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家居服務互聯(lián)網化轉型的背后，匠多多品牌的升級之路

來源：家居百科時間：2020年09月04日 10:01

近年來，伴隨著人們互聯(lián)網消費習慣的逐漸養(yǎng)成以及家居家裝行業(yè)互聯(lián)網化成熟度的提升，家居售后服務行業(yè)逐步走入人們的視野，另一方面人力成本的增加也為家居售后服務行業(yè)的爆發(fā)提供了契機。

8月31日，匠多多品牌全線升級，隆重推出新的子品牌——匠多多·筑家。這次升級又有新亮點：品牌全面升級、總包+眾包雙業(yè)務模式聯(lián)合、四大保障體系上線。

據(jù)了解，匠多多·筑家新亮點主要聚焦于業(yè)務模式升級、技術升級以及四大保障體系上線三大方面。業(yè)務方面，將總包和眾包兩種業(yè)務模式相結合；技術方面，匠多多·筑家平臺通過Saas系統(tǒng)及ERP系統(tǒng)將用戶信息、師傅信息、產品配件信息、服務資源信息等數(shù)據(jù)錄入整合、梳理和優(yōu)化，實現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)可視化、可追溯化；四大保障方面，匠多多·筑家平臺聯(lián)合中國人民財產保險有限公司（PICC）推出的“匠心保”擔保系統(tǒng)，為平臺所有用戶提供“平臺擔?！?、“服務監(jiān)管”、“先行賠付”、“商業(yè)保險”四大保障機制，保障交易過程中每一位用戶的服務體驗。

家居售后服務行業(yè)是家裝行業(yè)下的細分行業(yè)，為家居企業(yè)提供后續(xù)服務。例如：產品的配送、安裝、測量、維修等一系列售后服務以及延伸出的配件市場。近些年，隨著90后、95后、00后們逐漸成為中國消費市場的主力軍，他們對定制化家居/家裝以及個性化服務這塊的需求越來越高，家居售后服務市場的前景也愈發(fā)明朗。雖然人們的需求日益增加，但行業(yè)本身仍存在著可視化的痛點和瓶頸。例如：服務流程的不可控、管理效率低下、業(yè)務操作模式易被模仿等因素，導致家居售后服務行業(yè)發(fā)展畸形，缺少行業(yè)標準。而服務人員的素質不高、技術水平參差不齊、收費標準不透明、服務質量難以保證等問題也常常遭人詬病。

作為匠多多旗下的新品牌，匠多多·筑家在四萬億家裝后市場的機遇與挑戰(zhàn)下，為突破家裝行業(yè)瓶頸，滿足用戶需求，打造的家居售后服務和居家生活服務領域的綜合性B2S2C服務平臺。為用戶提供家具、燈具、衛(wèi)浴、晾衣架、智能鎖、窗簾等多品類建材家居的安裝、維修、配送的一站式居家服務。

目前，家居售后服務行業(yè)作為“家居行業(yè)最后一塊高地”，市場競爭也越來越激烈。不僅有更多的垂直領域玩家加入，像阿里、騰訊等互聯(lián)網或家居行業(yè)的巨頭公司也看中了這片市場。2019年3月阿里巴巴集團正式對匠多多進行戰(zhàn)略投資。匠多多創(chuàng)始人楊靖衛(wèi)談及與阿里巴巴的合作時提到：“匠多多在家居建材產品的售后服務領域深耕多年，在服務標準化的道路上積累了寶貴的經驗，此次與阿里巴巴的戰(zhàn)略合作將為雙方未來在家裝領域的合作打下堅實基礎”。

同時，為了保障更大范圍的用戶、商家及師傅的利益，匠多多筑家升級了四大保障體系：

1.平臺擔保交易

商家或消費者發(fā)布需求，師傅在線根據(jù)實際情況進行報價，然后商家或消費者選擇合適滿意的師傅上門服務。平臺內服務價格透明、師傅服務信息公開、服務流程可視、節(jié)點可實時監(jiān)控，用戶驗收無誤后，資金才會通過平臺擔保與師傅進行結算，這也保障了用戶和師傅雙方的資金安全。

2.全方位服務監(jiān)管體系

師傅服務的整體質量決定了平臺的售后服務品質，匠多多·筑家的每一位師傅都經過了嚴苛的培訓與考核。入駐平臺需要實名認證，確保師傅的信息真實可靠。通過服務質量管理體系，可從服務技能、服務規(guī)范、服務態(tài)度、服務誠信等維度，智能化、數(shù)據(jù)化的度量師傅服務行為是否規(guī)范。同時平臺會開展一系列的師傅培訓活動，不斷地提高整體服務師傅水平。

3.先行賠付保障用戶權益

“先行賠付”是匠多多·筑家推出的服務保障體系，對進行線上擔保交易用戶提供的安全保障中的其中一種。當服務過程中發(fā)生問題，用戶與師傅賠償不能協(xié)商一致時，用戶可以申請匠多多·筑家“先行賠付”，由平臺先行賠付給用戶，然后在對師傅進行協(xié)商賠償及處罰全方面的為每一個家居服務訂單保駕護航。

4.商業(yè)保險無后顧之憂

服務過程中，當出現(xiàn)責任不明確的風險時，如：第三方責任、師傅人身意外等。匠多多·筑家平臺將會提供專業(yè)的商業(yè)保險，為商家、用戶、師傅三方提供權益保障。

“師傅意外險”是匠多多·筑家平臺與中國人民財產保險有限公司（PICC）合作推出的專為平臺師傅定制的一項保障服務。主要解決師傅上門服務過程中出現(xiàn)人身意外的賠償責任問題，讓師傅在工作過程中更安心，用戶更放心。伴隨著服務升級，這些保障將會繼續(xù)被延續(xù)和深化。

匠多多作為一家擁有6年行業(yè)積淀的家裝售后服務企業(yè)，擁有近3000W的服務訂單數(shù)據(jù)，平臺注冊師傅10W+，累計服務個人用戶1000W，合作品牌方1W+。隨著服務業(yè)務的不斷擴大，需要企業(yè)擁有更多的師傅資源，擴大服務范圍。因此，在這次升級中匠多多·筑家平臺引入了眾包+總包業(yè)務模式，通過互聯(lián)網信息技術提升家居配送安裝以及售后的效率，降低溝通和服務成本，從而提高整個家居售后行業(yè)的服務水平。

眾包模式的優(yōu)點顯而易見，通過互聯(lián)網打破了服務的地域局限，聚集全國各地的師傅資源，擴大了服務范圍。同時也讓師傅們有了更多的自主性，師傅們在匠多多·筑家這個平臺上，更像是一個個“個體戶”，多勞多得，每一次的服務評價都將會影響未來的接單量，更能激發(fā)師傅的責任感和服務意識，從而自發(fā)性的提高服務質量。

總包模式更適合具有一定訂單規(guī)模，希望通過大型服務商公司一站式解決全國售后的中大型商家。商家只需對接總包公司，可免去與多名師傅對接的溝通成本，提高企業(yè)管理效率的同時提升客戶服務體驗。兩種服務模式針對的目標客戶不同,所顯現(xiàn)出的長處也不同。眾包+總包業(yè)務模式的聯(lián)合可以滿足不同需求的用戶，為家裝行業(yè)的效率提升動能。

今天，匠多多·筑家將家居售后服務從總包業(yè)務模式過渡升級到為更多用戶提供服務的“眾包+總包”的業(yè)務模式，不僅能為用戶、商家提供多區(qū)域、多品類、多場景的家居售后服務，也能持續(xù)不斷地為更多、更優(yōu)秀的工人師傅們提升收入，實現(xiàn)“技能變現(xiàn)”。未來，匠多多·筑家將持續(xù)提升用戶體驗，幫助師傅實現(xiàn)個人價值，努力踐行“成為用戶及師傅最值得信賴的家居服務平臺”的長遠目標。

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