(chuàng)佳績(jī)！

【李志林】：感謝搜狐焦點(diǎn)家居對(duì)我們的關(guān)注和支持！

原文首發(fā)于“搜狐焦點(diǎn)家居”微信公號(hào)，時(shí)間：2020-11-20 17:33。

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