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19年家裝老兵邂逅土巴兔憑用戶口碑年產(chǎn)值過億元

來源：家居百科時(shí)間：2022年08月19日 14:53

??“您好，這里是青杉裝飾，您家里的室內(nèi)裝飾應(yīng)該有10年了，易損的接配件是否需要上門幫您檢修維護(hù)或者更換一下”，朱結(jié)合帶著團(tuán)隊(duì)高管，對(duì)10年老用戶進(jìn)行售后回訪。這是他日常的工作之一，碰到善談的用戶，他會(huì)趁機(jī)做一個(gè)詳細(xì)的用戶調(diào)研。

??從第一次創(chuàng)業(yè)，一晃近二十年，朱結(jié)合是發(fā)自內(nèi)心的喜歡這行，完成一個(gè)成品可以給他帶來滿滿的成就感。

??在行業(yè)摸爬滾打多年，朱結(jié)合與土巴兔緣分不淺。從2008年開始，他與土巴兔牽手合作，也開啟了線上線下融合之路。土巴兔見證他帶著青杉發(fā)展壯大的過程，他也見證了土巴兔多年的進(jìn)擊之路。

??如今，青杉裝飾扎根在上海，不斷在開疆?dāng)U土，年產(chǎn)值破億元。

??初來上海即創(chuàng)業(yè) 經(jīng)歷經(jīng)營(yíng)危機(jī)

??90年代末，中國(guó)家裝開始進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)。從安徽來到上?！疤越稹钡闹旖Y(jié)合抓住了時(shí)機(jī)，于2003年正式成立上海青杉建筑裝潢設(shè)計(jì)有限公司?！扒嗌肌奔挠枇怂麑?duì)公司的愿景，他希望以用戶為本，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷“青出于藍(lán)勝于藍(lán)”，將青杉做成一個(gè)“萬年青”品牌，服務(wù)好更多的用戶。

??公司剛開業(yè)，首要難題就是獲客，這是一家裝修公司能不能生存下去的關(guān)鍵。為了觸達(dá)更多的用戶，他帶著團(tuán)隊(duì)天天“泡”在各個(gè)小區(qū)，通過發(fā)傳單等形式宣傳，那時(shí)，他對(duì)上海各個(gè)樓盤如數(shù)家珍。

??靠著地推公司有了第一批用戶，加上悉心經(jīng)營(yíng)，公司生存了下來。團(tuán)隊(duì)還開拓了以物業(yè)為主的渠道，通過在物業(yè)投放廣告等，吸引更多的用戶。公司紅紅火火，朱結(jié)合很快在上海安家落戶，并給員工發(fā)放了不少的獎(jiǎng)勵(lì)，他還萌生了開分店的打算。

??在生意順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)，內(nèi)部很容易只看到產(chǎn)值數(shù)，而忽視許多的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。彼時(shí)，公司主要依靠線下渠道，而其中弊端就是成本居高不下，不論是團(tuán)隊(duì)“大海撈針”式地推，還是從物業(yè)投放吸引用戶，高額的成本，隱藏著危機(jī)。

??2008年，全球爆發(fā)金融危機(jī)，作為中國(guó)金融中心的上海受到重創(chuàng)，家裝行業(yè)也不可避免受到影響，身邊不斷有裝修公司資金鏈斷裂，經(jīng)營(yíng)不善倒閉。內(nèi)外部交困，讓朱結(jié)合感到焦慮不安。

??邂逅互聯(lián)網(wǎng)家裝找到利器

??面對(duì)種種不確定因素，他開始重新思考公司的經(jīng)營(yíng)模式和未來的發(fā)展戰(zhàn)略，彼時(shí)國(guó)內(nèi)家裝互聯(lián)網(wǎng)興起，在與朋友溝通交流中，他了解到房天下等一些互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌。

??多年商場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)讓他敏銳的發(fā)現(xiàn)這是一次機(jī)會(huì)，但具體公司應(yīng)該怎么走他也一下看不清楚，抱著試一試的態(tài)度，他開始與房天下等品牌接觸合作。

??在這個(gè)過程中，他逐漸理清公司的發(fā)展方向，在他看來，公司的立足之本不能變，不管是線上還是線下，服務(wù)好用戶是基準(zhǔn)?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝品牌的優(yōu)勢(shì)是線上獲客：用戶精準(zhǔn)，成本低下，而青杉的優(yōu)勢(shì)在于后端交付服務(wù)，他希找到理念相近的合作方，一起沉淀好口碑，服務(wù)好用戶。

??經(jīng)過一系列考察和試錯(cuò)合作，朱結(jié)合選擇與土巴兔深度合作，一方面，當(dāng)時(shí)的土巴兔在上海發(fā)展迅猛，搶占了絕大部分的市場(chǎng)份額，另外一方面，他比較認(rèn)可土巴兔的運(yùn)用方式，在平臺(tái)上，用戶的真實(shí)口碑會(huì)直接影響裝修公司的獲客，而用戶口碑是青杉的立足之本。與土巴兔合作，不需要花費(fèi)精力去優(yōu)化數(shù)據(jù)進(jìn)而提升公司在平臺(tái)的展現(xiàn)，只要把工地做好，服務(wù)好用戶，公司就有好的口碑，進(jìn)而吸引更多的新用戶，形成良性的循環(huán)。

??憑借著穩(wěn)站穩(wěn)打的策略，朱結(jié)合帶著團(tuán)隊(duì)度過狂風(fēng)暴雨的金融危機(jī)，團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)了，公司也愈加有韌性。

??用戶第一不是空話

??有了穩(wěn)定的客源，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)也能夠獨(dú)當(dāng)一面，朱結(jié)合又將心思放在了公司流程建設(shè)上，他希望能夠公司從上到下，都能夠有用戶思維，意識(shí)到“用戶第一”的核心點(diǎn)。

??家裝售后階段是整個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)，他發(fā)現(xiàn)不少問題在于溝通，于是他帶著團(tuán)隊(duì)一起制作出了順口溜：知需求，溝通好；解房型，構(gòu)思巧。理念新，設(shè)計(jì)妙；重人性，便是寶，公司從客服到項(xiàng)目經(jīng)理，都需要重視與客戶的溝通過程。

??在實(shí)踐中，青杉逐步形成一套成熟的服務(wù)流程，從客服接觸到用戶，再到設(shè)計(jì)師跟進(jìn)，工長(zhǎng)跟進(jìn)，都有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)流程是“八對(duì)一”, 公司先后會(huì)有 8 個(gè) 部門參與其中，從而與業(yè)主達(dá)成完備的裝飾方案和施工安排，并在后續(xù)的時(shí)間做好售后工作。

??“我們對(duì)每一個(gè)客戶都很珍惜，用戶的需求我們會(huì)想盡辦法去滿足，不少用戶后來都會(huì)推薦身邊的朋友家人給我們”朱結(jié)合總結(jié)道，“不要?jiǎng)硬粍?dòng)就與用戶爭(zhēng)辯，先傾聽用戶的想法，然后再給與專業(yè)的建議和幫助?！?/p>

??創(chuàng)業(yè)多年，他見證了行業(yè)的發(fā)展和變遷，當(dāng)被問到青杉能夠始終在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的秘訣時(shí)，他說還是服務(wù)好用戶。用戶的審美在變化，需求在變化，企業(yè)要做的就是調(diào)整自己，滿足好用戶的需求，甚至讓用戶感受到超預(yù)期的服務(wù)。

??直到現(xiàn)在，他每天琢磨的還是如服務(wù)好用戶，通過調(diào)整供應(yīng)鏈、提升運(yùn)營(yíng)效率，始終以謙卑的態(tài)度，竭盡全力給到用戶更好的服務(wù)。

??當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)家裝已經(jīng)是大勢(shì)所趨，不論市場(chǎng)如何低沉，好的用戶服務(wù)就是希望！未來，他希望與土巴兔并肩作戰(zhàn)，能夠?qū)⑶嗌甲龀梢粋€(gè)長(zhǎng)青品牌，服務(wù)好更多的用戶。

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